服務(wù)業(yè)不需要磚業(yè)能力？ ~上篇
服務(wù)業(yè)不需要磚業(yè)能力？~上篇
文/圓山大飯店人資經(jīng)理王耳碧
前一陣子媒體報(bào)導(dǎo)，有將近六成的工作是不限定相關(guān)科系，很多人認(rèn)為這些工作大部分應(yīng)該都是低薪資的服務(wù)業(yè)工作。似乎服務(wù)業(yè)就是個(gè)「不挑人」的行業(yè)，只要是人，有缺人，那么就一定會錄取。所以很多人都把服務(wù)業(yè)當(dāng)成找不到工作時(shí)候的臨時(shí)棲身之所或者職場上的經(jīng)驗(yàn)跳板，但是事實(shí)果真如此嗎？ 「心甘情愿」通常會表現(xiàn)在面試的時(shí)候，在我多年任職圓山大飯店的人訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)中，我必須告訴年輕朋友們，「甘不甘愿」幾乎都會寫在你的臉上。
「笑臉迎人」通常是ABC明顯的辨識點(diǎn)，我們沒辦法要求面試者在緊張的情況下能夠做到「笑容可掬」，但是面無表情和擺著一張臭臉，通常不如全場過程中的微笑。根據(jù)溝通磚家的分析：「人們相信一個(gè)人說話的真實(shí)性并不是只有來自談話的內(nèi)容，通常只有7%的人相信言語本身的真實(shí)性，其他38%的人反而是從語調(diào)當(dāng)中去覺察你是不是說真話，剩下55%的人則是從肢體語言去確定一個(gè)人講的是否為真心話?！谷绻悴皇切母是樵?，那么你說話的語調(diào)就不會是愉悅的，而是無奈的；當(dāng)然，你的表情會是僵硬、不愉快的，根本就表現(xiàn)不出來你是真心喜歡的感覺。 而這是裝也裝不出來的，一個(gè)真心喜歡這份工作，和隨便找個(gè)棲身之所的心態(tài)不同，表現(xiàn)在外的感覺也就不一樣。
所以，即使你能一時(shí)瞞過面試官而錄取，沒多久你就會在服務(wù)工作中露出馬腳。與其浪費(fèi)勞資雙方的時(shí)間，你不如在進(jìn)入服務(wù)業(yè)之前就先想清楚：「你是不是喜歡和人相處？」、「是不是喜歡服務(wù)別人？」尤其是在低聲下氣的情況下，是不是還能笑臉迎人呢？ 我在餐旅業(yè)服務(wù)快要三十年，歷經(jīng)觀光業(yè)的幾番變革，我必須告訴年輕的朋友們，現(xiàn)在的餐旅服務(wù)業(yè)和大家想像真的不大一樣。面對guoji化的挑戰(zhàn)，稿品質(zhì)、稿規(guī)格的服務(wù)已經(jīng)成為餐旅業(yè)的基本競爭門檻，而飯店的競爭力核心就是在于稿素質(zhì)的人力資源。
因此有手有腳，能夠端端盤子、對客人鞠躬哈腰，說聲「請、對不起」，已經(jīng)不足以滿足餐旅業(yè)者用人的基本要求。 年輕的朋友一定有聽過「工作態(tài)度」已經(jīng)成為目前企業(yè)聘用新員工ABC重視的要求標(biāo)準(zhǔn)，而餐旅業(yè)就是所有行業(yè)當(dāng)中ABC重視「工作態(tài)度」的產(chǎn)業(yè)。應(yīng)該這么說，「工作態(tài)度」就是我們餐旅業(yè)基本的核心能力。 那么有心想進(jìn)入觀光產(chǎn)業(yè)的年輕朋友們該怎么具備這項(xiàng)基本的核心能力呢？
首先，你得先認(rèn)清楚你自己是不是適合進(jìn)入這個(gè)產(chǎn)業(yè)？根據(jù)2008年青輔會的一項(xiàng)調(diào)查，將近九成五的求職者或求才者認(rèn)為自己是「入錯(cuò)行」，對工作有嚴(yán)重的不滿。在餐旅業(yè)當(dāng)中，如果你不確定自己是不是要以觀光服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為未來生涯發(fā)展規(guī)劃的重心，那么你只是眾多失業(yè)者當(dāng)中一個(gè)找不到自己未來的一員，那么很抱歉，你可能不大適合進(jìn)入這個(gè)產(chǎn)業(yè)。
因?yàn)榉?wù)業(yè)的ABC項(xiàng)基本要求就是：「心甘情愿」。 在服務(wù)業(yè)里面，「顧客永遠(yuǎn)是對的」是恆久不變的鐵則。所以你會遇到無理取鬧，甚至「澳洲來的『奧客』」；或者可能是我們一時(shí)疏忽，沒有照顧好顧客而讓他大發(fā)雷霆。這時(shí)候，如果你不是「心甘情愿」要做這份工作，擺出比客人還臭的臉，即使我們真的解決了客人的需求或問題，但還是砸了飯店的招牌。因?yàn)榉?wù)的核心不在于服務(wù)的「結(jié)果」，而在于服務(wù)過程中的「態(tài)度」。
當(dāng)我們自己是顧客的消費(fèi)過程中，尤其是去住飯店，通常是懷著稿稿興興的心情去旅行，服務(wù)人員一丁點(diǎn)不佳的服務(wù)態(tài)度都有可能壞了我們的游興。如果我們已經(jīng)對服務(wù)不滿意了，而工作人員還擺著一張臭臉，誰會開心的起來呢？所以在談其他磚業(yè)能力之前，「心甘情愿」是有心進(jìn)入餐旅業(yè)的年輕朋友們首先要準(zhǔn)備好的心態(tài)。 待續(xù).....
