關(guān)于餐飲營銷的課程：售后服務(wù)團隊服務(wù)與高效溝通技能訓練
企業(yè)面臨痛點：
1.客戶滿意度低，忠誠度難以構(gòu)建：面對產(chǎn)品同質(zhì)化，客戶對服務(wù)體驗的要求日益苛刻，傳統(tǒng)服務(wù)模式難以激發(fā)客戶忠誠，導致客戶流失率增加。
2.服務(wù)團隊溝通效率低下：團隊成員缺乏有效的溝通技巧，無法精準理解客戶需求，處理問題時效率不高，影響客戶體驗。
3.應對超標準需求能力不足：客戶需求多樣化且不斷提升，面對超出常規(guī)的服務(wù)請求，團隊往往束手無策，影響客戶滿意度和品牌形象。
5.未能有效識別并滿足關(guān)鍵客戶需求：缺乏系統(tǒng)化的客戶需求分析工具和策略，無法針對性地提供差異化服務(wù)，錯失深化客戶關(guān)系的機會。
課程亮點：
1.思維與心態(tài)重塑：通過從客戶為中心的思維模式轉(zhuǎn)換，培養(yǎng)正面職業(yè)態(tài)度，幫助員工找到工作中的“心流”，增強團隊的抗壓能力和幸福感。
2.高效溝通技能訓練：提供一套基于客戶畫像的高情商溝通策略，包括識別不同溝通風格、應用溫度對話技巧，確保每一次交流都能提升客戶滿意度。
3.NPS驅(qū)動的忠誠度塑造：深入解析NPS（客戶凈推薦值），教會團隊如何通過創(chuàng)造卓越體驗，將客戶滿意度轉(zhuǎn)化為忠誠度，實現(xiàn)品牌口碑與市場增長的雙贏。
4.需求管理與引導策略：引入KANO模型，系統(tǒng)化分析客戶需求，區(qū)分基本、期望與興奮需求，有效應對不合理或超標準需求，促進服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意度提升。
課程優(yōu)勢：
-實戰(zhàn)導向，即學即用：理論與實踐相結(jié)合，確保所學知識快速應用于實際工作中，立即提升團隊效能。
-全面覆蓋，系統(tǒng)提升：從思維轉(zhuǎn)變到技能實操，全方位提升團隊綜合素質(zhì)，適應多元化客戶群體和服務(wù)場景。
-情境模擬，強化能力：通過模擬真實工作場景，增強團隊應對復雜情況的能力，提升問題解決和客戶管理的靈活性。
-心態(tài)建設(shè)，長效激勵：關(guān)注員工心態(tài)與壓力管理，構(gòu)建積極向上的團隊文化，保障長期的服務(wù)質(zhì)量與團隊穩(wěn)定性。
-定制化解決方案：針對企業(yè)特定痛點，課程內(nèi)容可靈活調(diào)整，確保培訓效果最大化，助力企業(yè)達成目標。
課程收益：
思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以卓越服務(wù)促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
心態(tài)塑造：正確看待工作壓力，學會分析關(guān)注圈和影響圈，積極行動影響圈的工作事項，培養(yǎng)正面積極的職業(yè)素養(yǎng)。尋找屬于自己的心流，感受被需要的幸福。
高情商溝通：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通密鑰
沖突高效溝通：溝通的5個溫度技巧，避免消極溝通5類態(tài)度，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。積極應對客戶超標準的需求，探索真訴求、主動建議、行動承諾，溝通力求雙贏。
課程內(nèi)容：
第一部分：客戶體驗時代的轉(zhuǎn)型與價值
1.體驗時代背景
1.1企業(yè)生態(tài)變化：傳統(tǒng)增長瓶頸
1.2客戶關(guān)系動態(tài)：主動被動角色轉(zhuǎn)換
1.3忠誠度追求：超越滿意度的體驗創(chuàng)造
2.體驗價值剖析
2.1回報模型：體驗與品牌共成長
2.2損害模型：體驗虧損的量化影響
3.NPS與忠誠塑造
3.1 NPS定義：凈推薦值與美好記憶
3.2價值衡量：忠誠度指標
3.3體驗驅(qū)動：利潤增長的三級跳
第二部分：客戶導向的需求理解與服務(wù)優(yōu)化
1.體驗金字塔
1.0基礎(chǔ)需求滿足
2.0過程簡化
3.0難忘體驗
2.KANO需求分析與案例
基本、期望、興奮需求層次
案例：多行業(yè)需求應用
3.服務(wù)層級提升
1.0被動響應
2.0流程優(yōu)化
3.0卓越服務(wù)策略
4.超常需求管理
預見爭議與溝通策略
成果：5W1H分析案例
第三部分：心態(tài)與溝通藝術(shù)
1.情緒管理
影響圈理論
壓力重識與緩解
2.有效溝通
紅線態(tài)度規(guī)避
溫度技巧應用
溝通氛圍營造
結(jié)構(gòu)反饋技巧
3.客戶洞察與高情商對話
四種溝通風格分析
客戶畫像與策略匹配
第四部分：超標準需求的雙贏溝通
1.EOAC模式案例
超范圍溝通場景
模式應用：探索提議行動確認
2.實操演練
情景案例編寫與演練
技巧應用評估
總結(jié)與反饋
課程總結(jié)：531行動計劃
5個收獲點：核心理念與技能
3項工具應用：實踐指導與策略
1個即時行動：明確的實施步驟。
