零售業(yè)銷售培訓(xùn)：客戶服務(wù)系統(tǒng)
企業(yè)面臨痛點(diǎn)：
問(wèn)題1：顧客黏性低，忠誠(chéng)度不高
原因：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，僅依靠產(chǎn)品本身難以留住顧客。企業(yè)可能忽視了服務(wù)在塑造品牌形象和增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度中的作用。
解決方案：本課程通過(guò)構(gòu)建“極致服務(wù)”文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造獨(dú)特客戶體驗(yàn)，從而增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度和黏性。
問(wèn)題2：終端效率低下，利潤(rùn)縮水
原因：缺乏有效的服務(wù)流程和管理體系，導(dǎo)致資源浪費(fèi)和服務(wù)效率低下，間接影響企業(yè)的盈利能力。
解決方案：課程提供服務(wù)五維模型策略和觸點(diǎn)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)成本控制和利潤(rùn)提升。
問(wèn)題3：促銷依賴性強(qiáng)，價(jià)格戰(zhàn)頻發(fā)
原因：企業(yè)過(guò)度依賴價(jià)格促銷，忽略了服務(wù)差異化帶來(lái)的價(jià)值，導(dǎo)致利潤(rùn)空間壓縮，顧客忠誠(chéng)度不高。
解決方案：教授如何從依賴價(jià)格轉(zhuǎn)向依賴服務(wù)，通過(guò)打造全員服務(wù)文化，提升服務(wù)附加值，跳出價(jià)格戰(zhàn)泥潭。
課程亮點(diǎn)：
1.理念升級(jí)：引導(dǎo)學(xué)員理解服務(wù)營(yíng)銷新時(shí)代，樹立“極致服務(wù)”理念，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的思維轉(zhuǎn)變。
2.實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)：結(jié)合案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練，傳授1大方法和5大策略，確保理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，即學(xué)即用。
3.系統(tǒng)策略：詳細(xì)解析服務(wù)五維模型，從聚焦需求到增值體驗(yàn)，全方位提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。
4.文化塑造：強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)文化的構(gòu)建，通過(guò)四大原則和具體操作指南，營(yíng)造以客戶為中心的企業(yè)氛圍。
5.忠誠(chéng)管理：深入探討服務(wù)忠誠(chéng)度管理和補(bǔ)救策略，減少顧客流失，增強(qiáng)顧客粘性，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期盈利。
課程優(yōu)勢(shì)：
1.針對(duì)性強(qiáng)：專為服務(wù)行業(yè)中基層人員設(shè)計(jì)，內(nèi)容緊貼行業(yè)痛點(diǎn)，直接解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。
2.實(shí)戰(zhàn)落地：課程不僅有理論講解，更側(cè)重于實(shí)戰(zhàn)操作，確保學(xué)習(xí)成果能夠迅速轉(zhuǎn)化為工作效能。
3.體系完整：從服務(wù)理念到具體實(shí)施，再到服務(wù)文化的塑造和忠誠(chéng)度管理，形成一套完整的服務(wù)升級(jí)體系。
4.互動(dòng)高效：采用案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種教學(xué)方式，提升學(xué)習(xí)互動(dòng)性和吸收效率。
5.持續(xù)影響：提供工具演練和作業(yè)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)學(xué)員結(jié)合自身工作實(shí)操，確保學(xué)習(xí)成果持續(xù)應(yīng)用，促進(jìn)個(gè)人與企業(yè)共同成長(zhǎng)。
課程收益：
● 有理念：學(xué)員明白自己所處的服務(wù)化營(yíng)銷的時(shí)代，知道極致服務(wù)到底怎么回事，站在更高角度，提升員工服務(wù)意識(shí)，真正做到以客為尊
● 有方法：不但讓員工知道為什么要做服務(wù)，更是通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式，讓學(xué)員知道怎么樣把服務(wù)做好的1大方法和5大策略
● 有實(shí)操：整個(gè)課程設(shè)計(jì)大量的研討和學(xué)員作業(yè)環(huán)節(jié)，讓學(xué)員結(jié)合理論，將所學(xué)與自己的工作結(jié)合起來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操落地，完成掌握服務(wù)質(zhì)量提升全部環(huán)節(jié)知識(shí)
課程內(nèi)容：
第一部分：服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代概述
背景案例：新華書店與摩托羅拉的衰落，反思傳統(tǒng)商業(yè)模式。
討論議題：轉(zhuǎn)變思維，產(chǎn)品為輔，服務(wù)為主。
商業(yè)環(huán)境轉(zhuǎn)變：
1.主動(dòng)服務(wù)：由被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)預(yù)見(jiàn)顧客需求。
2.關(guān)系構(gòu)建：深化顧客關(guān)系，超越單一交易行為。
3.個(gè)性化：免費(fèi)不再是吸引力，個(gè)性化服務(wù)成為新標(biāo)準(zhǔn)。
4.情感連接：追求超越滿意的感動(dòng)式體驗(yàn)。
服務(wù)營(yíng)銷對(duì)比：
1.促銷與服務(wù)轉(zhuǎn)型：長(zhǎng)期服務(wù)投資優(yōu)于短期促銷。
2.產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型：從產(chǎn)品銷售到服務(wù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變。
3.思維模式轉(zhuǎn)換：從產(chǎn)品思維到服務(wù)思維的跨越。
案例分析：全球與中國(guó)制造業(yè)服務(wù)化實(shí)例。
未來(lái)趨勢(shì)：服務(wù)決定企業(yè)命運(yùn)，新零售模式，服務(wù)轉(zhuǎn)型必要性。
第二部分：構(gòu)建極致服務(wù)思維
導(dǎo)入思考：服務(wù)的本質(zhì)認(rèn)知。
案例啟示：南航與銀行案例，反思服務(wù)差距。
服務(wù)難度解析：四大難點(diǎn)分析（認(rèn)知、重視、標(biāo)準(zhǔn)、心態(tài)）。
服務(wù)特性：程序性與個(gè)人性服務(wù)雙軌并行。
服務(wù)要素：6要素構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)。
服務(wù)理念：五大極致服務(wù)核心思想。
案例深化：裝修公司的轉(zhuǎn)型啟示。
第三部分：服務(wù)五維模型實(shí)施策略
案例探討：海底撈與米切爾服裝店的實(shí)踐。
五維度解析：
1.聚焦需求：精準(zhǔn)識(shí)別與滿足。
2.塑造印象：專業(yè)、整潔、情感鏈接。
3.服務(wù)態(tài)度：信念驅(qū)動(dòng)，積極正面。
4.快速響應(yīng)：尊重、定制、高效。
5.增值服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新并舉。
工具與案例：增值服務(wù)體系構(gòu)建與應(yīng)用。
第四部分：打造極致服務(wù)文化
文化覺(jué)醒：顧客中心論的深度剖析。
文化構(gòu)建原則：領(lǐng)導(dǎo)重視、內(nèi)部服務(wù)循環(huán)、反饋機(jī)制、績(jī)效考核。
實(shí)施路徑：理念傳播、內(nèi)部滿意度提升、團(tuán)隊(duì)選拔與培訓(xùn)。
案例學(xué)習(xí)：海底撈與酒店保安的實(shí)踐智慧。
實(shí)踐作業(yè)：基于四大原則的落地方案設(shè)計(jì)。
第五部分：服務(wù)觸點(diǎn)管理
服務(wù)流程分析：肯德基案例引路。
五個(gè)觸點(diǎn)階段：預(yù)觸、首觸、核觸、末觸、內(nèi)觸，各階段策略與優(yōu)化。
改善計(jì)劃：結(jié)合觸點(diǎn)管理的落地策略。
第六部分：顧客忠誠(chéng)度管理
忠誠(chéng)顧客價(jià)值：忠誠(chéng)顧客的正向效應(yīng)。
服務(wù)滿意度提升路徑：管理期望，增強(qiáng)感知，主動(dòng)關(guān)懷，加強(qiáng)粘性。
忠誠(chéng)策略：多維度增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。
第七部分：服務(wù)補(bǔ)救與危機(jī)管理
應(yīng)對(duì)策略：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)急方案。
顧客流失原因：服務(wù)、價(jià)格、產(chǎn)品、關(guān)懷不足。
挽留與投訴處理：顧客挽留流程，投訴處理機(jī)制，案例分析與模擬演練。
