營銷策劃課程,關(guān)鍵時(shí)刻，打造超凡服務(wù)體驗(yàn)

《MOT：卓越的客戶服務(wù)技巧》課程源自IBM的變革項(xiàng)目，旨在幫助企業(yè)理解和提升客戶感知，通過“EOAC”四步法提升客戶滿意度，創(chuàng)造更多重要時(shí)刻，從而驅(qū)動(dòng)銷售增長。課程采用視頻情景教學(xué)，通過實(shí)戰(zhàn)模擬，深入探討客戶認(rèn)知和內(nèi)部協(xié)同，適合各層次的銷售和服務(wù)人員。

企業(yè)面臨問題

1. 為何客戶滿意度低？

2. 如何從技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向？

3. 內(nèi)部協(xié)同流程如何更好地支持客戶服務(wù)？

4. 如何有效處理客戶投訴？

5. 如何創(chuàng)造更多銷售商機(jī)？

6. 如何提升客戶體驗(yàn)？

7. 為何客戶選擇競爭對(duì)手而非我們？

8. 如何在服務(wù)中體現(xiàn)價(jià)值？

產(chǎn)生問題原因

這些問題通常源于對(duì)客戶認(rèn)知理解不足，缺乏有效的客戶服務(wù)策略，內(nèi)部流程不順暢，以及應(yīng)對(duì)投訴的技巧欠佳。

課程如何解決

1. 提供“EOAC”客戶服務(wù)模式，解決客戶溝通難題。

2. 通過案例分析，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向思維。

3. 教授內(nèi)部協(xié)同策略，提高服務(wù)效率。

4. 通過角色扮演，提升處理投訴的能力。

5. 強(qiáng)調(diào)重要時(shí)刻管理，增加客戶價(jià)值感知。

課程亮點(diǎn)

1. 視頻情景教學(xué)，生動(dòng)易懂。

2. “EOAC”四步法，實(shí)用有效。

3. 分組研討，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

4. 多行業(yè)成功案例，廣泛適用。

5. 以客戶為中心，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

課程成果大客戶營銷

完成課程后，學(xué)員將：

1. 掌握“EOAC”四步法，提升客戶滿意度20%以上。

2. 能夠有效處理客戶投訴，降低客戶流失率10%。

3. 理解并應(yīng)用客戶認(rèn)知理論，提升銷售轉(zhuǎn)化率。

4. 完善內(nèi)部協(xié)同，提高服務(wù)響應(yīng)速度30%。

5. 獲得客戶服務(wù)的專業(yè)證書，提升職業(yè)競爭力。

2. 課程大綱

第一模塊：換位思考為客戶著想

第一講：追求卓越的客戶體驗(yàn)

第二講：客戶服務(wù)的重要時(shí)刻

第三講：重要時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式

第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入

第二模塊：解決問題創(chuàng)造雙贏

第六講：重要時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）

第七講：個(gè)案分析：不傾聽的副總裁

第八講：重要時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）

第九講：重要時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）