銷售管理培訓(xùn)課程內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏客戶關(guān)系管理
企業(yè)面臨痛點(diǎn)：
1.客戶流失嚴(yán)重，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)乏力：在用戶主權(quán)時(shí)代，客戶的選擇多樣化，若企業(yè)無法快速響應(yīng)其需求變化，將直接導(dǎo)致客戶流失和業(yè)績(jī)下滑。
2.CRM系統(tǒng)應(yīng)用不充分：許多企業(yè)雖引入CRM系統(tǒng)，但因缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向和實(shí)戰(zhàn)技巧，僅將其視為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工具，未能發(fā)揮其在客戶互動(dòng)與價(jià)值挖掘上的潛力。
3.客戶管理成本高昂，效率低下：中小企業(yè)面臨高昂的CRM引入成本和不匹配問題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理流程復(fù)雜低效，難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
4.戰(zhàn)略脫節(jié)，客戶價(jià)值認(rèn)知不足：企業(yè)忽視客戶關(guān)系的戰(zhàn)略價(jià)值，未能將客戶關(guān)系管理與公司整體戰(zhàn)略緊密結(jié)合，錯(cuò)失通過客戶忠誠(chéng)度提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。
課程如何解決：
1.理論與實(shí)戰(zhàn)并重：課程不僅教授CRM理論框架，更側(cè)重實(shí)戰(zhàn)技巧，通過案例研討和互動(dòng)體驗(yàn)，讓學(xué)員掌握客戶導(dǎo)向的CRM實(shí)踐方法。
2.戰(zhàn)略視角重塑CRM價(jià)值：幫助企業(yè)重新定義CRM的戰(zhàn)略意義，將客戶價(jià)值創(chuàng)造置于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，指導(dǎo)企業(yè)如何構(gòu)建以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。
3.實(shí)操工具與方法論：提供如客戶分級(jí)管理模型、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、1對(duì)1營(yíng)銷等實(shí)戰(zhàn)工具，以及IDIC客戶關(guān)系建立四步法等，直接提升企業(yè)客戶管理效能。
4.優(yōu)化流程，降低風(fēng)險(xiǎn)：通過客戶生命周期管理，幫助企業(yè)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，減少客戶流失，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
課程亮點(diǎn)：
戰(zhàn)略升級(jí)：從戰(zhàn)略高度重新定義CRM，助力企業(yè)構(gòu)建可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
實(shí)戰(zhàn)為王：案例豐富，工具實(shí)用，確保學(xué)以致用，快速提升團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)能力。
客戶洞察深度挖掘：掌握數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等工具，深入理解客戶需求，精準(zhǔn)定位價(jià)值客戶。
全鏈條優(yōu)化：覆蓋客戶關(guān)系管理的全鏈條，從識(shí)別到忠誠(chéng)度培養(yǎng)，全面提升客戶價(jià)值。
課程優(yōu)勢(shì)：
針對(duì)性強(qiáng)：針對(duì)企業(yè)中高層管理者量身定制，直擊管理痛點(diǎn)。
互動(dòng)高效：結(jié)合理論講解、案例研討、互動(dòng)體驗(yàn)，學(xué)習(xí)效果顯著。
系統(tǒng)全面：從理論框架到技術(shù)應(yīng)用，從基礎(chǔ)邏輯到實(shí)戰(zhàn)策略，全面覆蓋。
即時(shí)應(yīng)用：提供即學(xué)即用的管理工具和方法，助力企業(yè)快速提升競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益：
● 重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和意識(shí)；
● 掌握客戶關(guān)系管理的理論和技巧，在運(yùn)用CRM系統(tǒng)的同時(shí)，能夠以客戶為導(dǎo)向?qū)嵺`；
● 學(xué)會(huì)如何進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、1對(duì)1營(yíng)銷，制定忠誠(chéng)管理計(jì)劃等實(shí)用技巧；
● 重新梳理客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)，優(yōu)化流程提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，即使在新的環(huán)境下發(fā)揮出客戶關(guān)系管理新的作用。
課程內(nèi)容：
基石篇：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶關(guān)系管理
1.用戶主權(quán)時(shí)代的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
競(jìng)爭(zhēng)加?。嚎蛻袅魇?yán)重，市場(chǎng)無底線競(jìng)爭(zhēng)。
模式創(chuàng)新：新生態(tài)商業(yè)模式頻現(xiàn)。
價(jià)值重視：忽視客戶即失去市場(chǎng)。
技術(shù)與客戶變革：并行推進(jìn)商業(yè)革命。
2.CRM實(shí)踐反思
認(rèn)知缺失：企業(yè)未深刻理解客戶關(guān)系。
技術(shù)偏重：技術(shù)驅(qū)動(dòng)而非戰(zhàn)略導(dǎo)向的CRM。
應(yīng)用困境：操作不當(dāng)、目標(biāo)不明確、成本高。
戰(zhàn)略脫節(jié)：CRM與企業(yè)戰(zhàn)略未融合。
第二講：新戰(zhàn)略視角下的CRM
1.CRM的戰(zhàn)略重塑
價(jià)值創(chuàng)造：客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。
盈利最大化：如空客案例。
需求響應(yīng)：快速適應(yīng)市場(chǎng)變化。
成本效益：降低開發(fā)與交易成本。
客戶資產(chǎn)管理：高效維護(hù)核心資產(chǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)控制：降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
2.CRM基本邏輯與框架
關(guān)系建立：過程、模型、5E原則。
理論框架：
1.市場(chǎng)份額到客戶份額。
2.關(guān)系營(yíng)銷：實(shí)例解析。
3.1to1營(yíng)銷：迪克超市案例。
4.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。
5.客戶分級(jí)管理：生命周期理論。
6.口碑營(yíng)銷。
7.信任方程式：T=(C+R+I)/S。
應(yīng)用篇：CRM四階段管理
1.建立客戶關(guān)系（IDIC）
識(shí)別與信息收集：勞力士策略。
客戶分級(jí)：“客戶金字塔”應(yīng)用。
互動(dòng)平臺(tái)：多觸點(diǎn)管理。
關(guān)系強(qiáng)化：定制化服務(wù)與滿意度策略。
2.提升滿意度
需求管理：用戶期望與潛層需求洞察。
服務(wù)優(yōu)化：體驗(yàn)管理框架與質(zhì)量差距模型。
滿意度提升機(jī)制：PDCA、ISO標(biāo)準(zhǔn)。
3.忠誠(chéng)度提升
忠誠(chéng)價(jià)值：成本與利潤(rùn)分析。
忠誠(chéng)策略：客戶分類、忠誠(chéng)約束、深化關(guān)系。
流失管理：預(yù)防與挽回措施。
4.流失抱怨管理
服務(wù)補(bǔ)救：處理流程與策略。
口碑營(yíng)銷：法則、案例與執(zhí)行步驟。
技術(shù)篇：CRM信息系統(tǒng)
1.系統(tǒng)發(fā)展：CRM進(jìn)化至3.0，SAAS趨勢(shì)。
2.系統(tǒng)模塊與流程：銷售、營(yíng)銷、服務(wù)管理。
3.呼叫中心整合：CRM中的應(yīng)用與價(jià)值。
