銷售必修課程：重塑客情客戶關(guān)系的管理與危機(jī)化解
企業(yè)面臨痛點(diǎn)：
1.客戶關(guān)系維護(hù)成本高且成效低：在傳統(tǒng)陌拜和電銷方式下，銷售團(tuán)隊(duì)面臨客戶響應(yīng)率下降、信任建立難的問題。這主要是因?yàn)榭蛻魧?duì)傳統(tǒng)推銷方式的厭倦以及信息過載導(dǎo)致的注意力分散。課程通過教授互聯(lián)網(wǎng)社交背景下的人脈管理和形象塑造策略，幫助銷售團(tuán)隊(duì)以更高效、個(gè)性化的方式建立聯(lián)系。
2.客戶公關(guān)手段陳舊：吃飯、喝酒等傳統(tǒng)公關(guān)手段效果日益減弱，特別是在反腐倡廉、采購?fù)该骰慕裉?。企業(yè)意識(shí)到需要新的公關(guān)策略來適應(yīng)市場(chǎng)變化。課程引導(dǎo)學(xué)員掌握在新經(jīng)濟(jì)背景下的客戶關(guān)系升級(jí)路徑，從價(jià)值傳遞、思維轉(zhuǎn)變到風(fēng)格定位，實(shí)現(xiàn)公關(guān)方式的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。
3.客情關(guān)系維護(hù)與深化困難：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和客戶需求多樣化，如何有效提升親密度、可靠度、專業(yè)度、價(jià)值度成為挑戰(zhàn)。課程通過實(shí)戰(zhàn)演練和案例分析，教會(huì)學(xué)員如何在不同階段和場(chǎng)景下深化客情，尤其是非工作場(chǎng)合下的關(guān)系升級(jí)策略。
4.客情危機(jī)頻發(fā)，處理不當(dāng)：客戶糾紛處理不當(dāng)可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失甚至品牌聲譽(yù)受損。課程專門設(shè)計(jì)了客情危機(jī)處理模塊，包括安全對(duì)話氛圍的創(chuàng)建、期望管理及共贏方案設(shè)計(jì)，幫助學(xué)員在危機(jī)中尋找轉(zhuǎn)機(jī)。
課程亮點(diǎn)：
1.時(shí)代性與實(shí)戰(zhàn)性結(jié)合：課程緊跟時(shí)代脈搏，不僅分析客情趨勢(shì)，還提供了一系列實(shí)戰(zhàn)工具和技巧，確保學(xué)習(xí)成果能夠直接應(yīng)用于實(shí)際工作中。
2.系統(tǒng)化升級(jí)策略：從客情認(rèn)知升級(jí)到具體操作技巧，課程系統(tǒng)地覆蓋了客情關(guān)系建立、維護(hù)、深化到危機(jī)處理的全過程，幫助學(xué)員全面掌握客戶管理的藝術(shù)。
3.個(gè)性化與情境模擬：通過角色扮演、案例分析及研討，課程模擬真實(shí)商務(wù)場(chǎng)景，使學(xué)員能在不同情境下靈活運(yùn)用所學(xué)，提升應(yīng)對(duì)復(fù)雜客情的能力。
4.工具輔助強(qiáng)化學(xué)習(xí)：配套贈(zèng)送的實(shí)用工具如人脈清單、話術(shù)模板等，不僅方便學(xué)員即學(xué)即用，也為企業(yè)提供了可復(fù)制的客戶管理框架。
課程優(yōu)勢(shì)：
1.針對(duì)性強(qiáng)：直接回應(yīng)銷售崗位面臨的最緊迫問題，提供解決方案，有助于提升團(tuán)隊(duì)整體銷售效能。
2.策略與技巧并重：不僅傳授理論知識(shí)，更注重實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容的實(shí)用性和即時(shí)性。
3.促進(jìn)思維轉(zhuǎn)變：引導(dǎo)銷售人員從傳統(tǒng)推銷向價(jià)值吸引轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)其在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力。
4.風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制：通過危機(jī)處理策略的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，保護(hù)企業(yè)品牌形象。
為了吸引流量并符合新廣告法，發(fā)布至自媒體平臺(tái)時(shí)，可以采用以下標(biāo)題和內(nèi)容風(fēng)格：
課程收益：
● 了解時(shí)代背景下客情深化瓶頸，客戶關(guān)系的迭代與升級(jí)新認(rèn)知；
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)社交背景下，微信形象塑造的重要性與方法，傳遞個(gè)人價(jià)值；
● 掌握客戶關(guān)系遞進(jìn)中，提升親密度、可靠度、專業(yè)度、價(jià)值度的方法；
● 掌握非工作場(chǎng)合下，客情關(guān)系深化的交流方法；
● 掌握客情危機(jī)處理方法：創(chuàng)造安全氛圍、管理客戶期望、提出共建方案的方法；
課程內(nèi)容：
第一講：【圈層躍遷】傳統(tǒng)客情至新型模式的轉(zhuǎn)型
核心議題：反腐環(huán)境下，傳統(tǒng)客情穩(wěn)定性探討。
變化概覽：
1.需求變遷：從物質(zhì)到精神（身→心）。
2.市場(chǎng)天秤：賣方→買方主導(dǎo)。
銷售模式反思：哪些傳統(tǒng)方式已不合時(shí)宜？
三大升級(jí)路徑：
1.維度：親密度進(jìn)階為價(jià)值共創(chuàng)。
2.策略：主動(dòng)推銷轉(zhuǎn)為吸引營(yíng)銷。
3.風(fēng)格：確立三大公關(guān)風(fēng)格（交際/技術(shù)/誠信）。
第二講：【形象先驅(qū)】個(gè)人品牌與人脈資本的優(yōu)化
形象重塑四維度：
1.職位定位。
2.個(gè)性魅力。
3.口碑建設(shè)。
4.興趣鏈接。
人脈圈層管理：
1.四象限分類法。
2.人脈審核準(zhǔn)則。
3.網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建策略。
4.中介運(yùn)用原則。
工具應(yīng)用：“鄧巴數(shù)”理論及人脈清單工具。
第三講：【客情深化】建立至深的商業(yè)聯(lián)結(jié)
客情公式：深度=親密度×可靠性×專業(yè)性×價(jià)值共享。
初步接觸：
1.經(jīng)緯定位法：快速建立共鳴。
2.價(jià)值引導(dǎo)：激發(fā)客戶興趣。
四度構(gòu)建：
親密度：情感共鳴、信息共享、思想同步。
可靠性：隱患預(yù)告、瑕疵展示增信。
專業(yè)性：無痕展現(xiàn)專業(yè)能力。
價(jià)值度：互惠策略設(shè)計(jì)。
情景討論：深化客情的策略應(yīng)用與案例分析。
第四講：【非正式場(chǎng)景】社交升級(jí)與關(guān)系強(qiáng)化
閑談策略：
1.自信建立。
2.基礎(chǔ)技能與預(yù)警。
話題設(shè)計(jì)：開場(chǎng)技巧與深入討論方法。
交談藝術(shù)：節(jié)奏控制與應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)。
多人溝通：主導(dǎo)策略與話題操控。
第五講：【危機(jī)應(yīng)對(duì)】高效化解客情困境
糾紛識(shí)別：推理階梯與沖突觸發(fā)點(diǎn)。
安全對(duì)話：道歉、對(duì)比、問題外化三步法。
期望管理：平衡心態(tài)、知情權(quán)尊重、策略應(yīng)對(duì)。
共贏方案：打包與創(chuàng)新策略設(shè)計(jì)。
案例應(yīng)用：過去失誤分析與課程策略映射。
工具配套：客戶投訴處理流程與實(shí)戰(zhàn)話術(shù)。
