銀行營銷課程名稱：贏在客戶體驗從內(nèi)到外打造積極正向服務團隊
企業(yè)面臨痛點：
1.服務同質(zhì)化與客戶流失：在市場競爭日益激烈，產(chǎn)品服務趨于同質(zhì)化的背景下，企業(yè)常因無法凸顯差異化服務而陷入價格戰(zhàn)，客戶忠誠度低，流失嚴重。本課程通過正向思維轉變與服務心態(tài)塑造，幫助企業(yè)構建以客戶為中心的服務文化，提升客戶滿意度至忠誠度的轉化，增強市場競爭力。
2.溝通障礙與投訴升級：不當?shù)臏贤ǚ绞讲粌H無法有效解決問題，還可能加劇客戶不滿，導致投訴升級，損害品牌形象。課程中的非暴力溝通方法與情緒管理技巧，教授客服團隊如何有效溝通，化解沖突，將負面反饋轉化為正面口碑。
3.員工士氣與效率挑戰(zhàn)：高壓環(huán)境下的客服工作易導致員工情緒低落，效率下降。通過積極心態(tài)管理與團隊激勵機制，激發(fā)員工內(nèi)在動力，營造陽光工作氛圍，提升團隊整體效能。
4.客戶體驗與期望管理失衡：客戶對服務的期待越來越高，企業(yè)難以精準把握并超越這些期望。課程深入解析客戶體驗設計與期望值管理策略，確保每一次服務都能超出客戶期待，建立長期客戶關系。
課程亮點：
2.心態(tài)與技能雙提升：不僅傳授高效溝通技巧，更注重服務心態(tài)的培養(yǎng)，幫助員工從內(nèi)心認同服務價值，實現(xiàn)由內(nèi)而外的服務質(zhì)量飛躍。
3.系統(tǒng)性解決方案：覆蓋從服務思維轉變到客戶體驗設計，再到投訴處理與客戶忠誠度提升的全流程，為企業(yè)提供一套完整的客服體系優(yōu)化方案。
4.互動性強，注重實操：通過知識精講、案例分析、溝通訓練相結合的教學方式，確保每位參與者都能獲得個性化成長，直接應用于日常工作。
課程優(yōu)勢：
1.定制化服務策略：針對不同企業(yè)面臨的具體挑戰(zhàn)，課程內(nèi)容可靈活調(diào)整，確保解決方案貼合企業(yè)實際需求。
2.強化團隊凝聚力：通過團隊合作與角色扮演練習，增強團隊協(xié)作能力，促進內(nèi)部溝通，形成積極向上的團隊文化。
3.持續(xù)效果追蹤：提供課程后跟進服務，協(xié)助企業(yè)評估培訓成效，確保學習成果轉化為實際業(yè)績提升。
4.合規(guī)且正面的品牌塑造：嚴格遵守新廣告法，倡導正面、積極的品牌傳播理念，助力企業(yè)樹立良好社會形象。
課程收益：
● 正向思維轉變：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以客戶為中心的思維理解客戶，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶；
● 服務心態(tài)塑造：服務潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀；
運用非暴力溝通的方法，靈活運用同理心構建他人需求連結；
● 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
● 學會非暴力溝通的四個模式，與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；
● 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
● 立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率。
課程內(nèi)容：
第一部分：服務思維與競爭力
1.環(huán)境變遷
-同質(zhì)化競爭與低價戰(zhàn)趨勢
-客戶主動性增強與企業(yè)被動性
-從產(chǎn)品導向到客戶中心的轉變
2.服務價值增值
-高價值服務模型：購買增加、口碑傳播、深度認同、長期關系
-客戶流失成本：首次服務正確的重要性
3.卓越服務層次
-良好服務：滿足基本需求
-優(yōu)秀服務：簡化客戶過程
-卓越服務：超預期解決問題
4.NPS（凈推薦值）
-概念：客戶推薦意愿度
-影響：驅(qū)動企業(yè)未來
-實施：細節(jié)分享與故事傳播
5.人工客服的不可替代性
-智能客服與人工客服對比
-人工客服的情感互動價值
第二部分：服務心態(tài)與團隊建設
1.服務素養(yǎng)培養(yǎng)
-同理心、感恩心、主動心
2.壓力管理
-壓力源識別與積極應對
-心態(tài)轉變與接納
3.積極心態(tài)的塑造與管理
-情緒管理技巧與心態(tài)調(diào)整
-團隊管理策略應用
-幸福感與工作價值
第三部分：客戶體驗與需求洞察
1.感官體驗設計
-視聽味嗅觸五覺體驗
2.消除不良體驗
-時間、精力、心理、經(jīng)濟負擔減輕
3.愉悅體驗創(chuàng)造
-興奮、歸屬、尊享、成就感
第四部分：正向溝通技巧
1.避免溝通雷區(qū)
-五大負面態(tài)度識別
-正面話術培養(yǎng)
2.情緒與需求管理
-積極溝通技巧
-情緒緩解策略
-積極反饋循環(huán)
第五部分：高情商溝通策略
1.DISC模型應用
-不同情境下的溝通技巧
-客戶畫像與應對策略
第六部分：投訴處理與客戶挽回
1.投訴原因與心理解析
-投訴動機分析
-不合理期望管理
2.CLEAR處理法
-情緒控制、傾聽、共情、道歉、解決
3.疑難投訴應對
-難纏客戶類型與策略
-回訪驚喜設計
課程收尾
-3-2-1總結
-三大收獲
-兩項實踐工具
