銷售知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：中國(guó)式客情關(guān)系的建立與維護(hù)
企業(yè)面臨痛點(diǎn)：
1.客戶流失率高：企業(yè)可能面臨客戶忠誠(chéng)度低，導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買率下降的問(wèn)題。這通常源于缺乏有效的客戶關(guān)系管理策略，未能深入理解并滿足客戶個(gè)性化需求，造成客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。課程通過(guò)“道、法、術(shù)”三個(gè)層面，深度剖析客戶心理與需求，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶粘性。
2.銷售團(tuán)隊(duì)技能單一：傳統(tǒng)銷售模式側(cè)重于交易達(dá)成，忽視了后續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)，導(dǎo)致銷售團(tuán)隊(duì)在客戶管理方面的能力不足。本課程通過(guò)“客戶關(guān)系管理與銷售力提升”的融合教學(xué)，幫助銷售人員掌握全方位的客戶管理技巧，從單純的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁﹥r(jià)值驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)，促進(jìn)客戶從滿意到忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化。
3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力減弱：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，僅憑產(chǎn)品或價(jià)格優(yōu)勢(shì)已難以持續(xù)領(lǐng)先。企業(yè)需要通過(guò)差異化和個(gè)性化的客戶關(guān)系策略來(lái)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。課程通過(guò)市場(chǎng)環(huán)境分析、客戶畫像構(gòu)建等環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)識(shí)別并利用客戶細(xì)分，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升市場(chǎng)響應(yīng)速度和靈活性。
課程亮點(diǎn)：
1.系統(tǒng)化客戶分析體系：提供360度客戶掃描分析框架，包括3W分析、客戶選擇象限、客戶畫像等，幫助企業(yè)全面理解客戶需求和市場(chǎng)定位，制定更精準(zhǔn)的市場(chǎng)策略。
2.實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向的服務(wù)策略：通過(guò)“五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)法”和“六大影響力解密”，傳授具體可行的服務(wù)優(yōu)化和客戶影響技巧，直接應(yīng)用于提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)留客。
3.個(gè)性化客戶關(guān)系管理：針對(duì)不同性格、角色的客戶提出定制化關(guān)系維護(hù)方案，強(qiáng)調(diào)“投其所好”，提升溝通效率和合作深度，有效應(yīng)對(duì)多變的客戶群體需求。
課程優(yōu)勢(shì)：
1.理論與實(shí)踐結(jié)合：課程采用案例分享、視頻感悟、情景演練等多種教學(xué)方式，確保理論知識(shí)能快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作能力，提升學(xué)員實(shí)戰(zhàn)水平。
2.全面提升營(yíng)銷力：不僅聚焦于客戶關(guān)系的維護(hù)，更注重營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體能力的升級(jí)，通過(guò)強(qiáng)化客戶分析、服務(wù)技巧和影響策略，為企業(yè)培育出更具競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷人才。
3.強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力：課程旨在幫助企業(yè)通過(guò)優(yōu)化客戶關(guān)系管理，最大化客戶生命周期價(jià)值，從而在市場(chǎng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
課程收益：
● 把客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶，提升客戶粘合度
● 從客戶關(guān)系管理理念與關(guān)系管理細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把銷售柔性化，人性化
● 客戶關(guān)系拓展及管理之“道”，客戶360度掃描分析，深度洞悉客戶需求
● 客戶關(guān)系拓展及管理之“法”：服務(wù)留客的五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)法及影響客戶的六大影響力潛移默化影響客戶
● 客戶關(guān)系拓展及管理之“術(shù)”：不同角色客戶，不同性格客戶的關(guān)系管理工具，投其所好找共鳴
優(yōu)化后的內(nèi)容框架
課程內(nèi)容：
第一講：客戶分析——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“道”
1.客戶360度掃描分析
3W分析：Who（目標(biāo)客戶）、What（需求）、Why（選擇我們）。
選擇象限：客戶細(xì)分與優(yōu)先級(jí)劃分。
訪客前準(zhǔn)備
3W+IF：自我定位、客戶畫像、策略規(guī)劃。
我方優(yōu)勢(shì)明確。
客戶畫像分類：價(jià)值、穩(wěn)定、效能、基準(zhǔn)。
2.市場(chǎng)環(huán)境與戰(zhàn)略分析
客戶挑戰(zhàn)
宏觀環(huán)境變化。
內(nèi)部業(yè)務(wù)壓力。
同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)。
戰(zhàn)略理解
業(yè)務(wù)發(fā)展。
項(xiàng)目策略。
維護(hù)策略。
采購(gòu)偏好。
組織架構(gòu)。
第二講：服務(wù)留客——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“法”
1.服務(wù)核心本質(zhì)
意義與重要性。
角色認(rèn)知與互動(dòng)。
2.有效對(duì)接客戶需求
差異化體驗(yàn)：關(guān)注問(wèn)題與感受。
唯一感營(yíng)造。
緊迫感建立。
案例探討：“三心二意”實(shí)踐。
3.5度服務(wù)訓(xùn)練
服務(wù)維度：有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)、信賴。
忠誠(chéng)塑造：五度綜合運(yùn)用。
第三講：客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“術(shù)”——影響策略
1.6大影響力解析
互惠讓步。
承諾一致性。
社會(huì)認(rèn)同。
個(gè)人喜好。
權(quán)威稀缺。
視頻研討：影響力應(yīng)用實(shí)例。
2.影響力應(yīng)用
同意階梯：小YES至大YES。
拒絕逆轉(zhuǎn)：大NO減至小NO。
客戶期望管理。
價(jià)值分層：短期與長(zhǎng)期。
3.個(gè)性化關(guān)系管理
性格溝通：識(shí)別與策略（支配型、沖動(dòng)型、友善型、冷靜型）。
角色適應(yīng)：決策者、采購(gòu)、用戶、技術(shù)專家。
4.抱怨與投訴處理
異議化解：四步法。
抱怨處理：步驟與技巧。
常見(jiàn)錯(cuò)誤：四種避免。
契機(jī)發(fā)現(xiàn)：抱怨中的機(jī)會(huì)。
案例分析：實(shí)戰(zhàn)討論。
