營銷人員培訓(xùn)課程內(nèi)容：客戶關(guān)系拓展與管理
企業(yè)面臨痛點：
1.客戶流失率高，忠誠度低：在市場競爭加劇的環(huán)境下，企業(yè)可能因缺乏有效的客戶關(guān)系管理策略，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向競爭對手。這通常是由于對客戶需求理解不足，服務(wù)體驗不佳，或缺乏個性化關(guān)懷所致。
2.客戶拓展效率低下：不明確的市場定位和客戶細(xì)分策略，使得銷售團(tuán)隊在潛在客戶篩選和開發(fā)上浪費資源，無法精準(zhǔn)鎖定高價值客戶群體。
3.客戶關(guān)系管理策略滯后：面對快速變化的市場環(huán)境，企業(yè)若不能及時調(diào)整客戶關(guān)系管理策略，將難以適應(yīng)客戶需求的變化，錯失合作機(jī)會。
4.內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢，執(zhí)行力弱：組織內(nèi)部對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識和執(zhí)行不一致，導(dǎo)致策略與實踐脫節(jié)，影響了客戶關(guān)系的有效拓展和維護(hù)。
課程如何解決：
系統(tǒng)化培訓(xùn)提升認(rèn)知：通過全面的客戶關(guān)系管理框架，幫助學(xué)員構(gòu)建科學(xué)的客戶關(guān)系模型認(rèn)知，明確不同維度客戶關(guān)系的重要性及管理策略。
動態(tài)規(guī)劃與執(zhí)行監(jiān)控機(jī)制：強調(diào)客戶關(guān)系管理的動態(tài)性和持續(xù)優(yōu)化，教授如何制定可執(zhí)行的客戶關(guān)系計劃，并通過監(jiān)控與評估機(jī)制確保目標(biāo)實現(xiàn)。
量化評估與優(yōu)化策略：教授如何量化評估客戶關(guān)系價值，指導(dǎo)學(xué)員基于數(shù)據(jù)做出決策，優(yōu)化資源配置，提升客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)效益。
課程亮點：
1.3P原則實戰(zhàn)指導(dǎo)：系統(tǒng)化的Prep（客戶洞察）、People（借鑒他人經(jīng)驗）、Persistence（持續(xù)調(diào)整）原則，提供客戶關(guān)系管理的實用工具箱。
2.全維度客戶關(guān)系模型：深入剖析普遍、關(guān)鍵、組織三個維度的客戶關(guān)系，提供針對性強的管理策略，增強市場競爭力。
3.決策鏈與競爭分析：詳細(xì)解析客戶決策機(jī)制，結(jié)合友商策略分析，幫助學(xué)員制定差異化競爭策略，有效滲透市場。
課程優(yōu)勢：
1.理論與實踐緊密結(jié)合：40%理論講解配以30%案例研討和30%互動討論，確保知識吸收與技能提升同步進(jìn)行。
2.個性化定制與小班教學(xué)：課前要求企業(yè)準(zhǔn)備案例，確保課程內(nèi)容貼近企業(yè)實際需求，小班化教學(xué)確保每位學(xué)員獲得充分關(guān)注。
3.提升團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)能力：課程不僅聚焦于個人能力提升，還強調(diào)團(tuán)隊協(xié)作與內(nèi)部流程優(yōu)化，促進(jìn)整個銷售體系效能升級。
課程收益：
● 企業(yè)收益：
根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)準(zhǔn)確地確立組織客戶關(guān)系的拓展目標(biāo)
● 學(xué)員收益：
建立客戶關(guān)系三個維度的客戶關(guān)系模型概念
掌握客戶開發(fā)、維護(hù)、管理的基本方法
學(xué)會客戶戰(zhàn)略解碼并指導(dǎo)自己客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法
課程內(nèi)容：
第一部分：客戶關(guān)系規(guī)劃精要
1.宏觀視角分析
戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：識別行業(yè)趨勢與企業(yè)面臨的競爭環(huán)境。
決策模式：理解客戶決策過程的核心要素。
決策鏈：繪制客戶內(nèi)部決策路徑圖。
2.友商考量
市場定位：分析競爭對手的市場戰(zhàn)略與目標(biāo)。
策略對比：評估友商的客戶關(guān)系管理與拓展手段。
3.自我審視
市場適應(yīng)性：自身產(chǎn)品/服務(wù)與市場需求匹配度。
銷售與競爭策略：銷售策略與應(yīng)對競爭的方法。
盈利中心：以盈利為導(dǎo)向的策略制定。
4.3P規(guī)劃原則
Prep：深入客戶洞察。
People：借鑒外部成功案例。
Persistence：靈活調(diào)整規(guī)劃以適應(yīng)變化。
第二部分：市場分析與客戶洞察
1.客戶挑戰(zhàn)識別
環(huán)境變化：宏觀環(huán)境對客戶的影響。
內(nèi)部壓力：客戶內(nèi)部運營挑戰(zhàn)。
競爭格局：友商與供應(yīng)商的外部壓力。
2.戰(zhàn)略解析
業(yè)務(wù)發(fā)展：客戶的業(yè)務(wù)擴(kuò)張與投資方向。
項目管理：項目策略與維護(hù)目標(biāo)。
采購偏好：客戶采購行為與偏好分析。
3.決策鏈深究
顯性與隱性決策：識別決策流程與背后動因。
友商策略對比：六維度分析對手客戶關(guān)系策略。
第三部分：客戶關(guān)系模型與分析
1.關(guān)系互動分析：客戶間相互作用與影響機(jī)制。
2.關(guān)系等級
普遍關(guān)系：基礎(chǔ)建設(shè)與分類評估。
關(guān)鍵關(guān)系：深化合作的層級劃分。
組織關(guān)系：長期合作的層次與評估。
3.案例學(xué)習(xí)與創(chuàng)新思維
失敗案例：分析原因與教訓(xùn)提取。
創(chuàng)新策略：提升與調(diào)整方案的演練。
第四部分：拓展與管理策略
1.決策心理與依據(jù)：價值感知與決策驅(qū)動因素。
2.關(guān)鍵關(guān)系拓展
期望管理：精準(zhǔn)識別與滿足客戶需求。
策略實施：提升關(guān)系的實踐案例與問題應(yīng)對。
戰(zhàn)略解碼與匹配：與客戶戰(zhàn)略的對齊策略。
3.普遍與組織關(guān)系拓展
需求分析與短板識別：普遍客戶關(guān)系優(yōu)化。
多層面活動策劃：個人、業(yè)務(wù)線到整體的營銷策略。
效果評估：關(guān)鍵活動的反饋與調(diào)整。
第五部分：執(zhí)行與監(jiān)控優(yōu)化
1.CRM核心內(nèi)容
自我管理：目標(biāo)設(shè)定至危機(jī)應(yīng)對。
客戶管理：規(guī)劃與評估機(jī)制。
友商管理：策略分析與情報收集。
2.執(zhí)行流程
規(guī)劃至調(diào)整：策略實施的閉環(huán)管理。
責(zé)任明確：關(guān)鍵人物在CRM中的角色。
3.案例啟示
卓越特質(zhì)：優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征。
危機(jī)應(yīng)對：銷售人員常見的問題與解決方案。
