當(dāng)顧客說：“這道菜有幾公克？”

今天召開店長(zhǎng)會(huì)議，我問坐在我面前的店長(zhǎng)Ｂ：“假設(shè)今天顧客問你‘這道菜有幾公克？’，你知道顧客想說什么嗎？”

“顧客應(yīng)該不會(huì)對(duì)食物的重量有興趣吧…”Ｂ答道?！皼]錯(cuò)，當(dāng)顧客刻意詢問食物的重量，很可能是想用另一種方式抗議‘這道菜的份量不會(huì)太少嗎？’、‘裝盤的時(shí)候沒有搞錯(cuò)嗎？’”

“原來如此…”店長(zhǎng)們異口同聲說。

“曾經(jīng)有個(gè)大型連鎖餐廳的店長(zhǎng)在聆聽顧客抱怨時(shí)，因?yàn)檎驹陬櫩蜕磉呉粍?dòng)也不動(dòng)，被顧客大罵：‘你不要一副稿稿在上的樣子！’于是之后取得顧客同意，坐下來跟顧客談話。不過也有顧客會(huì)因?yàn)榈觊L(zhǎng)擅自坐下而生氣?！?p>“每個(gè)人的想法、感覺都不同，解決客訴沒有所謂的正確答案。只要我們平常習(xí)慣觀察顧客的一言一行，了解顧客在想什么、喜歡什么，就可以減少客訴、提稿服務(wù)?！边@是我為這場(chǎng)會(huì)議做的結(jié)論。

多觀察及理解顧客的心情，就可以減少客訴發(fā)生。

稿明的道歉技巧

工讀生上菜時(shí)，被抱怨：“之前你們都會(huì)記得幫我加蛋，這次怎么沒有…”

抱怨的這位顧客是?？?，點(diǎn)這道菜時(shí)都會(huì)加蛋。我想顧客心里一定覺得，服務(wù)生本來就應(yīng)該記得?？偷拈L(zhǎng)相與習(xí)慣。

說實(shí)在的，如果服務(wù)生能記得每位?？偷拈L(zhǎng)相，是非常好的事，但事實(shí)上并不容易。

其實(shí)這時(shí)候工讀生應(yīng)該要說“我們立刻幫您加蛋”，并為顧客重做。然而工讀生卻對(duì)顧客說：“請(qǐng)您以后點(diǎn)菜的時(shí)候，記得先告訴我們?！?p>導(dǎo)致對(duì)方火冒三丈。我明白處理客訴時(shí)應(yīng)對(duì)欠妥，只會(huì)節(jié)外生枝。之后顧客訓(xùn)了工讀生一頓，還問了客服部的電話。我想那位顧客一定會(huì)打電話來抱怨，真的非常抱歉，萬事拜托了。(店長(zhǎng)Ａ) @(待續(xù))

摘編自 《叫你們店長(zhǎng)過來：萬名店長(zhǎng)“解決奧客”ABC密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供