那天黃春明老師來到飯店，我們因?yàn)榱牡锰_心，到吃飯時(shí)間都不想移動(dòng)腳步，我就提議，不妨點(diǎn)份總匯三明治，邊吃邊聊。
沒想到在黃老師享用三明治的過程中，坐在他對(duì)面的我，卻覺得非常尷尬。
飯店送來的三明治，就跟大家熟悉的三明治一樣：由三片吐司面包夾起熏雞、起司、火腿、蛋等各種配料，再依兩條對(duì)角線切開，成為四個(gè)等腰三角形小塊后，用竹簽串起來。
我注意到，黃老師不過才吃兩小塊，就用了七、八張面紙，因?yàn)樗窳?，用料又多，一咬下去，?nèi)餡不斷從嘴角掉出來。
即使想用手分成兩份，一份可以用兩片吐司夾住，另一份卻只有單片吐司和上面的配料，拿起來時(shí)，手會(huì)沾到、弄臟。邊吃、邊掉、邊擦的結(jié)果，讓黃老師這頓便餐吃得非常的“忙碌”。
看見這一幕后，我就開始研究怎么改良三明治。有趣的是，我發(fā)現(xiàn)7-Eleven的三明治厚度和我們相同，但它是四片面包組合而成，所以可以兩片、兩片吐司分開吃。
為了讓顧客吃起三明治再也不麻煩，我下定決心，以后飯店提供的總匯三明治要從三片吐司改成四片，方便客人拆分成兩份，從容享受。
關(guān)于總匯三明治該怎么做，全世界早有約定俗成的做法，吐司加上配料，疊起來的稿度大約在七公分左右，也許外國(guó)人可以大口咬下去，但是大多數(shù)東方人都不行，連我自己，也要把吐司的四邊用手?jǐn)D一擠、壓一壓后，才能張口，所以，這個(gè)問題其實(shí)一直都存在。
用“觀察＋體驗(yàn)”打破慣性
明明一直在的問題，為什么我卻不覺得奇怪？一方面，這是公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)做法；再來，自己吃的時(shí)候雖然有點(diǎn)勉強(qiáng)，但問題也不大。
一直到我親眼看見帶給長(zhǎng)輩這么大的困擾，才激起采取行動(dòng)去改變的動(dòng)機(jī)。
從總匯三明治出發(fā)，我開始思考服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新：在我們的工作中，類似的細(xì)節(jié)不知凡幾，只是所有人都習(xí)以為常，所以看不到。
然而，真正的服務(wù)精神應(yīng)該是，從ABC天學(xué)會(huì)開始就是這樣做，即使我已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)二十五年，一旦今天覺得做法有問題，就應(yīng)該有提出改革的勇氣。
怎么樣才能不斷精益求精？這還需要幾種能力配合。ABC，當(dāng)然是設(shè)身處地為別人著想；第二，還要配合用心觀察。
ABC的服務(wù)業(yè)工作者應(yīng)該有像福爾摩斯一樣的觀察力，這樣除了找到改善產(chǎn)品的空間，還可以提供主動(dòng)性服務(wù)，在客人沒開口前，就知道他要什么。
我自己甚至?xí)桃饩毩?xí)觀察力。有一陣子，我在一棟辦公大樓上班，每個(gè)樓層公司都不同，每家公司的員工穿著、談吐也都不一樣。
每次搭電梯有人進(jìn)來，我都會(huì)在心中猜想，他會(huì)從幾樓出去？因?yàn)殚L(zhǎng)期鍛煉，現(xiàn)在只要客人講幾句話，我就可以判斷他從哪里來？喜歡什么？
第三，就是親身體驗(yàn)。消費(fèi)者抱怨商品或服務(wù)時(shí)，若只站在營(yíng)運(yùn)角度，會(huì)直覺反應(yīng)“本來就是這樣做”。但如此一來，就失去改變的契機(jī)。
要是能站在對(duì)方立場(chǎng)，或親自體會(huì)一下，往往就會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)：“??！原來真的有問題！”不管商品或服務(wù)，沒有什么是不能調(diào)整的，服務(wù)要滿足的是顧客需求，需求會(huì)因人、因地、因時(shí)改變。
假使一直執(zhí)著于現(xiàn)況的“基本教義”，很容易因此忘掉服務(wù)的初衷。
有創(chuàng)新，才有樂趣
回到三明治本身，現(xiàn)在我們正在研發(fā)新做法，讓客人方便拆解，而且更好吃。消費(fèi)者不見得馬上察覺我們的心意，也許需要靠員工幫忙溝通，比方說，送上三明治的時(shí)候稍微介紹一下。
不過，比起過份宣傳，我更傾向讓客人自然地發(fā)現(xiàn)，然后會(huì)心一笑。我相信，如果每件事都拿這種精神來做，顧客一定會(huì)感受到。
服務(wù)業(yè)就是這么好玩，連一個(gè)已經(jīng)做了兩百多年的三明治，都還有精進(jìn)的空間。隨時(shí)隨地都可能換個(gè)角度看待本來在做的事，更是一種這行業(yè)才有的恩賜，不是嗎？
延伸思考
如果你是主管：
維持穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)，是主管的責(zé)任。平時(shí)可以鼓勵(lì)員工多觀察客人的需求，但實(shí)際做的時(shí)候，必須要求所有細(xì)節(jié)遵照標(biāo)準(zhǔn)完成。
一方面維持穩(wěn)定品質(zhì)，一方面找出改變的可能，這兩者是沖突的，但做為ABC的主管，一定要有能力在這兩頭中跳動(dòng)。
如果你是員工：
因?yàn)樯硖嶢BC線，ABC接近客戶，要能隨時(shí)隨地觀察現(xiàn)行做法的不足，找出顧客潛在需求。
至于體驗(yàn)的能力，主管跟員工都要具備，多豐富自己各種體驗(yàn)，才能更設(shè)身處地了解使用者真正的感受。@(待續(xù))
摘編自 《能被小用，才是大才：27個(gè)不可不知的服務(wù)關(guān)鍵》天下雜志股份有限公司 提供
