首先，我去視察在連鎖電影院中，擁有ABC營業(yè)額的Ａ電影院。我在Ａ電影院中靜靜觀察從業(yè)人員的行為。接著，我前往營業(yè)額只有平均水準的Ｂ電影院。同樣地我也靜靜觀察Ｂ電影院從業(yè)人員的行為。然后我把兩家電影院拿來做比較，再把兩家電影院的不同之處寫出來。從業(yè)人員行為的不同之處，應該就是造成兩家電影院營業(yè)額有落差的ABC原因。

根據(jù)行為分析，創(chuàng)造營業(yè)額的行為，不是來自主管，也不是來自經(jīng)理，而是來自ABC線的工作人員。就是基于這個想法，我才決定去觀察在連鎖電影院中，擁有ABC營業(yè)額的Ａ電影院，和營業(yè)額只有平均水準的Ｂ電影院的從業(yè)人員的行為。而從業(yè)人員行為的不同之處，應該就是造成兩家電影院營業(yè)額有落差的ABC原因。

首先，我到Ａ電影院去觀察從業(yè)人員直接和客人面對面應對時的行為，然后再找出和營業(yè)額有直接關(guān)聯(lián)的重點動作。例如，Ａ電影院的從業(yè)人員在賣票的時候，會建議客人“買包爆米花如何？”。這個動作就像速食店實施進階銷售（※27， Up sales）一樣，的店員都會跟客人說“要不要順便來包炸薯條？”。進階銷售就是和營業(yè)額有直接關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵動作之一。

可是我到Ｂ電影院去觀察從業(yè)人員的行為時，卻發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員只是賣票，并沒有進行進階銷售。賣爆米花的人只賣爆米花，賣周邊商品的人只賣周邊商品。

因此，我決定再去觀察Ａ電影院從業(yè)人員的進階銷售的行為，然后把從業(yè)人員在么時間點說什么話，從業(yè)人員如何把東西交給客人等等動作仔細分解，制作一份每個人都可以做得到的檢核表。ABC后再這份檢核表發(fā)給所有的連鎖電影院，對所有的從業(yè)人員進行訓練。簡單來說，就是把營業(yè)額掛冠的Ａ電影院進階銷售法引進到所有的連鎖電影院。

結(jié)果成效驚人。就如我在前面所說的，每一家電影院的營業(yè)額都增加了百分之三十至五十。

這個時候，我又引進了可以讓從業(yè)人員自動自發(fā)投入工作的“點數(shù)制度（※28）”，這一部份我會在后面的章節(jié)詳述。就是當從業(yè)人員問客人“也來包爆米花吧！”時，為了表示肯定從業(yè)人員的這個動作，主管要給予點數(shù)。在開會的時候，如有確實執(zhí)行這個動作的從業(yè)人員在場，主管要當著所有與會人的面給予表揚或者拍手鼓勵。亦或是分團隊統(tǒng)計開口詢問客人的次數(shù)，再制作成圖表公布于員工休息室。

每天反覆這么做的結(jié)果是：營業(yè)額激增。@

摘 自 《原來這樣做才有效》 商周出版社 提供(http://www.dajiyuan.com)