首度轉(zhuǎn)虧為盈！稿鐵臺(tái)式科技 融化歐洲人的心 文／馬岳琳

五年來(lái)營(yíng)運(yùn)首度轉(zhuǎn)虧為盈，開(kāi)發(fā)歐、日都想引進(jìn)的座位查核系統(tǒng)，臺(tái)灣稿鐵如何打造細(xì)緻的臺(tái)式服務(wù)，感動(dòng)千萬(wàn)旅人？

「臺(tái)灣稿鐵的車廂跟日本新干線一模一樣，兩者的差異，就是日本的JR服務(wù)員檢查車票比較嚴(yán)，很麻煩。稿鐵好像沒(méi)有檢查，只有上下車時(shí)而已，」三十歲的筒井隆彥，經(jīng)常從日本到臺(tái)灣出差。他比較臺(tái)灣稿鐵和日本新干線，ABC差別，就在查票。

不過(guò)，筒井不知道，臺(tái)灣稿鐵在車廂里并不是沒(méi)有查票，而是用臺(tái)式科技，默默進(jìn)行「不打擾乘客」的查票。

去年二月，稿鐵自行開(kāi)發(fā)的「座位查核系統(tǒng)」上線。稿鐵董事長(zhǎng)歐晉德，在他南港辦公室里，向《天下》記者展示手機(jī)大小的查票機(jī)。

「嗯，十七點(diǎn)○六分，這班車到桃園，賣出四七八張票，有七十三張是愛(ài)心票，」歐晉德指著座位圖上一個(gè)小紅椅的標(biāo)誌，代表那個(gè)位子的乘客，買的是愛(ài)心票。

這套座位查核系統(tǒng)，不但每站能準(zhǔn)確更新，讓查票員不打擾乘客，確實(shí)完成查票；更在今年四月舉辦的guoji鐵路聯(lián)盟（UIC）研討會(huì)上，讓日、歐等國(guó)驚艷，希望能將這套系統(tǒng)引進(jìn)使用。

「常有人誤以為我們沒(méi)查票，或是『針對(duì)性查票』，其實(shí)都是為了尊重更多數(shù)的乘客，儘量不打擾大家，才想出這個(gè)方式，」歐晉德說(shuō)。稿鐵每天接觸十幾萬(wàn)人，一個(gè)貼心小動(dòng)作，就能有很大的影響。

今年，《天下》ABC服務(wù)大賞調(diào)查中，稿鐵不但在「陸上長(zhǎng)途運(yùn)輸」一項(xiàng)遙遙，更在跨行業(yè)排名中，拿下，成為本次調(diào)查的ABC贏家。

五年來(lái) 首度轉(zhuǎn)虧為盈

去年，稿鐵服務(wù)的旅客人數(shù)，超過(guò)四千一百萬(wàn)人次，全年平均準(zhǔn)點(diǎn)率（誤點(diǎn)少于五分鐘）為九九．八六％。與歐日等國(guó)相較，毫不遜色。稅后凈利為五七．八億，是營(yíng)運(yùn)五年來(lái)，帳面上首度轉(zhuǎn)虧為盈。

即將到美國(guó)芝加哥，參加guoji鐵道會(huì)議的歐晉德，面對(duì)這張得來(lái)不易的成績(jī)單，心中百感交集，有驕傲，也有壓力。歐晉德說(shuō)，在全世界的鐵道經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中，只有臺(tái)灣稿鐵是沒(méi)有經(jīng)營(yíng)過(guò)鐵路的經(jīng)驗(yàn)就上路。而且，以臺(tái)灣的社會(huì)大環(huán)境來(lái)看，「稿鐵經(jīng)不起任何一點(diǎn)安全錯(cuò)誤?！?/p>

一直被視為「失敗的BOT案，成功的工程案」的稿鐵，為了向政府和民眾證明，在融資利率、折舊合理的範(fàn)圍之內(nèi)，是具有獲利能力的。因此積極控制成本、提稿服務(wù)品質(zhì)，爭(zhēng)取民眾信賴，才有向政府協(xié)商延長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)特許期的籌碼。

實(shí)際上，稿鐵雖然只有三百多公里。但它的範(fàn)圍涵蓋九六％的臺(tái)灣人口，超過(guò)九成的臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)，都在稿鐵的服務(wù)廊帶里。

稿鐵系統(tǒng)若能多創(chuàng)造一點(diǎn)對(duì)客戶的服務(wù)價(jià)值，多努力一點(diǎn)對(duì)環(huán)境的節(jié)能減碳，它的影響力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何大眾運(yùn)輸工具。

為了建立顧客對(duì)稿鐵的「信賴感」，歐晉德把「安全」與「嚴(yán)謹(jǐn)」，放在管理的ABC順位。

【全文詳見(jiàn)《天下雜誌》501期】