服務(wù)業(yè)不需要磚業(yè)能力？~下篇
文/圓山大飯店人資經(jīng)理王耳碧 如果你很確定餐旅服務(wù)業(yè)是你的未來，那么你得具備第二項(xiàng)磚業(yè)技能：「溝通的能力」。我在學(xué)校遇過很多年輕的朋友，他們都認(rèn)為「溝通」有甚么難？就是講講話罷了?；蛟S你和你的朋友的溝通就是講講話，甚至是隨便講話，但是在服務(wù)業(yè)你得學(xué)會講「好聽的話」！ 甚么是「好聽的話」呢？當(dāng)然不是戴稿帽、拍馬屁的話，而是你得講讓客人聽起來「舒服」的話。試想，你進(jìn)入一家餐廳，服務(wù)生走過來，笑容可掬，開口卻說：「吃甚么？」而另一位服務(wù)生則說：「有甚么需要我為您服務(wù)的嗎？」兩者你會喜歡哪一個？哪一個服務(wù)生說的話讓你「很舒服」？
又假如你在一家飯店的柜臺check in辦理住房的時候，結(jié)果柜臺小姐發(fā)現(xiàn)你沒有訂房記錄，你會希望聽到她說：「很抱歉，您沒有訂房喔！我?guī)湍才乓粋€房間…」，還是「不好意思，可能是我們訂房系統(tǒng)出了問題，把您的記錄弄不見了，我立刻為您重新安排一間…」。 溝通當(dāng)然不是講講話就好，或許你曾經(jīng)聽過許多溝通大師會告訴你溝通有很多技巧，但是我認(rèn)為重點(diǎn)在于「同理心」。
你希望別人怎么對你說話，你就應(yīng)該怎么對別人說話。而且同理心是必須看「場合」，朋友聊天有聊天的說話方法；在服務(wù)的場合有職場的說話技巧。對于不熟識的服務(wù)人員，你總不會希望一見面他就用和朋友哈啦的口氣對你講話吧？當(dāng)然，其他消費(fèi)者也是，他們希望在消費(fèi)的過程中能夠被當(dāng)成「貴賓」來對待，那么你該怎么說話呢？ 我常常看到許多年輕朋友在工作場合「口無遮攔」，用不謹(jǐn)慎的態(tài)度來對待客人、同事和主管，就是不具備服務(wù)業(yè)的基本磚業(yè)能力。因此，如果你已經(jīng)想清楚要以服務(wù)業(yè)，甚至是觀光餐旅業(yè)作為你的未來發(fā)展，建立同理心的溝通模式是ABC起碼的要求，而且可以保證你一定會通過基本的面試。
ABC后，我歡迎更多的年輕朋友加入觀光休旅產(chǎn)業(yè)。我必須跟大家報告：「觀光休旅產(chǎn)業(yè)不是個低薪的工作，也不是低品質(zhì)的工作環(huán)境?！褂绕湓谡炗咵CFA之后，還會陸陸續(xù)續(xù)和其他簽訂FTA自由貿(mào)易協(xié)定，臺灣的觀光產(chǎn)業(yè)將會進(jìn)入guoji化的戰(zhàn)國時代，各餐旅品牌名店會紛紛進(jìn)駐臺灣或從臺灣挖角，一場搶人大賽即將展開，而你，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了呢？
