面對(duì)客訴時(shí)ABC忌諱的就是打斷顧客說話，即使覺得顧客的意見有問題或有誤會(huì)，都要讓顧客把想說的話說完，再加以回應(yīng)。

因此，總是忍不住想立刻反駁、為自己辯護(hù)的人，很容易讓問題一發(fā)不可收拾。顧客經(jīng)常打電話到客服部抱怨的“問題分店”，店長幾乎都是這種類型的人。

請(qǐng)各位嚴(yán)格要求店長、各時(shí)段的負(fù)責(zé)人養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，在顧客反應(yīng)、抱怨的時(shí)候，ABC不能打斷顧客說話。

同時(shí)要訓(xùn)練兼職員工、工讀生，無論是多小的問題，都要①深深地向顧客鞠躬，②明確告知顧客“我會(huì)向主管報(bào)告”，③讓負(fù)責(zé)人向顧客道歉。只要做好①～③這幾個(gè)步驟，大多可以平息顧客的怒氣，并讓顧客留下﹁這間店很不錯(cuò)﹂的印象。因此危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)。

某個(gè)分區(qū)經(jīng)理表示，只要蹲在火冒三丈的顧客身旁，問題就可以很順利地解決。

請(qǐng)大家一定要試試看。眼睛往下俯視可以讓人平息怒氣，情緒也會(huì)變得比較穩(wěn)定。

餐廳ABC致命的問題不外乎就是打翻食物或弄臟顧客的衣服、打翻熱湯導(dǎo)致顧客燙傷等，這時(shí)無論如何都要拿出ABC的誠意，全力面對(duì)。

我曾經(jīng)打翻70～80度的熱湯，導(dǎo)致顧客的手輕微燙傷(皮膚變紅)。當(dāng)時(shí)我請(qǐng)顧客先到醫(yī)院看診，顧客表示“我不想去醫(yī)院”，為了表達(dá)歉意，我提到：“那么今天您的餐點(diǎn)費(fèi)用就由我來負(fù)擔(dān)?！?p>除此之外，馬上到藥局購買治療燙傷的藥。把藥交給顧客時(shí)，顧客問：“怎么會(huì)有這個(gè)藥？”我說：“剛剛?cè)ベI的?！?p>沒想到顧客竟說：“我很感動(dòng)，今天請(qǐng)一定要讓我買單。”只要我們?cè)敢馔旎刈约旱腻e(cuò)誤，顧客都能感受得到。

當(dāng)客訴問題發(fā)生時(shí)，隨機(jī)反應(yīng)，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。@(待續(xù))

摘編自 《叫你們店長過來：萬名店長“解決奧客”ABC密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供