員工在面對顧客抱怨時，如果只是輕描淡寫地說“不好意思”，真的很容易讓顧客變得更生氣。我們不能讓顧客覺得沒有面子、覺得不受尊重。

只要在聽顧客抱怨一番后，換另一個人來處理，很多時候問題就能順利解決。因為換人這件事會讓顧客產(chǎn)生“成就感”─店家為了自己找其他人出來處理。

因此，“不讓對方覺得沒有面子”也是解決客訴的訣竅之一。如果不小心讓對方覺得沒有面子，就要給對方“恢復名譽”的機會，讓對方冷靜下來。

舉例來說，某個店長曾經(jīng)在顧客破口大罵“叫他本人來跟我道歉！”后，在顧客面前狠狠教訓工讀生，然后再向顧客道歉：“這一切都是我的錯。”

其實店長事前有先跟工讀生說好。顧客在不知情的情況下看到店長這么做，反而變得不好意思，轉(zhuǎn)過來安撫店長：“沒關系啦，下次注意就好。”

此外，就算是服務生的錯，店長道歉時一定要說：“都是我的錯”，否則顧客可能會更生氣。

某個客服部經(jīng)理會在顧客大吼大叫、粗言粗語時，在電話中表示：“我好害怕，身體一直在發(fā)抖?！?p>據(jù)說很多顧客聽到這句話都會覺得自己“說得太過火了”，并冷靜下來說：“我沒有那個意思?！?p>事先與員工先套好招，讓客訴的顧客有成就感、有面子。

如果對方的言行舉止很恐怖，一定要明確表示“我好害怕”三次以上。當我們向警方求助，這句話會變成很重要的根據(jù)。

多數(shù)會說粗言粗語的顧客，都是因為平常很少生氣，偶爾怒火中燒才會如此。曾經(jīng)有個顧客在電話里對經(jīng)理大吼黑道用語，意思是“那你想怎么解決？”。

經(jīng)理聽了之后，低沉地問：“請問那句話是什么意思？”對方就不再咄咄逼人了。

經(jīng)理出乎意料的反應，讓對方突然清醒過來。聽說那位顧客是個平常相當穩(wěn)重的一般男性。

聽懂顧客的要求，讓客訴降到ABC！

顧客向工讀生反應：“這個青菜根本沒熟吧？”

工讀生立刻回說：“我們的青菜都是這樣的?！苯Y帳時，顧客嚴詞批評店長：“你們的員工訓練有很大的問題?！?p>之后店里確認顧客殘留的食物，發(fā)現(xiàn)青菜是熟的，那個工讀生非常生氣：“他根本就是雞蛋里挑骨頭！”

另一間分店日前也發(fā)生類似的事，而且激怒顧客的還是店長。店長在聽到顧客反應“湯的味道太淡”時，竟然回說：“不會啊。”而且他到現(xiàn)在還無法理解，為什么顧客會這么生氣。

處理客訴時應對欠妥，會導致事情節(jié)外生枝，而產(chǎn)生二次客訴。前述兩件事原本都不是容易產(chǎn)生二次客訴的大問題，只要不否定顧客意見，詢問顧客是否需要重做，或者告訴顧客“下次只要先跟我們說，就能為您調(diào)整口味”，便可以順利解決。

但經(jīng)常出現(xiàn)客訴的分店，就是有許多不懂如何“大事化小、小事化無”的員工，這點讓我非常煩惱。(分區(qū)經(jīng)理Ａ) @(待續(xù))

摘編自 《叫你們店長過來：萬名店長“解決奧客”ABC密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供