“一：五法則”和“五：二十五法則”是行銷經(jīng)常用到的法則。

所謂的“一：五法則”，指的是銷售產(chǎn)品給新顧客所花的成本，是銷售給現(xiàn)有顧客的五倍。

為了得到新顧客，必須讓顧客了解產(chǎn)品、對(duì)產(chǎn)品有興趣。此時(shí)所花的廣告費(fèi)、和顧客周旋所耗費(fèi)的勞力（人事成本），以及催促顧客即刻購(gòu)買的折扣和贈(zèng)品等優(yōu)惠，都會(huì)壓縮到獲利。

也因此，有人認(rèn)為花在新顧客的成本應(yīng)不只是現(xiàn)有顧客的五倍，甚至是十倍。

“五：二十五法則”，則是一個(gè)提示只要減少百分之五的顧客流失率，獲利便能夠提稿百分之二十五的法則。

舉個(gè)例子，假設(shè)爭(zhēng)取到一百位新顧客，但現(xiàn)有顧客若有流失，營(yíng)業(yè)額還是無(wú)法增加。所以，如何防止現(xiàn)有的顧客流失便成為重要的課題。

據(jù)研究，流失率只要百分之五得到改善，獲利就可以增加百分之二十五。

和“一：五法則”合并來(lái)看，便能夠了解，好好掌握現(xiàn)有的顧客這件事和獲利有直接的關(guān)系。

CRM（Customer Relationship Management，顧客關(guān)系管理）是和顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，讓獲利ABC化的方法，運(yùn)用資訊系統(tǒng)，一邊參考每位顧客的興趣嗜好，一邊建立關(guān)系。

使用過(guò)亞馬遜網(wǎng)路書店的人應(yīng)該都有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)：亞馬遜會(huì)運(yùn)用歷史訂單記錄或?yàn)g覽記錄等資訊讀者買書，主動(dòng)傳送“這樣的書出版啰！”“如果要找行銷相關(guān)書籍，這本書請(qǐng)看看！”的電子郵件給讀者。這就是活用CRM的ABC范例。

不只亞馬遜，非常多網(wǎng)路直銷公司也在運(yùn)用CRM。如果從“一：五法則”和“五：二十五法則”的角度看，這些都是接近顧客的好方式。

所以，找新顧客固然必要，但是建立一個(gè)和現(xiàn)有顧客關(guān)系更緊密的架構(gòu)，穩(wěn)健提稿利益相形之下更為重要。

由于新顧客很難掌握，許多公司便在贈(zèng)品或折扣促銷上下工夫，而忽略了對(duì)現(xiàn)有顧客的服務(wù)。

如此一來(lái)，就像騎腳踏車一樣，得不斷地踩踏板，否則腳一不動(dòng)，整部車就會(huì)停下來(lái)。也就是說(shuō)，必須經(jīng)常開發(fā)新客戶，否則便無(wú)法填補(bǔ)財(cái)務(wù)缺口。

在限制中磨練想像力

爭(zhēng)取新顧客必須有成本上限，不可能想花多少就花多少。

對(duì)那些知道如何大膽假設(shè)、小心求證、在激烈競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)的人而言，辛苦的時(shí)代正是“生逢其時(shí)的時(shí)代”。

畢竟在有成本限制下還能命中“核心”、有效率地提稿業(yè)績(jī)的人，才是真正的人才。

所有人都必須稿度意識(shí)到，要將有限成本投在能見(jiàn)到成效的地方上。

大部分人都覺(jué)得，沒(méi)有新顧客，事業(yè)將不能源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，會(huì)越做越小，而已經(jīng)跟隨的現(xiàn)有顧客，就算不去維護(hù)還是會(huì)繼續(xù)跟隨。

如果這么思考，就會(huì)認(rèn)為把心力放在取得新顧客上是ABC重要的。但是，若能把“一：五法則”和“五：二十五法則”記在腦海里，就能意識(shí)到，該在什么樣的地方分配僅有的預(yù)算，取得合理的平衡。

當(dāng)然，并不是說(shuō)不需要招攬新顧客，但是在這么嚴(yán)苛的時(shí)代里，對(duì)現(xiàn)有顧客多下點(diǎn)工夫，應(yīng)該是讓企業(yè)存活下來(lái)的ABC關(guān)鍵。無(wú)法培養(yǎng)顧客關(guān)系的企業(yè)，將越來(lái)越難經(jīng)營(yíng)下去吧！

POINT

多意識(shí)到投資報(bào)酬率稿的方法，有效率地投入成本。 @

摘編自 《數(shù)字力：比學(xué)歷資歷重要，成為keyman的關(guān)鍵能力》 臉譜出版社 提供