他們會先檢查他們帶的錢夠不夠，他們有沒有時間喝一杯，然后，再走進(jìn)ABC近的一家星巴克。

當(dāng)星巴克的員工對他們露出燦爛的笑容，并且說，“你今天要喝你平常喝的嗎？”你知道他是知道你的喜好的。

“我要一杯特大杯的黑咖啡，不是我平常喝的大杯咖啡?！碧岢鲞@個要求之后，這個準(zhǔn)備階段就完成了。

磋商 磋商。磋商的階段是從一個很簡單、ABC是雙贏的磋商開始的?！澳阆氤渣c什么嗎？今天的司康餅（scones）很好吃。還有，今天可以免費試喝我們新的節(jié)日飲料?！?p>司康餅或許會讓你想到你想吃點心，或許也會提醒你有個同事很愛吃司康餅。一般來說，磋商會讓顧客和執(zhí)行者這兩方都好好考慮?！爸灰Х染秃昧?，謝謝?！?p>“馬上就好?！币虼?，磋商階段是以執(zhí)行者的承諾來收場的。

“馬上就好”或許是一個無關(guān)痛癢的預(yù)言，在很多行業(yè)都是這樣。“你的包裹已經(jīng)寄出去了。如果你想知道你的包裹到哪了，我可以給你查詢的號碼?！辈贿^，在星巴克，煮咖啡的師傅和柜臺的員工是說到做到的。

他們通常會負(fù)起責(zé)任，在一定時間內(nèi)，以一定的品質(zhì)，把你的咖啡做好端給你，如果他們沒有做到，他們還會賠錢給你。

“你要加奶泡嗎？”“不加。”在執(zhí)行階段，對話會加入新的看法，這些看法是在過程中形成的，執(zhí)行者可能會提出新的建議，顧客可能會產(chǎn)生新的要求。

“你要的大杯脫脂肉桂雙份卡布其諾做好了，”煮咖啡的師傅或柜臺員工在咖啡做好之后會這么說。他們的宣布或報告，結(jié)束了第三個階段。在很多組織里，對話到這個階段就結(jié)束了。

致謝。在星巴克，幾乎一定會有后續(xù)的行動?！跋麓卧僖??！被蚴恰白Ｄ憬裉祉樌??！边@些告別時說的致謝的話，不只是客套而已。這些話是用來套出顧客是否滿意。

如果顧客看起來或聽起來不太滿意的樣子，星巴克的員工就會追問，“我還能幫你做些什么嗎？”在大多數(shù)的情況下，顧客只會說，“不用了，謝謝?！?p>他們的致謝，他們所表達(dá)的感激之情，會讓煮咖啡的師傅更喜歡他的工作，也會讓顧客覺得生活更美好。

用來配合這個回路的對話，能夠拉近顧客和執(zhí)行者的關(guān)系，就算是在買咖啡這么簡單的交易里。他們覺得有義務(wù)這么做。

進(jìn)行允諾對話的時候，溝通就沾染了個人色彩，這常常是企業(yè)很看重，但卻難以達(dá)成的。

回路作為設(shè)計工具，可以把進(jìn)行對話時，怎么說才會令顧客滿意的條件都列進(jìn)去，因此，它可以達(dá)成目標(biāo)。在星巴克，煮咖啡的師傅和收銀員都會以振奮人心的方式來做允諾。

(圖 :商周出版社 提供)

當(dāng)我們了解基本的允諾對話回路之后，我們就可以透過相連的回路來執(zhí)行允諾。（圖11.3是允諾回路的示意圖。）@(待續(xù))

摘編自 《超媒體時代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供