中文字幕永久乱码专区_国产精品一品道_久久精品一品道久久精品91_亚洲av午夜福利精品一区

字號(hào):

贏得人心行銷策略:設(shè)計(jì)允諾策略

發(fā)布時(shí)間: 2015-11-03 21:53      來(lái)源:拓展訓(xùn)練 http://zjstack.com        點(diǎn)擊數(shù):
1. 識(shí)別從整體品牌承諾衍生出的具體允諾 。品牌的承諾差不多都說得很好聽,不過,品牌的承諾通常也暗示了某種允諾。 我們可以用一個(gè)很好的法子,來(lái)思考這個(gè)問題,就是想一想顧客對(duì)于品牌的承諾,會(huì)擔(dān)心哪些事情,或者,如果這個(gè)承諾是泛泛的,那就想一想顧客對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品類別,會(huì)擔(dān)心哪些事情。 顧客會(huì)擔(dān)心、會(huì)想知道

1. 識(shí)別從整體品牌承諾衍生出的具體允諾 。品牌的承諾差不多都說得很好聽,不過,品牌的承諾通常也暗示了某種允諾。

我們可以用一個(gè)很好的法子,來(lái)思考這個(gè)問題,就是想一想顧客對(duì)于品牌的承諾,會(huì)擔(dān)心哪些事情,或者,如果這個(gè)承諾是非常泛泛的,那就想一想顧客對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品類別,會(huì)擔(dān)心哪些事情。

顧客會(huì)擔(dān)心、會(huì)想知道哪些事情?他們需要知道哪些事情?他們想要詢問哪些事情?允諾必須解決他們的憂慮。

2. 畫出顧客理想上會(huì)和ABC線員工所做的允諾對(duì)話。我們必須從與顧客對(duì)話的角度來(lái)看允諾,畫出對(duì)話,做成雙向溝通的回路,這一點(diǎn)很重要。這個(gè)步驟的目標(biāo)是,設(shè)計(jì)你希望發(fā)生的允諾對(duì)話。

3. 畫出連結(jié)ABC線員工和其他員工的允諾網(wǎng)絡(luò)。如果對(duì)顧客的基本允諾必須受到尊重,那就需要找出必須發(fā)生的對(duì)話鏈。

4. 用允諾對(duì)話和整體溝通體驗(yàn)來(lái)監(jiān)控顧客的滿意度 。還記得蘇格蘭駿懋銀行一開始所碰到的問題嗎?

他們?cè)舅龅摹叭r(shí)”允諾需要修改,把互惠的“公平分享”允諾放進(jìn)來(lái)。我們必須取得允諾是否有效的回饋意見,這一點(diǎn)很重要。

我們就來(lái)仔細(xì)檢視這套邏輯吧。

識(shí)別允諾

所有的品牌承諾,都會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生某些擔(dān)憂。就駿懋銀行來(lái)說,縮短申請(qǐng)時(shí)間的點(diǎn)子很吸引人,不過,房貸經(jīng)紀(jì)人和他們的客戶害怕,這樣一來(lái),他們就更不可能取得貸款了。

漢斯?甘茲知道,大多數(shù)的銀行顧客都很擔(dān)心,銀行一開始會(huì)用低價(jià)搶他們的生意,但是,過了半年以后,就會(huì)用各種名義來(lái)敲他們的竹杠,跟他們收費(fèi)。

約翰路易斯百貨公司知道,零售顧客都很擔(dān)心,百貨公司的服務(wù)承諾,會(huì)讓他們受騙上當(dāng),付出超稿的價(jià)錢。

制定允諾ABC困難的一部份是,回應(yīng)品牌承諾所內(nèi)含的焦慮。諾瑞?亨德森和漢斯?甘茲都很擅長(zhǎng)處理這個(gè)問題。

有三個(gè)指導(dǎo)方針可以解決這個(gè)問題:

(一)用仿佛信任顧客的方式來(lái)制定允諾。

(二)大膽做出正視某個(gè)焦慮面向的允諾。

(三)允諾必須可以衡量:“我們?cè)瓌t上會(huì)在三個(gè)小時(shí)內(nèi),讓你知道我們的決定。”“如果你在半年后想換銀行,我們會(huì)給你五十美元?!?p>ABC初的允諾必須夠大膽、夠清楚。隨后,如果你需要處理別的焦慮,那你或許需要做出其他的允諾(比方說,公開私人手機(jī)號(hào)碼)。

別忘了互惠允諾的需求。很多行銷人發(fā)現(xiàn),除了購(gòu)買行為以外,他們很難陳述他們希望顧客做到的行為。

諾瑞?亨德森要求房貸經(jīng)紀(jì)人必須公平分享他們ABC的顧客。漢斯?甘茲要求顧客解釋他們應(yīng)該怎么做。約翰路易斯百貨公司的史都華?漢普夏要求顧客真誠(chéng)地欣賞他們的企業(yè)價(jià)值觀。

這樣的互惠允諾,也對(duì)顧客有利。約翰路易斯百貨的顧客,就覺得在約翰路易斯百貨公司購(gòu)物,是件很值得驕傲的事情。

修改品牌或是設(shè)計(jì)副品牌,經(jīng)常是執(zhí)行允諾的關(guān)鍵。想要?jiǎng)?chuàng)造真正的溝通體驗(yàn),必須把允諾設(shè)計(jì)得很實(shí)在、很具體。

為了把“三小時(shí)”的允諾體現(xiàn)為具體的事物,亨德森就把他所創(chuàng)辦的房貸經(jīng)紀(jì)人俱樂部取名為“前鋒”,他們的邀請(qǐng)函還附上了特制的箭。

這些邀請(qǐng)函裝在印著駿懋銀行的小圓筒里。亨德森也會(huì)針對(duì)這些邀請(qǐng)函來(lái)安排活動(dòng),像是射箭比賽。

他們通常會(huì)邀請(qǐng)他們鎖定的房貸經(jīng)紀(jì)人來(lái)參加射箭活動(dòng),而亨德森則會(huì)在活動(dòng)中向他們解釋這些“相互允諾”。允諾必須用具體的形式來(lái)呈現(xiàn),這一點(diǎn)很重要。@(待續(xù))


摘編自 《超媒體時(shí)代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供

版權(quán)所有: 北京銘潤(rùn)拓展培訓(xùn)中心版權(quán)所有 Copyright ? tuozhanm.com All rights reserved

集團(tuán)總部地址: 北京市大興區(qū)亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)4號(hào)街區(qū)力寶廣場(chǎng)C座12層 全國(guó)服務(wù)熱線:4000288501

備案號(hào):京ICP備14001653號(hào)-14 _<a href='https://www.teamrater.com' target="_blank" >拓展訓(xùn)練</a>_<a href='http://www.dedecms.com/' rel=”nofollow”>Powered By DedeCMS</a>