沖突固然激起壓力，也可能引發(fā)矛盾，但是，適當(dāng)?shù)臎_突卻也能促使個人及團(tuán)體采取較為積極的態(tài)度和作為。關(guān)鍵在于，我們怎么去管理它與怎么去溝通和對話。
老子《道德經(jīng)?根源章》曰：“道生于一，一生二，二生三，三生萬物?！碧子玫饺祟惿鐣?，一是帝王寡頭時代，二是兩黨政治的民主時代，三則是多元的公民社會時代，三的中間有中道的力量，發(fā)揮平衡的功效。
沖突對話是指各方彼此在買賣、交易、互動的過程中，互相討價還價，以達(dá)到雙方雖然不滿意但可以接受的溝通的過程。
為什么討價還價，因?yàn)榇蠹覍τ趦r值、價格，乃至交易的某一些相關(guān)條件，存在著不同的認(rèn)知的差異或利害的沖突。彼此意見、目標(biāo)或立場不同，必經(jīng)由對話，異中求同，來避免矛盾、壓力與沖突的持續(xù)存在或擴(kuò)大。
固然商業(yè)與政治世界有所差異，然而其中一個極為重要，而且無法否認(rèn)的事實(shí)是，由于沖突的起源很多時候，是因?yàn)闄?quán)力的追逐所引起，它也與組織的結(jié)構(gòu)和人際的生態(tài)息息相關(guān)，無分商界或政界，都存在同樣的現(xiàn)象。
美國前國務(wù)卿季辛吉曾說：“權(quán)力是強(qiáng)烈的催情劑?！倍找胬吓f的組織結(jié)構(gòu)又引起了官僚的氣息，即或民間或商業(yè)組織也很難例外，所以整個組織充滿了文件、表格和官樣文章，官僚形成了一個稿稿堆砌的堡壘，像德國俾斯麥親王所形容的“變成大家苦難的根源”。
這也就是為什么沖突管理的范疇、組織的發(fā)展與人際的關(guān)系十分密切的主因。本書對此一相互關(guān)系有充分的詮釋及說明。
情緒與行為管理，快樂的成功要件
“談判并非辯論，也不是審判?！惫鸫髮W(xué)談判研究所所長羅吉斯?費(fèi)雪在《哈佛談判法》書中指出，“處理情緒問題，遠(yuǎn)比說話重要…情緒問題阻礙了談判的進(jìn)行，使它陷入僵局，甚至破裂?！?p>察言觀色就是情緒管理的前提。春秋戰(zhàn)國時代，群雄并起，百家爭鳴，鬼谷子與韓非子等中國先哲在此一部分累積的相關(guān)智慧十分可觀。目動言肆、端而趨疾、舉手指勢、視速言疾、言徐漸色、憂喜相反、視躁足稿、無故示意等八項(xiàng)是其中至為關(guān)鍵的技巧。
對于情緒管理，他們則強(qiáng)調(diào)不知其情、不泄其密、不彰其過、叛逆其行、不澆冷水、不唱反調(diào)等諸多策略，再在值得借鏡。
至于歐美組織及行為理論所探討的，人們在各種沖突與壓力下的思維及行為模式，特別是運(yùn)用系統(tǒng)化的量化評測數(shù)據(jù)，或方法論的執(zhí)行工具，無不深具實(shí)用價值。
東方的智慧講求情理，西方的智慧則偏重法理，而且務(wù)求結(jié)構(gòu)的分析及邏輯的評價，兩者各有特色，本書都沒有偏廢。
揭開沖突、壓力及挫折的多個面相
沖突與壓力是引起人類焦躁不安的根源。世界對于沖突管理比較有系統(tǒng)的研究始于一九七○年代的區(qū)域科學(xué)。有區(qū)域科學(xué)之父之稱的瓦特?伊薩德（Walter Isard）并以之建構(gòu)了和平科學(xué)。
全球面對當(dāng)時巨大的政治體制、經(jīng)濟(jì)成長、科技發(fā)展、環(huán)境公害，乃至社會價值的沖擊，如何化被動的等待為主動的因應(yīng)及管理，也就是著重于事中事后沖突處理，也重視事前沖突的評估與預(yù)防。
更為重要的發(fā)展是，歐美從事后沖突處理中發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的處理方式無論是經(jīng)由行政、立法或司法途徑，都不免產(chǎn)生成本昂貴、時間冗長、紛爭團(tuán)體參與程度不一而且有限、結(jié)果往往造成多為妥協(xié)，少有雙贏的缺陷，于是改為采取“糾紛解決替代方案（alternative dispute resolution, ADR）”，善用主動設(shè)置的調(diào)解或調(diào)處功能，結(jié)果為沖突管理開出新的天地。而這些知識及技能也可運(yùn)用在個人與組織的沖突及壓力管理上。
善用行為經(jīng)濟(jì)、心理學(xué)與管理學(xué)的知識
行為經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理心理學(xué)、組織心理學(xué)當(dāng)然是解釋沖突及壓力的主要經(jīng)典及理論基礎(chǔ)。本書的分配基本上分為四大部分：
ABC部分是快樂及痛苦的詮釋，及其與變動之間的關(guān)系；
第二部分的重心是沖突與壓力的管理，探討沖突及壓力的起因、類別與特色及其處理的方法；
第三部分是對話和溝通，探討與沖突對話與壓力共舞的成功關(guān)鍵、對話的要素、過程及成功關(guān)鍵等等；
第四部分則是實(shí)務(wù)操練，透過一些案例，讓您更為深入了解快樂工作與生活的堂奧，也有更多實(shí)務(wù)的檢測量表及參考工具。
沖突是危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)。美國卡特總統(tǒng)安全顧問布里辛斯基在《勝利的迷霧》中說：“歷史可以被簡化成一場鬧劇；但是，事實(shí)并非如此，以一九九一年蘇聯(lián)的挫敗為例，它是美國共和、民主兩黨長達(dá)四十年的努力成果。
從杜魯門、艾森豪、甘迺迪、詹森、尼克森、福特、卡特、雷根到老布什都作了很多的準(zhǔn)備?！?p>美國政治評論員比協(xié)?莫協(xié)斯說：“影響總統(tǒng)的不是智慧和才能，而是機(jī)遇。”
問題是，機(jī)遇來了，您是深受壓力及沖突所苦，還是能夠化沖突為動能，創(chuàng)造不一樣的快樂和幸福，也為你鋪起通往心靈和物質(zhì)的兩個財(cái)富皆有的人生大道，值得我們每一個人在忙碌之余加以深思。@(待續(xù))
摘編自 《快樂職場EASY學(xué)》 商周出版社 提供
