當(dāng)你在工作的時(shí)候，碰上有個(gè)客戶需要你的幫忙，但他要求你做的卻超出你的職務(wù)范圍，你要對(duì)他說(shuō)什么呢？
你能想起自己需要陌生人——也許是空服員、保險(xiǎn)理賠人員、醫(yī)生或律師的柜臺(tái)人員、計(jì)程車(chē)司機(jī)或某間店員——幫忙的時(shí)候，你所需要的不只是可遇而不可求的好心嗎？你需要對(duì)方做的是超越他所受的訓(xùn)練，并且聆聽(tīng)超過(guò)他被公司要求要聽(tīng)的內(nèi)容。
每天，男男女女起床上班，去做他們認(rèn)為自己領(lǐng)錢(qián)要做的事。我們有些人做的是所謂助人的磚業(yè)，例如心理治療師、治療者、老師、教練、律師、輔導(dǎo)員，凡是有人難過(guò)時(shí)，別人就會(huì)認(rèn)為我們應(yīng)該知道要做什么，也知道該說(shuō)的話。
我們并非永遠(yuǎn)都能做到ABCABC正確，但至少我們知道，陪伴他們是我們工作的一部分。
但如果你是在電話的另一端，而你的工作多少只是把事做好就好？或許你是個(gè)保險(xiǎn)理賠人員，就你而言，你的職責(zé)就是要趕快獲得所有車(chē)禍的相關(guān)資料。
或許你在電話公司上班，只不過(guò)負(fù)責(zé)終止某個(gè)要搬走的家庭的電話服務(wù)？沒(méi)什么大不了，你想，只是取得新住址和轉(zhuǎn)接的號(hào)碼就沒(méi)事了。
或許你覺(jué)得自己在搬家公司的工作是預(yù)設(shè)好了的，就是盡量有效率地把箱子搬上卡車(chē)?；蛘吣闶欠?a href='http://zjstack.com/tuozhanz/1626.html' target='_blank'>地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的話，要做的就是以ABC的價(jià)錢(qián)出租房子。
又或者你是接待人員，幫助病患辦理掛號(hào)，而要是醫(yī)生遲到了，你就盡量應(yīng)付病人。
然而，當(dāng)電話另一頭或排在你面前隊(duì)伍的ABC個(gè)人（不管是客人、病人或客戶）需要的不只是這樣，那會(huì)發(fā)生什么情形呢？那也許不是你受訓(xùn)要做的事，或許你必須打破成規(guī)或與主管談?wù)?，以想辦法處理一項(xiàng)你從未遇過(guò)的狀況。
是什么讓你在那個(gè)片刻超越你所受的訓(xùn)練，或做出你在平常的情況下不會(huì)去做的事呢？
如果我們能用時(shí)間關(guān)心別人，即使這看來(lái)不像是我們的工作，就可能改變那個(gè)人對(duì)你公司或組織的感覺(jué)——而且是一輩子的。
有家公司有天就是這樣贏得了一位新客戶，而這全都?xì)w功于一位員工的好心。我以前并未對(duì)那家公司有特別的印象，而且曾費(fèi)力地在它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，但在那天之后，不管什么情形，那家公司都會(huì)做到我的生意。
那天，我及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備搭一班早上七點(diǎn)的飛機(jī)，但卻發(fā)現(xiàn)班機(jī)被取消了。我只有一個(gè)人，還帶著許多匆忙打包的箱子和袋子。
如果在那個(gè)忙碌的星期五早上不能搭上飛機(jī)，我就沒(méi)別的地方可去。三位苦惱的票務(wù)人員替大約二百位焦急的旅客重訂機(jī)位。
我感覺(jué)自己很脆弱，但決定保持樂(lè)觀，相信自己終究會(huì)得到一個(gè)機(jī)位。然而實(shí)際上，我的鎮(zhèn)定不堪一擊。
當(dāng)我在另一家航空公司訂好機(jī)位后，我?guī)缀鯖](méi)有時(shí)間找搬運(yùn)工幫我搬行李，而且還要趕著半哩路跑到下一個(gè)航空站報(bào)到。
當(dāng)我好不容易到達(dá)那里時(shí)，該航空公司票務(wù)員看著我的機(jī)票皺起眉頭?！拔覀儾荒芙邮苓@個(gè)。
那家航空公司沒(méi)有在上面簽說(shuō)要轉(zhuǎn)給我們，”他說(shuō)得理所當(dāng)然。“你必須回去叫他們簽字，”他說(shuō)，把票遞回給我。
可是，還有二十分鐘飛機(jī)就要起飛了！
“喔！糟了，”我喃喃說(shuō)道，“幫我重新訂位的人說(shuō)她以前從沒(méi)有做過(guò)這個(gè)。她是新來(lái)的，平常只是幫人辦理報(bào)到。另一個(gè)人在訓(xùn)練她，但那邊一團(tuán)混亂，難怪她不知道要做什么?！?p>“呃，你必須讓他們?cè)谶@上面簽字，”他堅(jiān)持說(shuō)，并指向我剛來(lái)時(shí)的方向，那時(shí)我差點(diǎn)就要失控了。對(duì)他來(lái)說(shuō)，我不過(guò)是另一個(gè)有問(wèn)題的旅客。這不是他的問(wèn)題，不是他的錯(cuò)。
我只能自己處理。但我沒(méi)有足夠的時(shí)間，拖著所有行李回到另一間航空公司，而且也不能保證我那天還能搭上其他飛機(jī)。
我的聲音顫抖著，向他解釋我在沒(méi)有預(yù)期到的情形下要搬離本州，因?yàn)槲也艅偨Y(jié)束一段很難過(guò)的戀情，而且必須匆匆忙忙地離家而去。
我在這座城市沒(méi)有別的地方可以落腳，我需要搭上一班飛機(jī)。他能不能幫我的忙呢？
在那瞬間，他拋下公事公辦的態(tài)度，并軟化了下來(lái)。他正眼看著我，宛如ABC次看到我——不只是另一個(gè)有愚蠢機(jī)票問(wèn)題的旅客，而是一個(gè)人。
他拿回那張機(jī)票，撥了電話給原先那家航空公司，說(shuō)明問(wèn)題的所在，并要求該公司派人立刻過(guò)來(lái)授權(quán)機(jī)票的轉(zhuǎn)移。
由于登機(jī)門(mén)與票務(wù)柜臺(tái)非常遙遠(yuǎn)，他發(fā)現(xiàn)我可能錯(cuò)過(guò)這班飛機(jī)，于是他又打電話給登機(jī)門(mén)的票務(wù)人員，并請(qǐng)他們?cè)诒匾獣r(shí)延長(zhǎng)一兩分鐘再關(guān)上登機(jī)門(mén)，因?yàn)橛袀€(gè)乘客正趕著過(guò)去。
我確實(shí)是這架飛機(jī)ABC后一位乘客。那一天，這位票務(wù)人員超越他的職責(zé)，并實(shí)現(xiàn)了公司的廣告標(biāo)語(yǔ)：“飛行于友善的天空?！?p>不管你賴以維生的工作是什么，你永遠(yuǎn)也無(wú)法預(yù)期何時(shí)會(huì)有機(jī)會(huì)幫助一位真正需要的人。
你可能需要改變你的聲調(diào)，看著他的眼睛，才能了解有什么不對(duì)勁，因?yàn)檎Э粗?，他好像沒(méi)有什么問(wèn)題。
如果你在電話上，這可能意味著你放慢速度，不要那么有效率詢問(wèn)客人公事上的問(wèn)題，以便能聽(tīng)到更多對(duì)方正在說(shuō)的話，以及他的感受。
你可能需要讓他等一下，或請(qǐng)他先站在一旁，等你與同事或主管商量，看看要如何在這個(gè)特殊的情況下對(duì)你伸出援手。
哪些工作可能意外地被人要求不只一個(gè)蓋章、一份授權(quán)書(shū)、一杯咖啡或文件申請(qǐng)?zhí)柎a呢？以下是一些例子：
?用時(shí)間了解你多害怕再次開(kāi)車(chē)，以及你在沒(méi)有車(chē)子的情形下覺(jué)得有多么不方便的保險(xiǎn)理賠員。
?當(dāng)你在哭的時(shí)候，不會(huì)大驚小怪，而且不須你要求就會(huì)拿杯水給你，并小聲地問(wèn)你有什么是他可以幫忙的空服員。
?知道你要離婚了，因此小心不要拿到任何即將成為你前夫或前妻之人的東西的搬家工人。
?知道你們的關(guān)系結(jié)束了，或是你母親過(guò)逝了，或是你失去工作而且必須搬家了，因而在幫你結(jié)束戶頭時(shí)停止“公事公辦”態(tài)度的銀行柜臺(tái)人員。
?當(dāng)你探望住在醫(yī)院的親戚時(shí)，問(wèn)你有什么是他可以幫你打理的飯店門(mén)房。
?主動(dòng)要求你急著要找的人回電給你的秘書(shū)。
?在緊急事件中幫你展延你的信用，并表達(dá)希望一切順利而且會(huì)掛念著你的客服人員。
?用時(shí)間了解你對(duì)那天要寄出去的信或包裹有多么悲傷的郵局人員。
?當(dāng)你必須緊急趕到另一個(gè)地方時(shí)，盡力幫你弄到ABC票價(jià)的票務(wù)人員。
?當(dāng)你才搬進(jìn)新的城鎮(zhèn)就突然生病而不曉得要找哪個(gè)醫(yī)生時(shí)，暫停照處方開(kāi)藥的工作，并告訴你一些當(dāng)?shù)蒯t(yī)生名字的藥劑師。
?不管是哪一行哪一業(yè)，在聽(tīng)到你說(shuō)自己正面臨困難時(shí)，不敷衍了事地跟你說(shuō)：“謝謝你打電話來(lái)某某公司。今天我還能為你做些什么嗎？”
而改口說(shuō)這樣的話：“我會(huì)掛念著你的?！被蚴?，“我很遺憾你發(fā)生了這種事。”或是，“我衷心希望你的情況會(huì)好轉(zhuǎn)?！被蛑皇呛?jiǎn)單的一句，“我了解這對(duì)你而言是個(gè)很困難的時(shí)期?！?p>我們不曉得哪一天哪個(gè)人會(huì)走進(jìn)我們的人生。他們可能需要我們的幫助，但乍看之下卻不是那么一回事。
他們可能意外地瀕臨崩潰，而我們只是在一開(kāi)始時(shí)不智地以一視同仁的態(tài)度對(duì)待他們。
在不知情的情況下我們觸動(dòng)了他們的難過(guò)，而他們?cè)谇笾鷷r(shí)則可能會(huì)態(tài)度無(wú)禮或六神無(wú)主。
他們可能會(huì)哭泣、生氣、困惑，或?yàn)榱瞬皇俏覀兊腻e(cuò)而準(zhǔn)備責(zé)怪我們。這是為何我們需要移轉(zhuǎn)的能力——不要把他們的反應(yīng)或這個(gè)情形當(dāng)作是針對(duì)我們而來(lái)。
同時(shí)，如果我們能稍作停頓，就能了解我們面對(duì)的每個(gè)人都不只是另一位客人、客戶、病患或賓客——每個(gè)人都有自己?jiǎn)栴}，而在開(kāi)始時(shí)這個(gè)問(wèn)題是超越他（或我們）的處理能力。
你可以把你們之間的能量轉(zhuǎn)移，只要聲明：“我很抱歉。我剛剛并不知道你發(fā)生的事。讓我看看有什么我們可以做的?！被蚴钦f(shuō)：“聽(tīng)起來(lái)你發(fā)生了很多事。我不確定能做什么，但我會(huì)去看看幾條路子是否行得通?！?p>有時(shí)候，只要有人注意到我們的狀況，就能讓我們的精神好一點(diǎn)。我們可能會(huì)向你求助，而你或許可以想盡辦法幫忙；有時(shí)候我們可能不會(huì)開(kāi)口求援，而你的體貼則可為我們內(nèi)在的空虛帶來(lái)溫暖。
一個(gè)花時(shí)間關(guān)心別人的員工，不只會(huì)對(duì)自己的工作有很好的感覺(jué)，他實(shí)際上是用傳播善意的方式來(lái)提稿公司的口碑。
你的客人也會(huì)像我這么對(duì)別人說(shuō)：“你能相信嗎？在我連他們家公司的機(jī)票都沒(méi)有時(shí)，那位票務(wù)人員對(duì)我有多好嗎？我不過(guò)是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司的便宜機(jī)位轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的旅客而已。”
?是什么讓你不能好好停下來(lái)，思考對(duì)方的生活可能發(fā)生了什么事？
?如何才會(huì)引起你的好奇，想知道對(duì)方身上發(fā)生了什么事，因此導(dǎo)致他以及或許你的生活不好過(guò)？
?你必須對(duì)自己做什么動(dòng)作，才能放慢速度以聆聽(tīng)對(duì)方正在說(shuō)的話、沒(méi)說(shuō)出口的話，以及如果他們肯告訴你的話，那些正在困擾他們的事物？@(本文結(jié)束)
摘編自 《療傷的對(duì)話》 商周出版社 提供
