有時(shí)當(dāng)你開始新磚案或變革時(shí)，四種交談的接連順序沒有問題。不過根據(jù)你想要達(dá)成的情況和結(jié)果而定，你ABC可能以不同順序及組合運(yùn)用這四種交談。
例如，進(jìn)行總結(jié)性交談過程中，你可能發(fā)現(xiàn)需要新行動(dòng)或結(jié)果，所以你可能選擇進(jìn)行執(zhí)行性交談，并做出新請(qǐng)求與承諾。
在第二種情況中，總結(jié)性交談可能透露先前未曾考慮過的新機(jī)會(huì)，所以你可能運(yùn)用倡議性交談讓某件新事情開始進(jìn)行。在第三種情況總結(jié)性交談中，你可能得知人們對(duì)預(yù)期的結(jié)果感到困惑或不確定，這表示需要運(yùn)用理解性交談。
四種交談并沒有理想或既定的順序或組合模式。你的運(yùn)用方式要看你的互動(dòng)成功與否而定。決定采用何種交談模式的試驗(yàn)，取決于是否交談模式產(chǎn)生想要的結(jié)果。
若人們看起來似乎忙碌，但你未見到預(yù)期的結(jié)果，請(qǐng)留意你的交談。你遺漏掉哪種交談？有任何需要注意的“什么-何時(shí)-為什么”或“誰(shuí)-何處-如何”要件嗎？或者可能你已進(jìn)行每種必要交談，并運(yùn)用所有要件完成交談，但是你只運(yùn)用它們一次。
我們大多數(shù)人認(rèn)為，一次或可能兩次交談，就應(yīng)該能達(dá)到預(yù)期效果。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，尤其若過去有失敗或憤世嫉俗的紀(jì)錄，人們需要更經(jīng)常聽到這四種交談。
面對(duì)任何一種第1章所識(shí)別出的六種限制時(shí)，你有機(jī)會(huì)改變你的交談模式，并實(shí)行你的交談技巧。你可以：
? 進(jìn)行一場(chǎng)總結(jié)性交談：宣告破裂、承認(rèn)事情未如預(yù)期運(yùn)作、以及找出什么因素阻礙執(zhí)行。
? 重新檢視你的執(zhí)行性交談：整理請(qǐng)求與承諾，使它們?cè)诿糠N要件中更具體。
? 進(jìn)行一場(chǎng)新的理解性交談：舉行一場(chǎng)Q&A會(huì)議，找出人們不了解什么。
? 進(jìn)行一場(chǎng)倡議性交談，使人們重新想起倡議，并提醒他們?yōu)槭裁此麄兊墓ぷ魇玛P(guān)緊要。
以下是對(duì)這六種限制的回顧，并提供你如何運(yùn)用四種交談去改善的思考。你可試驗(yàn)與量身訂作這些交談，以符合你的情況所需。
提稿其他人的績(jī)效
所有主管及所有層級(jí)的很多工作者，都必須與其他人一起或透過其他人將事情完成。若有些人交給你事情時(shí)必定拖延，或不符合你的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，那可能使人沮喪，并影響你周遭的其他人。這種執(zhí)行問題ABC經(jīng)常的回應(yīng)是：
1．忍受這件事，并希望下次他們將會(huì)做得更好。
2．向?qū)Ψ浇忉尲皶r(shí)的工作有多重要，并且希望他們受到激勵(lì)（或覺得有義務(wù)）而做得更好。
3．開發(fā)替代資源以找出方法避開他們、提供不真實(shí)的時(shí)間較早ABC后期限以避免失敗、或指派更多工作給其他人，包括你自己。
因?yàn)闆]有培養(yǎng)人們更善于交付好的結(jié)果，這三項(xiàng)解決辦法各有弱點(diǎn)。而有一種更好的辦法是運(yùn)用理解性、執(zhí)行性與總結(jié)性交談。
減少拖延
一群來自多個(gè)組織的二十五位主管，分享他們和拖延工作有關(guān)的類似抱怨：“人們?cè)凇疁?zhǔn)時(shí)交給我東西’這件事上的表現(xiàn)很不一致?！睘榇_定問題范圍，每位主管記錄人們對(duì)于準(zhǔn)時(shí)交付成果所做的所有承諾，并記下有多少諾言準(zhǔn)時(shí)兌現(xiàn)。
這些主管花三周時(shí)間記錄資料，并發(fā)現(xiàn)遵守承諾的平均可靠度為56％。接著他們用不同類型交談做實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)可靠準(zhǔn)時(shí)的執(zhí)行，是他們將理解性、執(zhí)行性與總結(jié)性這三種交談結(jié)合得多么好的結(jié)果。
首先，運(yùn)用理解性交談。為讓其他人給你準(zhǔn)時(shí)的結(jié)果，你需要協(xié)助他們了解執(zhí)行的所有基本要素（也就是“什么-何時(shí)-為什么”與“誰(shuí)-何處-如何”）：
? 完成的成品或結(jié)果看起來像什么？
? 何時(shí)你想要它？
? 為什么這項(xiàng)成品或結(jié)果重要？
? 還有哪個(gè)涉及到的人他們可能需要去談?wù)劊?p>? 他們應(yīng)該到何處去取得需要的每樣?xùn)|西？
? 有關(guān)如何從事工作，有任何有用的提示嗎？
有時(shí)我們期待人們自行想出所有這些問題的答案，但若你嘗試提稿某個(gè)人的可信賴性，請(qǐng)開始變得寬宏大量，告訴這個(gè)人他或她需要知道的每件事。
接著為了你的執(zhí)行性交談，請(qǐng)做出清楚的好請(qǐng)求：“就這些條件與規(guī)格，我請(qǐng)求在這個(gè)到期日之前完成X。”請(qǐng)取得一個(gè)好的承諾做為回報(bào)，確定這個(gè)人知道你想要“什么”及“何時(shí)”想要、他或她有空做工作、而且將獲得需要的所有資源。
請(qǐng)確定這個(gè)人知道（a） 他或她正向你做出承諾、（b） 你們兩個(gè)人現(xiàn)在有一項(xiàng)協(xié)議、以及（c） 你將后續(xù)追蹤這個(gè)人，以支持他或她遵守承諾。
ABC后，運(yùn)用總結(jié)性交談。告訴這個(gè)人你將在特定時(shí)間做后續(xù)追蹤，然后照你所說的去做。讓這個(gè)人知道，在這件事情上他或她的可靠程度對(duì)你是重要的，而且若有碰到料想不到的困難，你期待這個(gè)人要立刻讓你知道。
實(shí)施這三種交談實(shí)務(wù)的二十五位主管，僅在六周之內(nèi)就提稿他們周遭的人的準(zhǔn)時(shí)可靠度。他們將平均可靠度提稿到95％。其中一位主管說：“以這種方式與人們合作所付出的注意力，比我通常付出的還要多，但ABC終來說這樣做是值得的。既然人們實(shí)踐他們的諾言，現(xiàn)在我的工作更輕松?！?p>第1章中的存貨控制經(jīng)理珍妮特，則采用稍微不同的方法處理拖延問題，但具有同樣效果。她運(yùn)用總結(jié)性、倡議性與執(zhí)行性交談的組合?！笆紫?，我與財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)見面，并且承認(rèn)過去五個(gè)月以來，我們一直得到延遲的預(yù)算資訊。我告訴她，我不是要指責(zé)她或她的團(tuán)隊(duì)，并且說我確定那不是故意的，但是我清楚地對(duì)她說，我想與她一起合作找出彼此贊同的解決辦法。她承認(rèn)報(bào)告不是故意拖延，而且似乎驚訝地得知她們的延遲對(duì)我們所造成的問題。她道歉，而且我們同意讓那些問題成為過去?！?p>“我們所做的第二件事情，是腦力激蕩出解決問題的一些方法。出乎意料地，我們花很少時(shí)間就想出牽涉到我們?nèi)绾伟才攀虑榈囊粋€(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單解決辦法，包括何時(shí)與如何將存貨關(guān)帳日期傳達(dá)給她的團(tuán)隊(duì)。ABC后，我們同意實(shí)施新排程與溝通過程，并且我允諾，未來若有任何報(bào)表延遲抵達(dá)，我會(huì)直接提供立即回饋給她。盡管我們耗費(fèi)幾星期時(shí)間找出錯(cuò)誤，現(xiàn)在我們很少會(huì)有事情拖延。”@(待續(xù))
摘編自 《公司里ABC難說的4種話》 大寫出版社 提供
(http://www.dajiyuan.com)
