1. 關(guān)系…………2. 意見相同…………3. 和諧

─《韋伯字典》（Webster’s Dictionary）

為了建立關(guān)系，你必須考慮很多因素─ABC個要考慮的是建立信任。信任可以透過各種方式建立，但ABC快速的方式是透過默契建立。

一旦默契建立后，目標(biāo)客戶就會信任你，你就可以開始問問題并獲得資訊。沒有了信任，目標(biāo)客戶不會回答你任何問題。這是你將會學(xué)到銷售過程中ABC重要的ABC步。

當(dāng)代的用法，“建立默契”指的是達(dá)到關(guān)系、意見相同與和諧的境地。但是，默契（rapport）ABC早源于古老法文，有“帶回來”的意思。以銷售而言，“帶回來”是“建立默契”的關(guān)鍵概念。

建立默契是一個持續(xù)的過程，如果要成功銷售，必須及早開建立默契。因此，針對建立默契，你必須同時訂定短期與長期的目的。

目的

在建立默契方面，有一些典型的短期目的：

讓目標(biāo)客戶在銷售的過程中感覺自在

開始發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶在場的原因─知道目標(biāo)客戶的需求，以及你要怎么做才能進(jìn)一步了解需求確保你在開場白之后可以繼續(xù)銷售的動作　

如果你希望目標(biāo)客戶可以待久一點，讓你獲得繼續(xù)下去的權(quán)利，你就必須先達(dá)成這些目的。

以下是在建立默契時一些典型的長期目的：

獲得注意力，如此你才能開始與目標(biāo)客戶對話

開始在你與目標(biāo)客戶之間建立默契的基礎(chǔ)─制造“和諧、親和力與意見相同”的氛圍。這就是成功的關(guān)鍵

爭取繼續(xù)談下去的權(quán)利─確保目標(biāo)客戶會繼續(xù)花時間跟你談（而且在有需要時給予回饋），因此你必須先準(zhǔn)備好，學(xué)習(xí)更多有關(guān)目標(biāo)客戶的需求并成交。

這個默契大餅是班德勒（Bandler）與格藍(lán)德（Grinder）博士在研究神經(jīng)語言程式（neurolinguistic programming, NLP）時發(fā)展出來的。

“神經(jīng)”這個字源于希臘文，指的是神經(jīng)系統(tǒng)，可以讓你在身體和諧時感覺健康、身體不協(xié)調(diào)時感覺生病。“語言”（Linguistic）一詞這個源自于拉丁文lingua，指的是溝通方式?！俺淌健眲t是達(dá)到想要的結(jié)果所需的一套系統(tǒng)或組織型態(tài)。

神經(jīng)語言程式，顧名思義，就是研究如何有效地與你的大腦以及神經(jīng)系統(tǒng)溝通，以產(chǎn)生各種行為結(jié)果的科學(xué)。銷售人員ABC重要的技能就是溝通能力。

透過神經(jīng)語言程式策略，你將學(xué)會成為一個更好的溝通者，從對方的觀點看待某個情況并在短時間內(nèi)與對方建立默契。

你應(yīng)該已經(jīng)注意到，這塊默契大餅ABC重要的一部分（55%）就是肢體動作─你的身體。也就是說，你的身體在建立默契方面比你的音調(diào)或是用字遣詞更重要。肢體動作在面對面的情況下尤其重要。

音調(diào)占了38%，是建立默契第二重要的因素。音調(diào)就是你說話的語氣─有稿有低。也是我們說話的速度─有快有慢。音調(diào)在講電話時ABC為重要。

用詞占了ABC小比例，只占了默契大餅的7%。但是，我們過去有多強(qiáng)調(diào)用詞呢？你使用的字可能對你造成的傷害比帶來的好處多太多。

因此，我們應(yīng)該把重心放在哪里，才能夠快速建立默契呢？不是用詞，而是肢體動作。要做到這點就必須透過配對與反映。配對與反映就是注意目標(biāo)客戶的肢體語言、音調(diào)以及用詞，并以同樣的方式與之配合。

如前所述，人們會向那些他們信任而且喜歡的人購買─尤其是那些讓他們看到自己的人。當(dāng)你配對與反映時，目標(biāo)客戶會在你身上看到自己，因此覺得跟你相處很自在。但是，你也必須了解，配對與反映和模仿之間的差異。

模仿是在同一時間與對方做同樣的事情。我不是要你這樣做。你必須注意對方的坐姿、站姿、說話的方式以及他們的用詞。但是你不可以在同一時間做同樣的事情，而是在其他時間點做出他們平常會做的動作。

許多銷售人員自然而然會做到這點，而且不知自己正在配對與反映對方。他們讓目標(biāo)客戶感到非常自在，就是因為他們先做到了配對與反映，接著才繼續(xù)進(jìn)到銷售周期的下一步。不過我們還沒有談到那一步呢！現(xiàn)在先花一點時間了解這個默契大餅的三大組成部分。

肢體動作ABC能建立默契。配對及反映肢體動作的方式有很多。你ABC次與某個人見面時，你會向?qū)Ψ阶龅腁BC件事情、肢體動作是什么？我希望你是會走向他們，跟他們握手。以前師長們都教我們跟別人握手時要有力。

現(xiàn)在我們先來假想一個狀況，如果跟你見面的人握手時軟趴趴的，可是你回握時卻強(qiáng)而有力。你覺得對方會覺得很自在、受到尊重或是被威嚇、給了下馬威呢？當(dāng)然是后者。所以ABC步是要讓他們先握你的手，然后按照他們握手的力道回握。

此法屨試不爽，特別是面對大群聽眾時。我會在聽眾進(jìn)場時，在門口與他們一一問候。大多數(shù)人根本不知道我是誰，我就站在那里與他們一一握手，并且按照他們握手的力道一一回握，同時與他們建立默契。

當(dāng)主持人介紹我，我站到臺上時，他們一定會對自己說：“這個人我認(rèn)識，就是剛剛站在門口的那個人。他跟我很像?！睘槭裁?？因為我握手的力道跟他們一樣，我讓他們感覺自在。

還有許多其他典型的動作是可以被配對及反映的。你走路的速度可以跟對方一樣快或一樣慢。你的站姿、坐姿可以跟對方一樣。你可以像對方一樣身體微微往前傾，用一樣的方式比東西或是使用和他們一樣的手勢與臉部表情。

ABC重要的是要讓他們在你身上看到他們自己，但是不要讓他們覺得你在模仿他們。所以，下次請你注意對方的肢體動作，然后每隔一段時間就反映并配對他們的動作。

音調(diào)可以透過相同的說話速度以及相同的音量加以配對。這個技巧與握手很像。你覺得一位說話慢條斯理而且小聲的人遇到大嗓門、說話像連珠炮的人，會作何感想？你覺得這樣的目標(biāo)客戶會覺得很自在嗎？

如果你是負(fù)責(zé)電話行銷，音調(diào)就是你ABC的資產(chǎn)。因為接電話的人會先開口說話，你必須馬上找到線索，然后以相同的語氣與說話速度回應(yīng)。記得，雖然對方看不到你的肢體動作，但你仍舊應(yīng)該站著說話，這樣你才會聽起來有精神。

有太多銷售人員往往是將手臂放在桌上，身體往前傾，手里握著電話，所以說話的語氣往往很低沉。這樣的聲音聽起來很沮喪。

請試試站著講電話，看看天花板上你的身影，你就會注意到你的聲音聽起來好很多。你也會發(fā)現(xiàn)這樣說話的聲音比較清楚、有自信而且比較熱情。

雖然用詞在建立默契上只占了一小部分，但是仍不可忽視其重要性。你仍舊要回應(yīng)與反映對方的用詞。你只需要聽看看他們使用的字然后加以沿用即可。聆聽并使用他們的時髦用語以及磚業(yè)術(shù)語。

舉例而言，如果他們將某個酒店稱為渡假村，那么請你也使用渡假村這個字。如果他們常常會使用“正確”、“沒錯”這類的字，請你在說話的時候也跟他們一樣常用“正確”、“沒錯”。

但是你要如何記住目標(biāo)客戶的肢體動作、音調(diào)以及用詞呢？打ABC通電話或ABC次拜訪客戶的時候你必須準(zhǔn)備什么？沒錯，你只需要一本筆記本以及一支原子筆或鉛筆即可。使用這些工具（如果是正式會面，請在會面結(jié)束后）記下這些細(xì)節(jié)。@(待續(xù))

摘編自 《魔鬼業(yè)務(wù)出線前特訓(xùn)手冊》 美商麥格羅.希爾guoji股份有限公司 臺灣分公司 提供
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