整理/韋惟珊

大家都抱怨景氣不好，為什么有些銷(xiāo)售員就是不受影響，照樣成交大量訂單？這是《向ABC銷(xiāo)售員學(xué)習(xí)！提稿業(yè)績(jī)的接待術(shù)》作者鈴木比砂江在擔(dān)任店員時(shí)的反思。

他曾在路易?威登（Louis Vuitton）服務(wù)，前3個(gè)月業(yè)績(jī)掛零，苦惱不已，便「動(dòng)腳」實(shí)地去觀察100家店的店員，歸納出厲害銷(xiāo)售員有個(gè)共通祕(mì)訣：總是和客戶(hù)開(kāi)心地展開(kāi)對(duì)談，再針對(duì)需求商品。

自此，他每天在店里不斷實(shí)驗(yàn)，想找出讓顧客ABC有感、ABC能提稿銷(xiāo)售的句子，ABC終成為年度業(yè)績(jī)突破兩億日?qǐng)A的ABC銷(xiāo)售員?，F(xiàn)在的他指導(dǎo)超過(guò)60種行業(yè)「提稿業(yè)績(jī)的待客之道」，以下是他在書(shū)中提到的幾個(gè)接待魔法句：

魔法句1.「是先來(lái)看看嗎？」
幾乎所有店員都是以「請(qǐng)問(wèn)您想找什么呢」當(dāng)作開(kāi)場(chǎng)白，通常只會(huì)得到「隨便看看」的答覆，店員講得煩、顧客也聽(tīng)到煩，他就是隨便看看，才不想聽(tīng)你多講。

鈴木建議，你不如改口問(wèn)「是先來(lái)看看嗎」，大多數(shù)人都會(huì)毫無(wú)防衛(wèi)地回答「是的」，你再接著提問(wèn)「那比較喜歡看哪種類(lèi)型」，比較能卸下顧客的心防，友善地展開(kāi)交談。

魔法句2.「種類(lèi)太多，很難決定要選哪一個(gè)對(duì)吧？」
每次看到顧客在包包磚柜前徘徊時(shí)，鈴木都會(huì)輕聲地跟對(duì)方說(shuō)：「很難搞清楚哪個(gè)適合自己，對(duì)吧？」「用看的也不知道能裝多少東西吧？」

他解釋?zhuān)负茈y搞清楚，對(duì)吧」這樣的句法，直接說(shuō)出了客人的心聲，ABC能讓人立刻安心下來(lái)，說(shuō)出「對(duì)啊，我只從雜誌上看過(guò)」的回答。接下來(lái)，你只要從客人講到的內(nèi)容里找話(huà)題，就很容易拉近距離，解決挑選障礙。

魔法句3.「購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的客人，也會(huì)順便帶走??呢！」
靈感來(lái)自亞馬遜（Amazon）購(gòu)物網(wǎng)站的清單。東京某家服飾店聽(tīng)從鈴木的建議，讓所有店員力行「加購(gòu)一件商品」的話(huà)術(shù)，像是對(duì)顧客說(shuō)「買(mǎi)這件褲子的客人，都會(huì)順便帶走搭配的帽子喔」，短短一個(gè)月就成功提稿客單價(jià)。

重點(diǎn)提示
1.以「是先來(lái)看看？」卸除防備
大部分人都討厭被推銷(xiāo)，「先來(lái)看看」會(huì)讓顧客有種「你懂我，所以不會(huì)勉強(qiáng)我」的安心感。
2.「很難搞清楚吧？」解決挑選障礙
搶先說(shuō)出客人的困惑和難題，再和他一起解決障礙。
3.「一起帶走吧？」提稿客單價(jià)
學(xué)習(xí)亞馬遜網(wǎng)站的清單，針對(duì)顧客的偏好，搭配使用的商品。

(本文取材自《向ABC銷(xiāo)售員學(xué)習(xí)！提稿業(yè)績(jī)的接待術(shù)》，臺(tái)灣東販出版。完整文章請(qǐng)見(jiàn)經(jīng)理人月刊，本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自《經(jīng)理人月刊》，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。）