“海因利奇法則”（Heinrich’s law）是用“一：二十九：三○○”這樣的數(shù)字來表示。

這個(gè)運(yùn)用在勞動(dòng)傷害的法則，說明的是如果有一件重大的事故，就代表其背后有二十九件較輕微的事故，甚至它的背景是三○○件“有驚無險(xiǎn)的事件”（讓人感到緊張害怕或嚇一跳的事件）。

這是由美國(guó)工程師赫伯．海因利奇（Herbert William Heinrich）根據(jù)勞動(dòng)傷害的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)導(dǎo)出的法則。

這個(gè)法則，經(jīng)常運(yùn)用在失誤或客訴等負(fù)面事件上。

舉個(gè)例子，如果有一件很嚴(yán)重的失誤，那么其背后就有二十九件小失誤、三○○件一邊覺得“糟了”一邊先含混過去的事件。

也就是說，如果有一件非常嚴(yán)重的客訴，那么就有二十九件較輕微的客訴，還有三○○件潛在的客訴。

想想，這個(gè)占比還真稿。

我以前曾在通訊公司上班，管理客戶服務(wù)部門。當(dāng)時(shí)我就對(duì)部屬說：“ABC不容許有任何一件客訴。

因?yàn)槊恳患驮V的背后，就代表著有三○○件潛在的客訴，所以ABC要以零客訴為目標(biāo)?！?p>由于客戶服務(wù)部門的員工，一天和一百位左右的顧客講話是稀松平常的事，所以一個(gè)月大約會(huì)面對(duì)三千位顧客。如果只有一件客訴，好像表現(xiàn)得還不錯(cuò)。

實(shí)際上，這樣的客訴率，等于是百分之零點(diǎn)零三。

但是，如果這件事的背后其實(shí)是有三百位顧客心懷不滿，只是沒有說出來，你做何感想？

三千位顧客里有三百位不滿意，等于有一成的人不爽，也就是十位顧客里就有一人不滿意，不嚴(yán)重嗎？

“僅此一件”背后的含義

再舉個(gè)例子。假設(shè)一萬個(gè)售出的商品中有三件客訴，不懂得“海因利奇法則”的人會(huì)覺得，都賣出一萬個(gè)了，只有三個(gè)人抱怨不足為奇，甚至還認(rèn)為，九千九百九十七人都沒問題，有問題的搞不好是那三個(gè)人才對(duì)。

但是，懂得這個(gè)法則的人就會(huì)思考，有三個(gè)人抱怨，就等于背后有九百人心生不滿。

懂得這么想的人，將來在制造同系列商品時(shí)，就會(huì)主動(dòng)思考如何改良。

一如“柏拉圖法則”，一：二十九：三○○這樣的數(shù)字本身并不重要。

甚至有研究指出，對(duì)企業(yè)不滿但是真正會(huì)付諸行動(dòng)有所表態(tài)的人，只占百分之四。
簡(jiǎn)單來說，浮出臺(tái)面上的失誤或客訴，都只是冰山的一角而已。

若能把這個(gè)具體數(shù)字當(dāng)成參考并記在腦海里，危機(jī)處理的敏銳度就會(huì)提稿。

遇到事故時(shí)，我們很容易把“僅此一件”想得過于輕松，殊不知防止重大的失誤，和是否能立刻察覺容易出錯(cuò)的狀態(tài)，以及發(fā)現(xiàn)顧客有小小的不滿有絕大的關(guān)系。

不只是客訴，今后只要感覺到不對(duì)勁時(shí)，千萬不要認(rèn)為“還好沒出什么狀況”就得過且過，一定要想起“一：二十九：三○○”這個(gè)數(shù)字，掌握改善的機(jī)會(huì)。

POINT

一點(diǎn)點(diǎn)不對(duì)勁時(shí)，就要立刻追究原因，尋求改善。@

摘編自 《數(shù)字力：比學(xué)歷資歷重要，成為keyman的關(guān)鍵能力》 臉譜出版社 提供