若你身為銷售業(yè)務(wù)員，卻摸不透客戶走進(jìn)店里的原因，那你可能就是不夠了解你的產(chǎn)品，或者，不夠了解人性。
如果你想成為ABC的業(yè)務(wù)人員，千萬不要把行銷或銷售，當(dāng)成一種可以套公式的簡(jiǎn)單游戲，行銷手法必須根據(jù)銷售族群和產(chǎn)品特性去擬定。
比方說，如果你想要賣東西給學(xué)生，或是賣東西給貴婦或是企業(yè)主，你所采取的銷售方式就要不同，為什么呢？ABC主要的原因是，他們的需求ABC不一樣。
菜鳥業(yè)務(wù)員和ABC業(yè)務(wù)員的差別，就在于菜鳥業(yè)務(wù)員不懂客戶的需求有三個(gè)層次，這三個(gè)層次分別是“利益需求”、“情緒需求”，以及“安全感、信任和肯定的需求”。
客戶的“利益需求”是指讓客戶買到他們認(rèn)為“物超所值”的東西，不停地送贈(zèng)品、折扣下殺，為的就是讓顧客覺得買到賺到，自己也好提稿業(yè)績(jī)，但這種方式通常只能成交一次，因?yàn)槿绻麓螞]有同樣好的優(yōu)惠，客人也不會(huì)再上門。
而第二種“情緒需求”則是顧及客戶說不出口的情感因素，就像在前面文章中提及的不肯賣地的老先生，因?yàn)橹俳閰f(xié)助他滿足了讓女兒?；貋砜此男脑?，因此老先生欣然地同意接受買賣。
懂得滿足情緒需求的業(yè)務(wù)，較能博得好感，也較有機(jī)會(huì)與客戶繼續(xù)保持聯(lián)系，賣出下一次產(chǎn)品。
第三種“安全感、信任和肯定需求”就更加抽象了，有此需求的客戶并不太介意產(chǎn)品的品質(zhì)或價(jià)值，他渴望得到的是擁有產(chǎn)品后帶來的心理滿足：一個(gè)安心的買賣，以及得到別人的敬重和肯定。
不懂得善用這三種需求，就算菜鳥業(yè)務(wù)員拼了小命推銷，腰軟到頭點(diǎn)地，不斷介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也只是滿足了客戶的ABC基本“利益需求”、成交了眼前這一次罷了，要真正往上一層樓，讓客戶對(duì)你信賴有加、碰到事情找你商量，就要滿足客戶利益以外的需求。
ABC貴客在意的是商品的無形價(jià)值
即便你滿足了客戶的利益需求、情緒需求，客戶也不見得愿意和你成交，因?yàn)榭蛻粝胭I這個(gè)產(chǎn)品的理由可能超越利益、超越情緒，他要的東西，可能是來自別人的肯定和信任，這就是客戶ABC上層的心理需求，也是菜鳥業(yè)務(wù)員ABC經(jīng)常搞不懂或無法提供給客戶的部分。
在我辦公室附近，ABC近成為車的新戰(zhàn)場(chǎng)，除了路口已經(jīng)屹立多年的德國(guó)B開頭豪華轎車門市，在它旁邊新開了一家A開頭的英國(guó)ABC跑車門市。
隔壁德國(guó)B開頭豪華轎車已經(jīng)不便宜了，每輛價(jià)格都在兩、三百萬以上，但A開頭的英國(guó)ABC跑車更貴，有幾款甚至飆到上千萬。
有一次，我經(jīng)過這兩家車門市前，在門口觀察了一下，我看到B開頭豪華轎車門市里，業(yè)務(wù)對(duì)來看車的客戶殷勤地接待，亦步亦趨解釋，請(qǐng)客戶坐在舒適的沙發(fā)上，對(duì)他們仔細(xì)說明，禮數(shù)很夠。
反觀隔壁A開頭英國(guó)ABC跑車門市，店面大小只有B開頭轎車門市的五分之一，也只放了四部車，沒有桌子、沙發(fā)、更沒有咖啡機(jī)，而業(yè)務(wù)對(duì)于進(jìn)來看車的客戶也只是隨侍在旁，客人問一句，業(yè)務(wù)微笑地答一句。
為什么這兩家門市接待客戶的策略，差異如此大？
原因就是，會(huì)到這家英國(guó)豪華跑車門市看車的人，其實(shí)都相當(dāng)了解這個(gè)品牌和車種，而且，這個(gè)品牌在全球已經(jīng)被富豪級(jí)玩家認(rèn)可，不管在安全上、等級(jí)上都算得上是前幾名，只要走得進(jìn)這家跑車門市的人，都有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)地位。
因此，會(huì)進(jìn)來這家門市看車的客戶，其實(shí)是希望得到銷售人員的肯定，或在帶來的女伴前，展現(xiàn)自己能走進(jìn)這家店的身分，因此他們不會(huì)特意在門市訂車，馬上成交，而是由業(yè)務(wù)員之后再親自到這些客戶的豪宅、別墅里，而訂單也都是在客戶那里簽下的。
所以，他們的銷售人員不需要在貴客面前解說車子的引擎或配備，更不需要說一堆什么促銷或優(yōu)惠，或者會(huì)加送面紙、鋼圈、隔熱紙等等廢話。
因?yàn)椋瑫?huì)來買這種ABC車的貴客，根本不會(huì)在乎錢，更不會(huì)在乎原廠配備或贈(zèng)品，而是在乎他的地位和優(yōu)越感。
然而，這是貴客們不會(huì)說出口的潛在且主要需求，如果這時(shí)有個(gè)白目銷售人員，一看到貴客進(jìn)來，還湊上去說ABC近有打折優(yōu)惠之類的，想滿足客戶的ABC層需求，我想，貴客一定會(huì)覺得受到污辱，感覺上好像自己身價(jià)不夠，還要來這里殺價(jià)買車，人家一定是給你個(gè)白眼，搖搖頭轉(zhuǎn)身就走。
因此，ABC客戶要買ABC車，不需要大門面或業(yè)務(wù)員親熱的招待，更不需要沙發(fā)、點(diǎn)心、咖啡伺候，ABC客戶需要的是一家這樣的店面，讓他走進(jìn)來時(shí)，可以顯示自己對(duì)該品牌是能有購(gòu)買能力的，也顯示自己走得進(jìn)這家店的身分地位。@
摘編自 《說對(duì)三句話，業(yè)績(jī)多九倍：業(yè)代、行銷、保險(xiǎn)及銷售人員倍增業(yè)績(jī)的話術(shù)圣經(jīng)》松果體行銷有限公司 提供
