人為什么喜歡旅行？除了探索未知地方的新奇與樂趣，也包括對(duì)脫離日常生活軌道，想要來點(diǎn)不同的渴望。
而如何創(chuàng)造這不同的感覺，給客人一種“非日常的幸福感”？是我們思考服務(wù)差異化時(shí)的關(guān)鍵。
之前我去模里西斯出差， 住在當(dāng)?shù)仫埖甑膸滋熘校?有件事讓我印象非常深刻：房間中的備品都來自法國精品品牌愛馬仕(Hermès)。
過去我也見過類似的品牌，但很少真的在當(dāng)下使用，這次在好奇下，打開了一塊肥皂洗澡，不但感覺很好，洗的同時(shí)，一種幸福感油然而生！
回來后，我就開始思索，到底我們的服務(wù)中，能帶給顧客這種喜悅的“非日常元素”有哪些？
當(dāng)然，肥皂是個(gè)觸發(fā)點(diǎn)，所以我們重新“改造”了目前提供的備品，全面換成更好的進(jìn)口品牌。
本來，浴室中提供的肥皂都以密封收縮膜包裝，現(xiàn)在也改成盒裝，方便客人洗過后要是很喜歡，可以輕松帶回家。
透過精致的器皿、布巾…在硬體跟設(shè)施上帶給顧客跟在家里不同的使用氛圍，使他驚喜，寵愛(pamper)他，固然是種營造幸福感的方式，不過，要是能巧妙誘導(dǎo)顧客改變?cè)瓉淼男袨椋o他更多超乎預(yù)期的體驗(yàn)，會(huì)讓服務(wù)更上一層樓。
“幸?！眮碜匀粘９?jié)奏外的“插曲”
為了打破客戶生活的常規(guī)，我們做過很多突破。比方說，在早午餐的設(shè)計(jì)上煞費(fèi)苦心。
對(duì)晚起的客人，應(yīng)該讓他吃什么？什么樣的儀式跟內(nèi)容會(huì)讓他更幸福？
剛開始，我們推出的菜單是純西式，包括新鮮果汁、歐姆蛋(omelette) …等等常見餐點(diǎn)，但這樣太想當(dāng)然爾，客人沒有驚喜，于是我們開始加入日式套餐，有面條也有白飯。
一陣子之后，又發(fā)現(xiàn)做為一天的ABC餐，這樣份量太多，所以我們?cè)僬{(diào)整為上了咖啡、果汁后，先來一小套“輕早餐”， 接下來再依客人選擇上涼面、蓋飯或歐姆蛋，一頓飯結(jié)合早餐與午餐，各占一半。
一般人平常不容易有機(jī)會(huì)參加雞尾酒會(huì)，體會(huì)跟老外開party的感覺，所以我們也試過在晚餐前，免費(fèi)邀客人參加雞尾酒會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)教他怎么在家做開胃小點(diǎn)，而且每天更換雞尾酒的主題。
大廊中設(shè)置整排書柜，是另一項(xiàng)巧思。有了這個(gè)圖書館后，我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有客人因?yàn)橥砩纤恢?，又不想打擾同住的家人，干脆坐在這里閱讀，享受一個(gè)人悠閑的夜半時(shí)光。
不管是鼓勵(lì)客人吃完飯后去酒吧聽聽Jazz 音樂，還是在平常已經(jīng)準(zhǔn)備睡覺的時(shí)間，推出活動(dòng)引誘他走出房間看看夜景，當(dāng)他打破固有的節(jié)奏，在這些“插曲”中感到樂趣，我們也就達(dá)到了傳遞他“非日常幸福感”的目標(biāo)。
豐富個(gè)人體驗(yàn)，是創(chuàng)造的開始
歸納過去各式各樣的嘗試，我們發(fā)現(xiàn)三○％成功，七○％失敗。失敗的原因，多在于顧客對(duì)這類體驗(yàn)太陌生，也就無法體會(huì)背后的心意。
例如雞尾酒會(huì)中，很多人拿了酒喝完、吃完小點(diǎn)就走，忙著享受美食，卻沒體驗(yàn)到我們希望傳遞的放松氛圍，非?？上?。
換個(gè)角度看，當(dāng)然，同樣的，服務(wù)業(yè)的工作者也要先從豐富個(gè)人各種體驗(yàn)、多看、多聽開始，才能從自身出發(fā)，轉(zhuǎn)換出讓顧客喜歡又別出心裁的服務(wù)。
光有想法簡單，實(shí)際執(zhí)行牽涉到資源配置時(shí)，決策得縝密、ABC、有效益，也就是說，我們要找到ABC能勾起顧客“fu”的點(diǎn)。
以之前提到的肥皂為例，我們一年約售出五萬個(gè)房間／天次，只要一個(gè)肥皂增加五十元，一年就是增加二百五十萬的成本。
即使如此，我還是覺得值得做。如同飯店提供二十四小時(shí)客房服務(wù)(room service)一樣，你說，三更半夜還得留一組人力在廚房待命，劃不劃算？
當(dāng)然不劃算，這卻是飯店對(duì)客戶的一種承諾。我記得有一次在新加坡住宿飯店中點(diǎn)的客房服務(wù)早餐，不但餐車鋪臺(tái)布，旁邊用銀瓶插玫瑰花，主菜還用漂亮的銀蓋蓋住。
看到這樣的早餐，怎么會(huì)不贊嘆！
透過各種指標(biāo)，例如統(tǒng)計(jì)客人把肥皂帶回家的比例，我們可以知道資源配置對(duì)不對(duì)，客人是否真的感受到，進(jìn)而調(diào)整做法。
唯有不斷推陳出新，在每個(gè)細(xì)節(jié)帶給顧客想像不到的“非日常幸福感”，才能為服務(wù)大幅加值，而且真正地超越競(jìng)爭對(duì)手。
延伸思考
如果你是主管：
在目前提供的商品跟服務(wù)上，哪里可以帶給客戶更多“非日常的喜悅”？成本多少？效果如何？
如果你是員工：
多豐富個(gè)人體驗(yàn)，因?yàn)槿魝€(gè)人體驗(yàn)不足，就無法打破框框，提出有創(chuàng)意的想法。
再者，不妨多從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，思考日常行動(dòng)中可以多帶給客戶些什么？寫一張小卡片或多一聲問候，其實(shí)都能讓人更覺得“來這邊真好！”@(待續(xù))
摘編自 《能被小用，才是大才：27個(gè)不可不知的服務(wù)關(guān)鍵》天下雜志股份有限公司 提供
