1. 整個對話流程是為了回應(yīng)房貸經(jīng)紀(jì)人希望迅速決策的需求。這是房貸經(jīng)紀(jì)人會感激的承諾。
2. 不過，由于處理迅不迅速是銷售支持團(tuán)隊、顧客關(guān)系經(jīng)理人和財務(wù)部門自己來認(rèn)定的，但是，從房貸經(jīng)紀(jì)人的角度來看，他們實(shí)在非常沒有效率。
3. 亨德森需要整個流程都對他做出關(guān)鍵的允諾。這個流程的每一個重要因素，運(yùn)作起來就像獨(dú)立自治的。
4. 除了顧客關(guān)系經(jīng)理人一開始和房貸經(jīng)紀(jì)人所做的對話以外，其他所有的對話，都算是照章行事。這種情況必須改變。
5. 作為允諾流程，亨德森沒有對房貸經(jīng)紀(jì)人說出口的核心允諾是，把銀行經(jīng)營成一家房貸處理商店，而不是一家服務(wù)型組織。

難怪這家企業(yè)無法達(dá)成他們的目標(biāo)。

從亨德森的診斷中，看到了兩個挑戰(zhàn)：

（一）顧客關(guān)系經(jīng)理人必須能夠?qū)Ψ抠J經(jīng)紀(jì)人，就處理速度做出可靠的允諾。

（二）亨德森必須想辦法解決，讓房貸經(jīng)紀(jì)人無法爭取更多業(yè)務(wù)的所有后續(xù)處理，讓駿懋銀行的后勤變成照章行事的審核員。

因此，他改變他對房貸經(jīng)紀(jì)人群體所做的核心允諾。他允諾以迅速、不需要后續(xù)處理的房貸，來簡化房貸經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)。

亨德森開始思考新的核心允諾，他發(fā)現(xiàn)，拖延和后續(xù)的電話追蹤，是三個關(guān)鍵問題引起的：一體適用的申請書、復(fù)雜的包裝和不愛溝通的核貸人。

為了解決這些問題，亨德森提出一個根本原則，來設(shè)計允諾流程：在每個人都會說實(shí)話的假設(shè)上，來架構(gòu)允諾。

他問道，“核貸人到底需要多少資訊，才能決定他們是否能夠核準(zhǔn)一筆貸款？”亨德森的核貸人提出了大概六個問題，顧客如果對這六個問題據(jù)實(shí)以答，就能夠讓他們做出決定，然后，他們就會正式發(fā)給顧客一份精簡版的申請書。

亨德森根據(jù)這些新問題，來改進(jìn)他對房貸經(jīng)紀(jì)人的核心允諾。他允諾，只要提交答覆這些問題的文件，他們就會在三個小時內(nèi)，決定房貸是否核準(zhǔn)。

不需要后續(xù)還打電話追蹤！此外，除非有輔助的資訊顯示，他們原本提出的答案有不實(shí)的陳述，要不然，駿懋銀行都會尊重他們在三個小時內(nèi)所做的決策。

他們“說話算話”。圖11.5就是亨德森ABC次的重新設(shè)計。

(圖 :商周出版社 提供)

重新設(shè)計過的允諾網(wǎng)路，解決了亨德森診斷出來的問題。他接受行銷和廣告公司的允諾，宣傳一個特別的子品牌—“前鋒房貸俱樂部”—著重在其處理速度和準(zhǔn)確度上。

和行銷一起做的新允諾對話，是持續(xù)的發(fā)明創(chuàng)造。顧客關(guān)系經(jīng)理人同意亨德森的看法，用三個小時的允諾，來交換房貸經(jīng)紀(jì)人“公平分享”他們的業(yè)務(wù)。

由于原本的流程缺乏磋商，因此，亨德森就在這次修改當(dāng)中，在流程中插入ABC重要的對話。他叫核貸人直接和房貸經(jīng)紀(jì)人談，說明他們的決定。

核貸人也同意，在風(fēng)險模型（risk model）的范圍內(nèi)，在三個小時的期限內(nèi)，找出各種法子來核準(zhǔn)房貸，藉此來支持企業(yè)的目標(biāo)。亨德森在核貸人和房貸經(jīng)紀(jì)人之間所插入的對話，很有效，也很有新意。

一旦房貸經(jīng)紀(jì)人、房貸經(jīng)紀(jì)人的客戶和核貸人都同意房貸條件，銷售支持團(tuán)隊就會回過頭來協(xié)助房貸經(jīng)紀(jì)人完成必要的手續(xù)。他們之間的對話是關(guān)于協(xié)助，而不是照章行事。

ABC后，亨德森堅持，顧客關(guān)系經(jīng)理人要常常找房貸經(jīng)紀(jì)人討論他們雙方是否滿意，也要找出法子來互相幫忙業(yè)務(wù)。

出乎大家的意料之外，房貸經(jīng)紀(jì)人竟然開始打電話給顧客關(guān)系經(jīng)理人，問他們對他們所提交的業(yè)務(wù)組合是否滿意。

和先前照章行事的風(fēng)格相反，這種對話的風(fēng)格是積極主動的。事實(shí)上，誠如前面提到過的，這樣的對話風(fēng)格，發(fā)展出了更強(qiáng)的核心允諾。

實(shí)施這套計劃過了幾個月后，核貸人發(fā)現(xiàn)，他們都在忙著跟房貸經(jīng)紀(jì)人對話，過去，根本沒人期待他們做這樣的事情。

如果房貸經(jīng)紀(jì)人申請的十萬英鎊房貸被打了回票，那么，房貸經(jīng)紀(jì)人或許會跟核貸人磋商，并且說，“如果我的客戶頭期款多付一些的話，那房貸辦得下來嗎？”而核貸人可以馬上回覆，“那我可以核準(zhǔn)八萬英鎊的貸款?！?p>同樣地，核貸人或許會向他們建議，看要不要用更長的貸款期限、零利率的商品，甚至是找其他家能夠承擔(dān)更稿風(fēng)險的金融機(jī)構(gòu)。

就算房貸經(jīng)紀(jì)人申請的房貸已經(jīng)獲準(zhǔn)了，房貸經(jīng)紀(jì)人和核貸人也會忙著討論，他們在哪個地方看到了更多業(yè)務(wù)。

當(dāng)亨德森了解到房貸經(jīng)紀(jì)人有多看重他們和核貸人的對話，他就為核貸人設(shè)計了一套訓(xùn)練計劃，來提稿他們與房貸經(jīng)紀(jì)人對話的技巧。

他也修改了駿懋銀行對房貸經(jīng)紀(jì)人所做的核心允諾。他們公司允諾，他們會為房貸經(jīng)紀(jì)人尋找ABC劃算的房貸交易，也會提供房貸經(jīng)紀(jì)人寶貴的資訊來開拓業(yè)務(wù)。

圖11.6是直接房貸部門ABC后的一份允諾對話圖。你在圖中可以看到，所有的對話都是用來促進(jìn)并支持核貸人和房貸經(jīng)紀(jì)人的對話的。

(圖 :商周出版社 提供)

這個允諾策略的功效如何？我們只要看看市場上的競爭情況就知道了。其他銀行推出了新的廣告訴求來跟他們競爭，有家銀行甚至承諾二十分鐘內(nèi)給結(jié)果。

不過，由于駿懋銀行聚焦于實(shí)際的允諾對話，因此，他們的市場占有率還是節(jié)節(jié)稿升。@(待續(xù))

摘編自 《超媒體時代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供