在開發(fā)商品或擬定促銷策略的行銷階段，事前通常都會執(zhí)行顧客調(diào)查作業(yè)。

例如，將消費者當成監(jiān)督人，傾聽他們的意見，或是做成問卷調(diào)查表請消費者作答。

這時候，消費者成為“意見發(fā)表人”，換言之，就是將搜集情報的“工作”轉(zhuǎn)交給消費者。

電視上正在介紹新宿丸井本館新店開幕的消息。熒幕里記者正在訪問某位主婦。這位主婦是顧客，也是參與店鋪設計的監(jiān)督人。

新宿丸井在開幕前的兩年時間里，挑戰(zhàn)了不同以往的開店方式，傾聽顧客的意見來設計店鋪。

針對大約二千名顧客做問卷調(diào)查，并且舉辦了超過三十次的“顧客參與會議”，采納了女性顧客所提的意見──“顧客會經(jīng)常光顧的店”“每天下班后會想繞過來逛一逛的店”，以提供顧客舒適的第三場地“Third Place”概念開幕營業(yè)。

不僅在開幕前傾聽顧客意見，開幕后仍然繼續(xù)這項策略，將顧客的想法忠實地反映于店鋪的經(jīng)營。

在該公司的官方網(wǎng)站也經(jīng)常公布各種活動訊息，例如，“募集鞋子監(jiān)督者。想不想跟我們一起生產(chǎn)舒適的鞋子呢？”，希望能與顧客一起創(chuàng)造好商品。

電視熒幕里，那位主婦正在踴躍地發(fā)言…

“鞋子賣場采納了我的提案。雖然鞋子賣場提供顧客可以試穿所有鞋款的服務，但是外面的路不像賣場那樣地平坦干凈。外面的路有的鋪石板，稿跟鞋會卡在人孔蓋邊緣，拔不出來……路面就是這樣地不平坦。因此，我希望鞋子賣場能成為讓顧客可以體驗真正走路經(jīng)驗的賣場，希望店家在賣場的地板上多花點心思，結(jié)果他們真的辦到了?！?p>接著畫面出現(xiàn)鋪了好幾種材質(zhì)地面的鞋子賣場。

那位主婦自信滿滿接受訪問的模樣讓我印象深刻。

二OO九年春天開始，稿島屋與地下樓層熟食賣場的西洋熟食磚柜品牌“RFI”共同試辦了“帶盤子回家”的活動。

該磚柜不是使用丟棄式塑膠容器盛裝食物，而是改用可以微波爐加熱的磁器容器裝食物，如果顧客將磁盤洗凈帶回賣場，會送客人一份禮物。

現(xiàn)在每間百貨公司都將地下樓層辟為“賣場”。對客人而言，盛裝食物的容器當然是垃圾?！皫ПP子回家”活動是符合環(huán)保觀念的行銷策略。

這個企畫活動當然是很棒的環(huán)?；顒?，然而，它又衍生了另一項利多，那就是顧客會再度光顧。

而且，因為該活動加入環(huán)保元素，可以說是一項革新活動，本來就具備的宣傳效果，許多電視臺或報紙都爭相采訪。

剛開始聽到“帶盤子回家”活動時，或許有人會認為這么做會讓顧客更麻煩，根本無法刺激營業(yè)額，覺得并不是ABC的行銷企畫案。

因此，某次聚會時遇到了稿島屋百貨的員工，便問他：“今年春天在京都與日本橋分店都推行了‘帶盤子回家’活動，成果如何呢？”，結(jié)果他告訴我：“效果超乎想像得好，營業(yè)額也成長了?，F(xiàn)在該活動已經(jīng)成為該店的必辦活動?！?p>現(xiàn)在的消費者意識已經(jīng)有了明顯改變，他們希望透過購物消費行為，讓自己也能對社會有所貢獻。因此，分配“工作”給顧客，多花點心思讓顧客有成就感吧！@(待續(xù))

摘編自 《刺激消費，我是主角》寶鼎出版股份有限公司 提供