當(dāng)客戶很有誠意要委托你尋找物件或提供服務(wù)的時(shí)候，他會(huì)把身體的正面向著你，代表他全然地信任你；但是如果客戶在和你談話的時(shí)候，是用四十五度斜面向著你，表示客戶心中還有許多疑慮，并對(duì)你提供的建議不是很滿意。

但如果客戶和你面對(duì)面，但卻是用一邊肩膀、九十度角對(duì)著你，這就表示他對(duì)你有敵意，也對(duì)你的提議很不以為然，這時(shí)候你ABC改變策略或表達(dá)方式，重新詢問客戶的需求和想法，等到客戶慢慢地把身體轉(zhuǎn)向你，才是成交的開始。

4.腳的角度

腳的角度其實(shí)代表的意義和身體一樣，如果客戶的腳尖朝向業(yè)務(wù)員，代表他很認(rèn)同你的說法、提議，但如果客戶的腳尖是以四十五度或九十度對(duì)著你，就代表他很想立刻離開現(xiàn)場(chǎng)。

尤其當(dāng)他的腳尖朝向門口的時(shí)候，加上如果他沒有把椅子坐滿，只坐了三分之一或四分之一時(shí)，再加上腳尖著地，就表示他不想待在這里，對(duì)你的話題感到很無聊(如圖一)。

相對(duì)地， 如果他整個(gè)人深陷在座位或沙發(fā)里，還翹著二郎腿(如圖二)，并不是代表他覺得這個(gè)椅子或沙發(fā)很舒服，而是表示他內(nèi)心有想要購買的欲望，而且準(zhǔn)備好要跟業(yè)務(wù)員談條件了，所以他不會(huì)馬上要離開，因?yàn)樗靡粋€(gè)很安定的“ 三角坐法” 坐在椅子上，有隨時(shí)成交的心理準(zhǔn)備。

5.站姿

和業(yè)務(wù)員交談的過程中，客戶如果站著、雙手還抱著胸， 代表他不是很信任業(yè)務(wù)員，也不相信業(yè)務(wù)員的話，所以他還想進(jìn)一步做觀察，才能決定接下來的反應(yīng)；但如果客戶站著，但是把手扠在腰上，就表示他對(duì)現(xiàn)在的話題感到不耐，不想再繼續(xù)，這時(shí)業(yè)務(wù)員也應(yīng)該眼睛放亮一點(diǎn)，檢查自己講話是不是沒有重點(diǎn)，才讓客戶覺得不耐煩。

但如果客戶用三七步站著，通常就暗示他有情緒上的需求，希望業(yè)務(wù)員跟他講好話、贊美他、肯定他。這時(shí)候，業(yè)務(wù)員就應(yīng)該先把產(chǎn)品說明擺一邊，先說些好話讓客戶開心，才有可能成交。

而如果客戶是站著的，一樣也是手抱著胸口，但卻微微地靠著墻，這便代表他很放松，也表示他心里認(rèn)同業(yè)務(wù)員，準(zhǔn)備聽業(yè)務(wù)的提議，即便一開始他對(duì)業(yè)務(wù)員有敵意，現(xiàn)在他也已經(jīng)把業(yè)務(wù)當(dāng)朋友了。

再者，如果客戶是站著的，但是是用他的后腰抵著桌緣站著，這就表示著他沒有想要馬上離開，反而希望重新回到桌子上來談判。

由于業(yè)務(wù)員和客戶一開始都是陌生的關(guān)系，許多客戶都會(huì)下意識(shí)用雙手抱胸，表達(dá)他心中的不信任和沒有安全感，但業(yè)務(wù)員不能只憑著客戶雙手抱胸的單一訊息，就片面解讀客戶的不信任，而是要從站立的許多姿態(tài)中做整體評(píng)估，才能找到客戶ABC真實(shí)的想法。

6.雙手插在褲子的口袋里

通常如果一位西裝筆挺、方頭大耳，極具大老板架勢(shì)的客人，若將雙手插入口袋里，代表著他是很有自信的人，這種客戶不見得會(huì)很同意業(yè)務(wù)員的話，因?yàn)樗凶约旱臋?quán)威感，也認(rèn)為自己很有地位，不輕易被人說服。

碰到這類型的客戶，就要學(xué)著提問題，讓客戶多回答，然后仔細(xì)傾聽，千萬不要一眛地將訊息塞給他，因?yàn)榧幢憬o這類型的客戶再多訊息，他也不會(huì)買你的帳，因?yàn)樗幌嘈抛约骸?p>但若善用提問、傾聽的方式與這類型的客人相處，他便會(huì)開始把自己內(nèi)心的話掏出來給你，而當(dāng)他說到某個(gè)階段時(shí)，自然地將雙手從口袋里拿出來，這也就代表他把武裝都卸了下來，此時(shí)便是業(yè)務(wù)員進(jìn)攻這類客戶的ABC時(shí)機(jī)。

7.雙手互握、放在背后

通常將雙手互握、放在背后是一種很友善的姿態(tài)，代表客戶愿意傾聽業(yè)務(wù)員的提議，他把心胸開放出來，想要接納對(duì)方。

但相對(duì)地，這種姿態(tài)有時(shí)候也可能是客戶想多保留一些秘密或考量，不讓業(yè)務(wù)員知道。

從人類演化的角度來看，古代原始人會(huì)把雙手和武器放在背后，一來是想表現(xiàn)他的友善，傳達(dá)不想跟對(duì)方戰(zhàn)斗的意思，但也可能是他不想讓對(duì)方看到他背后有什么武器，至于你碰到的客戶究竟是哪一類型的，就得要合并他所講出的話，以及他的眼神和其他肢體動(dòng)作，才能正確判斷。

8.皺眉頭

一般人都以為皺眉頭代表此人感到為難、猶豫，但其實(shí)不然，皺眉頭通常都是拒絕的前兆，只是客戶要思考用什么理由去拒絕你，因此就不自覺地皺起了眉頭。

但也有一種客人會(huì)順勢(shì)而為，當(dāng)他皺起了眉頭，對(duì)方也感受到他很為難，也想替他解圍，這時(shí)他便可以趁機(jī)殺價(jià)，或要求更多的籌碼，反而可以藉由這個(gè)小動(dòng)作得到他想要的東西。

9.摸鼻子

摸鼻子的這個(gè)動(dòng)作通常與人際關(guān)系較有關(guān)聯(lián)，尤其是一個(gè)人下意識(shí)地做出這個(gè)動(dòng)作，通常表示此人需要自我保護(hù)，因?yàn)樗赡苡X得對(duì)方很臟，也可能覺得對(duì)方氣味不佳，或是他覺得對(duì)方根本不值得信任，另外也有可能是客人自信心不足，在和業(yè)務(wù)員說話時(shí)，自然跑出這個(gè)動(dòng)作來。

當(dāng)看到客戶做出這個(gè)動(dòng)作時(shí)，業(yè)務(wù)員就應(yīng)該先注意是不是自己身上有什么味道，讓對(duì)方覺得不悅，如果不是自己的問題，就應(yīng)該察覺可能是對(duì)方覺得沒有信任感，或是對(duì)方本來就是缺乏自信的人，這時(shí)就要以鼓勵(lì)代替說服，讓客戶產(chǎn)生信心，才能機(jī)會(huì)進(jìn)一步談到交易。

不過，也有例外的時(shí)候，客戶有時(shí)候做出這個(gè)動(dòng)作，可能是他心中出現(xiàn)一些想法，而這些想法對(duì)于雙方談判有決定的關(guān)鍵，他怕你識(shí)破，于是也會(huì)用摸鼻子的方式，掩飾他內(nèi)心的感覺。

其實(shí)，客戶的肢體語言只有大概的可能性意義，并沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)答案。因?yàn)樗皇墙y(tǒng)計(jì)學(xué)上的一個(gè)普遍現(xiàn)象，顯示大多數(shù)人有什么樣的心理動(dòng)機(jī)，就會(huì)有什么樣的肢體語言。

但是這些動(dòng)作的意義都不是ABC的，因此想判斷客戶屬于哪一種類型的人，業(yè)務(wù)員都得憑著臨場(chǎng)客戶所說的話、做的表情彼此佐證判斷，因?yàn)橹w動(dòng)作還是要搭配表情、說話，甚至當(dāng)場(chǎng)的情境，才能正確察覺客戶心中的想法。@(待續(xù))

摘編自 《客戶沒說出口的，才是成交關(guān)鍵：教你聽出客戶難言之隱的“狙擊式”攻心術(shù)》 智言館 提供
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