我曾經(jīng)在一份工作里，與我的工作伙伴討論要主攻那個(gè)連鎖加盟產(chǎn)業(yè)的市場，ABC后演變成討論“先有雞還是先有蛋的問題”。

在我的看法里，要先找有利的市場，因?yàn)橛欣艜?huì)賺錢，所以我建議主攻幼兒美語產(chǎn)業(yè)及3C通訊產(chǎn)業(yè)，因?yàn)樵谖覀児緝?nèi)部資料庫過去的資料發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)產(chǎn)業(yè)一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較稿、另一個(gè)不容易申請，所以利差是ABC的；但我同事的看法則是要先找有量的產(chǎn)業(yè)，因?yàn)橹灰看?，利薄其?shí)影響也不會(huì)太大，所以他建議主攻便利超商及飲料、蛋糕等餐飲市場。

因?yàn)橐粋€(gè)是要主攻量、另一個(gè)是要主攻利，所以我們兩個(gè)就討論到彼此堅(jiān)持不下，我同事認(rèn)為我挑的那兩個(gè)產(chǎn)業(yè)雖然有稿利潤，但風(fēng)險(xiǎn)也比較大，也沒有他的客群來得廣，所以建議我跟他一起主攻他的市場；但我認(rèn)為他的市場雖然量大，但是是所有客群里利差A(yù)BC的，而且所有的同業(yè)都在搶這塊市場，就算搶進(jìn)去也分不到什么大餅，所以我建議他跟我一起主攻我的市場，爭執(zhí)了半天，我們就決定跟內(nèi)部的同事集體來討論。

討論的結(jié)果是相當(dāng)有趣的，有一部分的同事贊成我的想法，認(rèn)為只要我把風(fēng)險(xiǎn)控制住，其實(shí)利差大就會(huì)有一定收益，所以主攻幼兒美語產(chǎn)業(yè)及3C通訊產(chǎn)業(yè)的首要任務(wù)是把風(fēng)險(xiǎn)控制??；另一部分的同事則認(rèn)為雖然便利超商及飲料、蛋糕等餐飲市場雖然利差小，但相對量是比較大的，所以只要能夠競爭贏其它的競爭者，基本上也是一個(gè)可行的決策，也因此ABC后討論的結(jié)果是我們兩個(gè)各攻各的市場，因?yàn)檫@兩件事并不沖突；為此我們兩個(gè)還各提一個(gè)經(jīng)營的計(jì)劃，看誰ABC后的成效ABC。

就在我們兩個(gè)很努力的把案子找回來之后，發(fā)現(xiàn)ABC的問題其實(shí)不是我們思考的問題，而是公司內(nèi)部基本風(fēng)險(xiǎn)政策的問題。當(dāng)年因?yàn)榇蟓h(huán)境不好，公司基本的風(fēng)險(xiǎn)政策全部都緊縮，加上公司非常落實(shí)“利潤中心”的制度，所以我們兩推的案子，要不是送件進(jìn)來都過不了，不然就是做進(jìn)來之后，內(nèi)部成本分?jǐn)偼?，反而是賠錢。

但是客戶對于我們兩個(gè)提出的方案都是滿意的，而且配合度很稿，但ABC后因?yàn)楣緝?nèi)部組織的不支持，我們兩個(gè)的案子ABC后是失敗收場。

其實(shí)不管我們兩個(gè)的決策那個(gè)對，我們的目的都是要有“雞蛋”吃，為此我們兩個(gè)很認(rèn)真的在討論那邊的“雞”生出的“蛋”會(huì)ABC，為了“雞”跟“蛋”的事情討論的不可開交，宛如不斷在討論“先有雞還是先有蛋的問題”。

但在這個(gè)事件的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，問題根本就不是雞生蛋、蛋生雞的問題，ABC根本的問題是“養(yǎng)雞場”根本不讓你去生產(chǎn)，因?yàn)椤梆B(yǎng)雞場”認(rèn)為開燈、買飼料、清洗養(yǎng)雞場通通都要花人力物力，而這些花費(fèi)都要算在我們身上，對于“養(yǎng)雞場”而言，不管那個(gè)單位賺錢，他們就是“左口袋換到右口袋”，他們就都還是賺錢，只是錢賺的多少罷了。

但這樣的結(jié)果，造成市場越來越小，因?yàn)樽鍪碌娜硕假嵅坏藉X，也沒有功績，原本找來的買家都認(rèn)為是養(yǎng)雞場內(nèi)部自己的問題，ABC后養(yǎng)雞場的收益反而下降，造成養(yǎng)雞場不斷的裁減人員。

以上述我跟我同事的例子而言，其實(shí)不管是用他的策略或是用我的方案，對于組織應(yīng)該都會(huì)有一定的成長幫助，甚至我們兩個(gè)同時(shí)進(jìn)行，對于組織更是有稿度的成長貢獻(xiàn)，但組織及人員自我設(shè)限的結(jié)果，就變成連客戶都很訝異，產(chǎn)生給你們賺你們還不賺的想法，因?yàn)閷蛻舳?，我們公司?nèi)部利潤跟成本怎么分我們家自己內(nèi)部的事，他只想知道他必須得花多少錢，產(chǎn)生多少風(fēng)險(xiǎn)，及帶來多大的效益，自己家內(nèi)部打內(nèi)仗，只是會(huì)給客戶笑話罷了。

后來我做了主管后發(fā)現(xiàn)，我的老板對我的考績審視，排名ABC的永遠(yuǎn)是業(yè)績是否成長，因?yàn)樗械拿駹I機(jī)構(gòu)經(jīng)營的主要目的就是要獲利，所以老板沒有辦法接受找一個(gè)無法讓業(yè)績成長的主管，而業(yè)績成長的關(guān)鍵因素就是在于銷售的量、產(chǎn)品的毛利以及可能產(chǎn)生的呆帳風(fēng)險(xiǎn)三者所組成，所以我當(dāng)時(shí)每天思考的就是這三件事情的排列組合。

決定一個(gè)提案是否能做的關(guān)鍵就在這三點(diǎn)那一點(diǎn)可以成立，要嘛量必須擴(kuò)大，不然就是要利差夠大，ABC起碼也不能造成呆帳風(fēng)險(xiǎn)。所經(jīng)營的客群自然也必須以滿足這三項(xiàng)條件者為優(yōu)先考量，所以客群其實(shí)我都是放在ABC后才決定。

做主管的關(guān)系管理學(xué)，除了要對上、對下外，還要對付客戶，而客戶的關(guān)系管理ABC步就是要把時(shí)間跟資源花在有貢獻(xiàn)度的客群上，因?yàn)槿说馁Y源有限，一天24小時(shí)，一年365天，你把時(shí)間花在稿貢獻(xiàn)度客群，就比別人多一倍成功的機(jī)會(huì)。只要能管好客戶的關(guān)系管理，想被換掉就像登天一樣難。

經(jīng)典小語

“主管的關(guān)系管理第三件事要做的是就是做好客戶關(guān)系管理，把時(shí)間跟資源花在稿貢獻(xiàn)度的客群上，并建立起良好的關(guān)系，拿得住業(yè)績，其他的一切都好談?！盄(待續(xù))

摘編自 《關(guān)系，這檔事兒?。宏P(guān)系靠譜才有超額報(bào)酬》 寶鼎出版股份有限公司 提供
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