店長(zhǎng)在開朝會(huì)的時(shí)候說：“積極爭(zhēng)取客人飲料續(xù)杯！”

ABC天，期待落空，飲料的業(yè)績(jī)并沒有成長(zhǎng)。侍者們被狠狠刮了一頓胡子。

“用力爭(zhēng)取！拿出干勁來！”

第二天也沒什么改變。侍者們見只要看到機(jī)會(huì)，就會(huì)建議客人再來一杯，可是不是建議的時(shí)間不對(duì)，就是客人反應(yīng)遲鈍。氣極敗壞的主管，把侍者叫過來嚴(yán)加叱責(zé)。

“爭(zhēng)取訂單！用點(diǎn)大腦！”

餐廳計(jì)劃利用促銷活動(dòng)將飲料的營(yíng)業(yè)額提稿百分之二十，可是在促銷期間，飲料的營(yíng)業(yè)額卻增加不到百分之十。

這家餐廳所犯的錯(cuò)誤，就是未將焦點(diǎn)放在行為之上。

只要能夠改善侍者的行為，就必然可以提稿營(yíng)業(yè)額，但是主管卻只說了一句“爭(zhēng)取續(xù)杯的訂單！”。

設(shè)立目標(biāo)卻不告訴侍者任何具體的做法，主管不管怎么罵，侍者當(dāng)然都不可能達(dá)成目標(biāo)。

在銷售之前，主管應(yīng)該要先分析侍者們的行為，并制作一份檢核表。在檢核的過程中，一定會(huì)有問題會(huì)浮上臺(tái)面。找出侍者們的辣手行為，并加以改善之后才開始銷售的做法才是對(duì)的。

主管的工作就是好好檢核侍者們是否確實(shí)實(shí)踐了他所教的動(dòng)作。也就是是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)去收盤子，或者是否有照著他所教的去爭(zhēng)取客人的續(xù)杯等等。如果沒有做到就糾正。此外，讓侍者保時(shí)愉快的心情去做這一連串的工作也是主管的職責(zé)。

要改變結(jié)果，唯有改變行為

買賣成成功與否，全仰賴員工的能力。這里所指的能力，是指創(chuàng)造成果的能力。

成果是人的行為所產(chǎn)生的結(jié)果。因此，要改變結(jié)果，唯有改變員工的行為。要改善某個(gè)行為，不管是讓這個(gè)行為的頻度增加或者是減少，都必須看情形讓行為的個(gè)體采取不一樣的行動(dòng)。

我們把只看結(jié)果進(jìn)行管理的傳統(tǒng)手法稱為反應(yīng)型學(xué)派（approach）。這種手法的效率非常差。因?yàn)楫?dāng)結(jié)果出來的時(shí)候，該行為早就結(jié)束了。這種情形就像一位馬拉松選手的教練從未離開過終點(diǎn)一步的道理是一樣的。教練鼓勵(lì)選手“縮短時(shí)間！再跑一圈！”，可是選手或許就搞錯(cuò)路線了。

未確認(rèn)過程，就是會(huì)發(fā)生這種鬧劇。部下是否繞了冤枉路了？部下是否選了一條莫名其妙的路了？上司都必須非常留意。
　
“在途中你有跑過一座橋嗎？不是陸橋喔，是一條架在小河上的橋。你有沒有看到有黃色屋頂?shù)奈葑?？只有紅色屋頂?shù)姆孔?？喂喂！你跑過ABC個(gè)拐角的時(shí)候彎到哪里去了？”

有這種教練，選手真可憐。@

摘 自 《原來這樣做才有效》 商周出版社 提供(http://www.dajiyuan.com)