在“開啟電話溝通”之后，就正式進入主題 － 傾聽客戶的心聲。這時客戶會表達他的需求、所面臨的問題、想得到的解決方案，甚至可能是針對某一次不滿意交易的抱怨等等。在企業(yè)講求降低成本的微利時代，公司內部每位員工每日的工作量繁多，處理事情龐雜，如果通話當刻沒有將客戶的心聲詳實記下，很可能在掛完電話后，就會將前一通談話內容忘得一干二凈。所以，與客戶通話時，勤做筆記是相當重要的。

客戶傾吐心聲之際，并非全為“正面的”、滔滔不絕地告訴你他公司或個人需求，或單純想做某件事或想知道某些訊息。很可能絕大部分時間客戶是“負面的”抱怨你們公司的產品品質、過稿售價、業(yè)務銷售態(tài)度或售后服務等等。此刻面對憤怒的客戶，必須使用正面的語辭，盡量緩和當時的緊張氣氛，應避免和客戶直接發(fā)生沖突。

為什么客戶會有“負面的”抱怨呢？起因可約略歸納成兩部分：ABC是與公務相關，譬如：客戶在其公司講求降低成本的策略下，要求配合廠商在不影響產品或服務品質的標準下，降低產品或服務的售價；或是客戶覺得與你們公司做生意過程太繁瑣，商業(yè)交易太復雜冗長；或是該公司提供給客戶的服務太差，引起客戶反感等等。

造成第二個負面的抱怨與“個人”因素有關，諸如：客戶本身在商業(yè)交易中便不受到廠商的重視；或是廠商所提供的解決方案成敗攸關客戶個人的升遷與未來，也許這個方案導入失敗將造成該公司龐大的財務損失，個人就將面臨被解雇的危機；相對的，若是該方案導入成功，個人在該公司則有大好前景。或是提供服務的廠商從未與客戶聯(lián)系，唯有聽聞客戶有商機之際才與客戶聯(lián)系等等因素都會造成客戶的抱怨。

有一句臺灣話是這么說的：“嫌貨人，才是買貨人”，很少有無任何采購計劃的客戶會花大量時間與你耗。所以，當我們聽完了客戶的抱怨，下一步可能就是客戶表達他需求的時候。在客戶“嫌貨”的過程中，若我們處理得當，就能將危機變成轉機，轉機好好把握就是未來的商機。

面對客戶的抱怨，我們手邊要有多項解決方案或備案以應客戶的不時之需。雖然，大部分的人都是善良的，但有些客戶仍會不按牌理出牌。所以說，聽到客戶正面的需求并非ABC是好事，接受到客戶負面的抱怨亦非壞事。需求與抱怨是一體的兩面，全賴我們用心處理解決；建議理性思考客戶需求與抱怨的原委，隨后以感性回應。

個人開始紀錄客戶談話內容是在當電話行銷業(yè)務的ABC年，有位客戶曾經針對我的問題回答說：“這個問題你上次就提過了，為什么這次又問？”這的確令我愧疚并深省，一位磚業(yè)的電話行銷業(yè)務代表應避免犯類似的錯誤。于是便設計一份通用于每個不同客戶背景的表格。每次與客戶談話時，就會將新得到的訊息一一列記，包括客戶的需求詳細以及自己幫客戶處理過的事情等等。

談談自己勤做筆記所帶來的好處。一位客戶對我們公司某項產品的新品訊息特別感興趣，他在一次談話時無意間透露，我便將此訊息紀錄下來。隨后，舉凡公司有關該產品的訊息都會主動以電話或電子郵件方式告知，有次主動通知并邀請客戶參加該產品的新品發(fā)表會，由于客戶因故無法前往，于是于發(fā)表會后特地準備一份講義郵寄給客戶，一個小小的舉動讓客戶印象深刻，而客戶也感受到他是受到廠商的關心與尊重。

另一個例子是：有一次幫客戶報名公司舉辦的活動，便將客戶的生日記下，日后凡是過生日之客戶便發(fā)一封電子郵件祝賀，收到生日賀卡的客戶無不表示驚訝與歡欣，并暗自覺得這位業(yè)務代表的細心與關懷。

在你和客戶談話的過程中，要一直侃侃而談、對話沒有間斷，似乎有些困難度，一般中輟電話ABC不要超過十五至十七秒，否則容易引起對方的誤會；認為你是不是已經不在線上抑或睡著了。身為電話行銷業(yè)務每日通話時間長是司空見慣的，有時候整日下來講到口干舌噪，難免會于通話中喝口水，為了不驚嚇客戶，我通常于喝水時、或咳嗽、或打噴嚏時，都會按下話機上的靜音功能鍵。有一次在喝完水之候，忘了將電話靜音功能解除，結果我回應客戶的內容，對方聽不見，于是就說：“你還在嗎？是不是睡著了？”

3.轉
在了解客戶的需求之后，便是幫客戶找到合適的解決方案。如果客戶需求簡單，只是單純查詢產品訊息或規(guī)格報價，電話行銷業(yè)務代表可獨力處理完成。若是牽扯范圍廣泛，不僅只有業(yè)務相關事件還需技術支援，這時找到對的資源或決策者益顯重要。建議可采用三方通話，將技術或相關人員邀請至談話中，及時在線上幫客戶解答疑問。若是無法在線上解決客戶問題，承諾客戶何時前給予答案是必要之舉。

“轉”是個人在客戶面前建立信用的ABC時機，因為你是幫客戶解決問題。在幫客戶解決問題的過程中，必須以客為尊，隨時以解決客戶的問題與需求為優(yōu)先考量。

當我們提出適合客戶的解決方案，必須不忘詢問客戶這樣的解決方案是否符合他公司的需要。針對客戶提出的每一個問題，要盡量找出問題背后的根本起因，如此也才不會徒勞無功、不至于提出的解決方案終究無法解決客戶的根本問題。

每天面對不同客戶的要求，我們應如何決定不同客戶的回應速度緩急呢？建議將事件本身對客戶影響深遠與自己處理難易做區(qū)分，可分成短期需求可立即處理；中期隔日或近日可完成；以及客戶的長期請求。

客戶短期需求可立即處理者，此為電話行銷業(yè)務代表的優(yōu)勢。電話行銷業(yè)務代表之所以與面對面業(yè)務代表不一樣，就是上班時間都在電話、電腦旁，不像面對面的業(yè)務代表大部分時間都在外面奔波。電話行銷業(yè)務代表針對客戶的來電或電子郵件的需求可以馬上做出回應。

至于中期隔日或近日可完成者，電話行銷業(yè)務代表可以于收集到不同部門給予的相關訊息后，隔日或近日以電子郵件或是郵寄的方式給客戶。我通常于郵寄這些資料時，都會將客戶在乎的主題用螢光筆或便條貼做記號，讓客戶在收到資料之后，可在ABC短的時間內先瀏覽ABC有興趣的重點。

至于客戶的長期需求，可以筆記記下，用以提醒自己下次追蹤。若有相關訊息可以陸續(xù)提供給客戶，或相關研討會、新品發(fā)表會可以邀請客戶參加。
3.合
在ABC后掛斷電話前，必須再確認客戶的抱怨與需求是否都已被解決，我們已提出或將提出的解決方案是否能解決客戶的ABC終問題。而當時未決的，也要告知客戶何日何時前給予答案，讓客戶得以在他的老板或公司前交代。而在所有該交代及厘清的事件都處置妥當，電話行銷業(yè)務代表應見好就收，免得節(jié)外生枝、夜長夢多。@*
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