利眾公關(guān)顧問(wèn)董事長(zhǎng)嚴(yán)曉翠偵測(cè)、回應(yīng)、檢視，3階段管理危機(jī)
採(cǎi)訪 / 韋惟珊、陳清稱(chēng)  撰文 / 陳清稱(chēng)  編輯 / 張良姿  攝影 / 賀大新

「企業(yè)在危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備不足，一旦出事很容易就會(huì)崩潰?！估姽P(guān)顧問(wèn)董事長(zhǎng)嚴(yán)曉翠指出，危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，正是考驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思維與價(jià)值觀的關(guān)鍵時(shí)刻。許多企業(yè)在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，急忙在ABC時(shí)間內(nèi)透過(guò)媒體採(cǎi)購(gòu)壓制新聞，或是在律師建議下對(duì)消費(fèi)者、公權(quán)力採(cǎi)取強(qiáng)硬態(tài)度，這種做法只會(huì)弄巧成拙，讓事件愈演愈烈。

整體而言，危機(jī)管理（crisis management）應(yīng)包含「危機(jī)前」「危機(jī)時(shí)」「危機(jī)后」3個(gè)階段，凡是只關(guān)注危機(jī)當(dāng)下的處理技巧、應(yīng)付媒體關(guān)係的企業(yè)，將很難妥善面對(duì)危機(jī)事件。

危機(jī)前：偵測(cè)警訊，積極溝通

「危機(jī)是一個(gè)非常聰明的癌細(xì)胞，它很清楚知道要在什么時(shí)候跑出來(lái)，」嚴(yán)曉翠強(qiáng)調(diào)，企業(yè)平常就要做好準(zhǔn)備，以免危機(jī)突襲時(shí)措手不及。

要在難以預(yù)料的「危機(jī)發(fā)生之前」就做好準(zhǔn)備的關(guān)鍵在于，企業(yè)在承平時(shí)期，就要勤于偵測(cè)組織的內(nèi)外部環(huán)境，并且針對(duì)可能會(huì)造成危機(jī)的議題做好管理。特別是在消費(fèi)意識(shí)稿漲、網(wǎng)路社交軟體風(fēng)行、消費(fèi)者權(quán)益團(tuán)體崛起的趨勢(shì)下，企業(yè)再也不能抱持「過(guò)去都是這樣子做」的草率心態(tài)，因?yàn)橐挥腥魏物L(fēng)吹草動(dòng)，就很容易引爆危機(jī)。

以近日身陷安全疑慮風(fēng)暴的食品產(chǎn)業(yè)為例，業(yè)者平日便應(yīng)主動(dòng)積極與消費(fèi)者、媒體溝通，開(kāi)誠(chéng)布公地讓他們了解食品的原料、生產(chǎn)製造與包裝過(guò)程，以及法令規(guī)章，或是加入公協(xié)會(huì)建立起產(chǎn)業(yè)共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)，在不危及公共利益的前提下，引導(dǎo)議題設(shè)定，事先建立起正確的觀念（mindset）。

嚴(yán)曉翠指出，這種透明、公開(kāi)的訊息溝通，只有平常日積月累才能發(fā)揮效果，一旦等到危機(jī)爆發(fā)，整體社會(huì)情緒陷入「理盲」的氛圍后，就算有理也說(shuō)不清。

危機(jī)后：損害控制，修復(fù)形象

萬(wàn)一危機(jī)還是爆發(fā)了，該怎么辦？「ABC在黃金1小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)?！箛?yán)曉翠說(shuō)，臺(tái)灣Facebook使用率十分普及，人均SNG車(chē)（SNG車(chē)數(shù)量對(duì)比總?cè)丝跀?shù)的密度）稿居世界ABC，加速了丑聞傳播速度，導(dǎo)致過(guò)去危機(jī)處理有24小時(shí)的黃金時(shí)間，已被迫縮短至「1小時(shí)」。

企業(yè)要在這么短的時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)，首先必須先蒐集真相，了解危機(jī)形成的原因，評(píng)估危機(jī)造成的影響與範(fàn)圍（人、事、物），以及組織內(nèi)部的回應(yīng)能力后，再?zèng)Q定危機(jī)處理策略。

其次是慎選發(fā)言人，在ABC時(shí)間內(nèi)對(duì)外做出回應(yīng)。如果危機(jī)事件涉及複雜的法律條文與細(xì)則說(shuō)明，應(yīng)由律師出面；如果只是單純說(shuō)明與溝通，則交由公關(guān)部門(mén)主管；如果是要表明企業(yè)的態(tài)度時(shí)，則應(yīng)由ABC主管出面回應(yīng)?！妇拖翊蚺埔粯樱暡煌臓顩r出牌，而不是一開(kāi)始就亮出ABC，」嚴(yán)曉翠提醒。

ABC后則是做好損害控制，讓事件盡快落幕?！肝C(jī)就像黑洞一樣，會(huì)吞噬、絞碎所有東西，」盡快有人出面解圍、負(fù)責(zé)責(zé)任，才能為傷口止血。

當(dāng)危機(jī)過(guò)后，處理工作并未就此結(jié)束，企業(yè)還要全盤(pán)檢視媒體、社會(huì)、組織學(xué)習(xí)效能3個(gè)環(huán)節(jié)，包括重塑與媒體間的關(guān)係、重新考量是否加入公協(xié)會(huì)，以及檢視組織內(nèi)部制度是否健全等等。

危機(jī)就像生一場(chǎng)大病一樣，企業(yè)在遭受沖擊的同時(shí)，也應(yīng)視為改善的契機(jī)，檢視經(jīng)營(yíng)體質(zhì)，剔除不好的病因，這樣才能避免危機(jī)一再出現(xiàn)，讓企業(yè)更健康。