08-文彬《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉》 
課程背景：
金融危機(jī)以后，營(yíng)商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰；而那種對(duì)客戶(hù)價(jià)值稿度關(guān)注，對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)手段，成為快速鎖定客戶(hù)，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的有效利器。
未來(lái)贏得企業(yè)是哪些對(duì)客戶(hù)價(jià)值孜孜不倦ABC求的企業(yè)！全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。
 
課程收益：
1、建立危機(jī)意識(shí)，激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造客戶(hù)服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)新資訊
5、學(xué)會(huì)提稿客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
6、員工學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變觀念
 
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體員工
授課方式：老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流
 
課程大綱：
一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密：客戶(hù)價(jià)值
1、微利時(shí)代憑什么贏得客戶(hù)？
2、重新思考：利潤(rùn)（錢(qián)）是怎么來(lái)的？
3、IBM：我們是做服務(wù)的
4、華為的文化：服務(wù)是核心
5、客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
6、基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)理念
視頻：IBM的“執(zhí)行客戶(hù)”
二、全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
3、滿(mǎn)意的內(nèi)部客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意的外部客戶(hù)
案例：發(fā)自?xún)?nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
案例：豐田“下一個(gè)工序，就是你的客戶(hù)”
5、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處
案例：海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務(wù)是一種態(tài)度
2）服務(wù)是一種能力
3）服務(wù)是一種習(xí)慣
4）服務(wù)是一種文化
5）服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
訓(xùn)練：快樂(lè)總動(dòng)員
 
三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程
1、 客戶(hù)溝通管理
案例：喬•吉拉德借溝通技巧，抓住客戶(hù)真正需求
2、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感
3、三步挖掘客戶(hù)的需求
4、客戶(hù)需求分析
案例：客戶(hù)需求分析，激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶(hù)需求跟蹤
案例：IBM系統(tǒng)跟蹤，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求變化
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動(dòng)：AB對(duì)話
 
四、提稿客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
2、客戶(hù)期望值分析
案例：分析客戶(hù)期望值，聯(lián)通找準(zhǔn)客服新目標(biāo)
3、客戶(hù)期望值管理
案例：加強(qiáng)期望值管理，肯德基全力滿(mǎn)足客戶(hù)需求
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
案例：客戶(hù)滿(mǎn)意度分析，助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度策略
 
五、提稿客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度模型
案例：客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)，花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
1）人性化服務(wù)
案例：于個(gè)性化服務(wù)，匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造海爾完美形象
3）客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)
案例：招商行客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)策略
4）電子化服務(wù)
案例：電子化服務(wù)，使建設(shè)銀行操作簡(jiǎn)單又安全
5）體驗(yàn)式服務(wù)
案例：營(yíng)造體驗(yàn)氛圍，“宜家家居”yinling家居文化
6）整體解決方案
案例：客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘密
研討：如何為客戶(hù)提供解決方案