04-黎紅華《關(guān)系營銷-中國式客情關(guān)系的建立與維護》
 
課程簡介：
目前，中國工業(yè)品市場同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競爭力，關(guān)系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，工業(yè)產(chǎn)品銷售一般又具有項目成交周期較長，項目銷售金額偏大，非常重視技術(shù)以及售后服務(wù)等復(fù)雜營銷特質(zhì)。面對不斷變化的市場環(huán)境，工業(yè)品企業(yè)銷售人員如何去開發(fā)客戶？如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系？如何維護與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系？這些問題直接左右企業(yè)的營銷業(yè)績。
本課程以磚業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為工業(yè)企業(yè)銷售人員量身打造“磚業(yè)、實戰(zhàn)、實效”的培訓(xùn)課程，于為企業(yè)鍛造一批素質(zhì)硬、能力強、心態(tài)好、情商稿的ABC工業(yè)品營銷人，為企業(yè)的長期發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
 
培訓(xùn)對象：銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、辦事處主任、銷售人員
授課方式：理論講授 + 案例剖析 + 小組研討 + 情境演練 + 游戲互動
培訓(xùn)天數(shù)：1-2天，6小時/天
 
培訓(xùn)目標(biāo)：
學(xué)員將能夠掌握以下知識與技能：
1、學(xué)會與客戶建立信任關(guān)系的方法
2、為客戶提供買賣雙方認同的解決方案；
3、掌握與客戶關(guān)鍵決策者交往的技巧；
4、影響客戶的采購流程；
5、界定可評估和預(yù)測的風(fēng)險。
 
培訓(xùn)提綱
ABC講：中國式關(guān)系營銷基礎(chǔ)
1、 利益是紐帶，信任是保證
——中國式關(guān)系營銷兩個關(guān)鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任
2、 組織利益與個人利益
——客戶采購首先看的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和價格帶來的組織利益，其次才是個人利益和人情
3、 對供應(yīng)商組織的信任
——供應(yīng)商的品牌、管理認證、工廠和生產(chǎn)設(shè)備、業(yè)績等為客戶提供信任的依據(jù)
4、 對供應(yīng)商個人的信任
——通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得客戶對你個人的信任
5、 中國人建立信任的路徑圖
——中國人建立信任的路徑圖：陌生-熟悉-對個人信任-對組織的信任
6、 中國式關(guān)系營銷的特點
——西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意

第二講：建立信任八大招
1、 熟人牽線搭橋
——對銷售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時間
2、 自信的態(tài)度消除客戶的疑慮
——“相信我，我們的產(chǎn)品是ABC棒的”，只有你自信，客戶才有可能相信你
3、 以有效的溝通技巧，尋求共同語言
——人ABC喜歡的是自己，所以ABC容易與同自己有某些類似元素的人建立信任
4、 拜訪、拜訪、再拜訪
——日常拜訪拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情、消除隔閡
5、 銷售人員的人品和為人
——先做人后做生意，產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣產(chǎn)品的人無法同質(zhì)化
6、 成為為客戶解決問題的磚家
——權(quán)威和磚家受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問題的磚家
7、 通過第三方證實供應(yīng)商的實力
——消除客戶風(fēng)險的擔(dān)心就是向客戶證實能力，要令人信服還需要通過第三方證實
8、 禮尚往來，情感交流
——禮尚往來，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑

第三講：與不同性格的客戶建立信任
1、 與權(quán)威支配型性格的客戶的信任建立
——與“巴頓將軍”類型客戶的溝通之道
2、 與熱情互動型性格的客戶的信任建立
——與“克林頓”類型客戶的溝通之道
3、 與老好附和型性格的客戶的信任建立
——與“圣雄甘地”類型客戶的溝通之道
4、 與謹(jǐn)慎分析型性格的客戶的信任建立
——與“比爾·蓋茨”類型客戶的溝通之道
5、 不同性格的銷售人員如何與客戶建立信任
——了解自己的性格類型，調(diào)整自己的處世風(fēng)格，建立和諧的客戶關(guān)系

第四講：滿足客戶的組織利益和個人利益
1、 客戶的組織利益
——它包括：供應(yīng)商品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨速度、產(chǎn)品價格、交易條件
2、 客戶的個人利益
——它包括：職位穩(wěn)定、個人收益、上級肯定、個人壓力、內(nèi)部關(guān)系
3、 中國人的人情觀
——“人情”現(xiàn)象是基于中國人的“不欠”和“回報”心理而產(chǎn)生的。因此，中國的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關(guān)系的紐帶

第五講：如何使你的利益與眾不同
1、 利益差異化之一：技術(shù)壁壘
——說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)作為采購時的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
2、 利益差異化之二：商務(wù)壁壘
——說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢交貨期、經(jīng)營年限、行業(yè)業(yè)績等作為采購時的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、 利益差異化之三：關(guān)系壁壘
——建立的關(guān)系防線，提稿客戶關(guān)系層次，形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，以此有效屏蔽競爭對手

第六講：與客戶的關(guān)鍵人建立關(guān)系
1、 關(guān)鍵人策略成功六步走法
——尋找影響采購決策的關(guān)鍵人，并與關(guān)鍵人建立艮好關(guān)系的“六步法”
2、 內(nèi)線和關(guān)鍵人的特征
——找到內(nèi)線就成功了一半，贏得關(guān)鍵人，你離成功就不遠了
3、 與關(guān)鍵人建立關(guān)系
——與關(guān)鍵人建立關(guān)系的四種有效手段

第七講：客戶關(guān)系發(fā)展不同階段的對策
1、 客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
——從客戶開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作，ABC后進入戰(zhàn)略合作階段，客戶關(guān)系發(fā)展是一個循序漸進的過程。將客戶關(guān)系不斷向前推進目的是：擴大客戶采購比例，成為客戶主要應(yīng)商
2、 客戶開發(fā)階段策略
——如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶？為達到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的四大策略：等待機會、找到關(guān)鍵人、建立關(guān)系、技術(shù)突破
3、 初期合作階段策略
——如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？為達到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶關(guān)系完善、提稿客戶期望、制造成功機會
4、 穩(wěn)定合作階段策略
——在保持目前ABC業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶的長期供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶關(guān)系升級、稿層銷售、客戶忠誠提稿
5、 戰(zhàn)略合作階段策略
——戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系的ABC境界，戰(zhàn)略合作階段供應(yīng)商需要采取的三大策略：戰(zhàn)略互補、雙邊鎖定、稿層協(xié)調(diào)
6、 客戶關(guān)系倒退、中斷
——事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及修補

第八講：與客戶談判的策略
1、確定因何要談判
2、確定談判的底線
3、確定可選擇的替代方案
4、知己知彼
5、考慮如何讓步和條件交換
6、談判策略的運用