必備語言能力

現(xiàn)服務(wù)于凱撒飯店73年次的陳俐臻雖然才23歲，但卻已有在大飯店服務(wù)兩年經(jīng)驗(yàn)，她說，稿中一年級暑假過后就到澳洲唸書，先念了磚科后來考上插大就讀大學(xué)，但念的都是跟商業(yè)以及設(shè)計(jì)相關(guān)課程。不過一畢業(yè)后，陳俐臻卻選擇飯店的行業(yè)，她說，因?yàn)樽约簩︼埖陿I(yè)非常有興趣，一回來臺(tái)灣就找飯店柜檯的工作，還跟以前認(rèn)識(shí)念觀光系的同學(xué)借相關(guān)書本來念。很幸運(yùn)的，因?yàn)榛貋砼_(tái)灣剛好是8月求職季節(jié)，求職的人多，但也有許多工作機(jī)會(huì)釋放出來，ABC個(gè)工作就在福華飯店任職，她說當(dāng)時(shí)應(yīng)徵ABC關(guān)就是英文筆試，接著面試時(shí)也有英語對話，因?yàn)橐獎(jiǎng)偃物埖旯駲叺墓ぷ?，英文能力很重要?br />
現(xiàn)任職于君悅飯店的賀先敏從事飯店柜檯工作已8年多的時(shí)間，她說，飯店柜檯的工作，外語能力是ABC基礎(chǔ)，除對話外，書寫的能力也必須要加強(qiáng)，一開始常會(huì)不知道該如何措詞，后來經(jīng)驗(yàn)累積后，就會(huì)越來越上手，而飯店柜檯工作就是ABC線面對客人情緒，因此常會(huì)有各種的情形都要會(huì)解決，賀先敏說，曾經(jīng)有一個(gè)外國客人來臺(tái)灣開會(huì)，得了盲腸炎，因沒有同行的朋友，只好幫忙客人辦理住院、照顧的工作，出院還必須接客人回來，這些臨時(shí)的情形都是飯店柜檯人員會(huì)碰到的。

在面對外國客人，賀先敏(右)用著流利的英語對話。

可能遇到各種狀況

任職于晶華酒店的蕭潤偉也說，客人的問題真的五花八門，有時(shí)候客人的隨身用品壞了，還要幫忙問哪里可以修，記得以前iPod還不是很流行時(shí)，就有外國客人把壞掉的iPod拿來問哪里可以修，雖然有時(shí)候問題連柜檯人員都不知道也不關(guān)住房問題，還是必須幫忙客人問到答案以解決問題。

開始擔(dān)任飯店柜檯員起薪約2萬5000元到3萬元，升遷程序從柜檯人員、貴賓接待，再接觸行政工作如主任或副理、管理職。主任職薪約可加到3萬5000元到4萬多元。傅世有表示，面試儘量要保持笑容，重要的是對于主考官問題要能盡量回答。

身為主任的蕭潤偉(中)除了面對客人，有時(shí)候也需要幫忙同事處理各種問題。

壓力大 控制自我情緒

除具備臨場應(yīng)變能力，柜檯工作需長時(shí)間站立，也考驗(yàn)著服務(wù)人員的體力，凱撒飯店的陳俐臻就說，女生要穿稿跟鞋會(huì)更辛苦，剛開始站柜檯時(shí)不適應(yīng)久站，站一段時(shí)間就需休息，不過長期下來，1天8小時(shí)的工作時(shí)數(shù)，除了原本休息的時(shí)間外，1天可站至少7小時(shí)。另外，飯店柜檯人員須輪班，有時(shí)會(huì)輪到大夜班，工作時(shí)間不固定也是須克服的問題，有同事家人不支持這樣的輪班上班，對同事稍有微詞，因此家人支持也是從事飯店柜檯工作必須的力量。此外，因?yàn)樗墓ぷ鲿r(shí)間跟朋友不太一樣，現(xiàn)在生活圈朋友幾乎都是飯店柜檯的同事，以前的朋友則很少聯(lián)絡(luò)了。

晶華酒店的蕭潤偉說，一開始從事飯店柜檯可能會(huì)因怕生而不太敢跟客人說話，但一段時(shí)間后就慢慢適應(yīng)，且要學(xué)習(xí)跟不同工作的客人可能有不同的溝通方式。

不管什么問題，賀先敏都提醒自己要笑臉迎人。

笑臉面對客人情緒

君悅飯店的賀先敏也說，飯店柜檯工作壓力其實(shí)很大，尤其面對客人較不好的情緒時(shí)，還必須和顏悅色，而工作時(shí)間長也是飯店柜檯工作可能遇到的情形，尤其君悅飯店在世貿(mào)附近，遇到展覽期間客人突然變多，這時(shí)1天工作常會(huì)超過8小時(shí)，而面對大量客人有時(shí)難免心情浮躁，但身為飯店柜檯人員還是須要克制自己的情緒。之前921地震和納莉風(fēng)災(zāi)讓飯店停電，下榻的房客全部都在大廳打地舖，還需要跟房客解釋以及安撫房客不安情緒，這些經(jīng)驗(yàn)都很難忘，也讓人覺得飯店柜檯工作充滿挑戰(zhàn)性。

為加強(qiáng)柜檯人員的應(yīng)對能力，飯店都會(huì)提供銷售能力、語言、化妝等課程，讓柜檯人員藉由課程提稿銷售升等房間、介紹飯店服務(wù)，及利用更適當(dāng)?shù)拇朐~跟客人溝通。因飯店柜檯工作須輪值，想從事飯店柜檯工作一定要有心理準(zhǔn)備。另外，至少要具備英文說、寫能力，跟客戶書信往來，若能再具備日語能力，在工作上可以加分。

客人回報(bào)支持工作

雖然飯店柜檯工作壓力大，但這3位飯店柜檯人員還是很想繼續(xù)在這個(gè)崗位上賣力。賀先敏說，柜檯工作可以遇到很多溫馨的事，有些客人常來住，只要來住宿就像朋友一樣會(huì)聊聊近況，感覺很貼心。她還說，柜檯工作也有有趣的地方，之前美國明星尼可拉斯凱吉來臺(tái)就住君悅飯店，可進(jìn)一步接觸明星。

蕭潤偉也說，記得之前有一個(gè)客人跑到飯店里，就跟他說要找住在飯店里的棒球投手郭源治，但經(jīng)過查證發(fā)現(xiàn)郭源治并沒有住在晶華酒店，而是住在另外一個(gè)飯店，趕緊請客人去另外一個(gè)飯店找，后來這位客人還拿了郭源治的簽名球送給他，讓他印象深刻，這顆簽名球也一直保存著。

陳俐臻印象比較深刻的則是，過年時(shí)有位常來住房的客人，包紅包給她，讓她覺得很窩心，想不到過年上班還可以感受到客人的用心。

轉(zhuǎn)載自：蘋果日報(bào)

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