其實(shí)真要遇到一個(gè)很懂得運(yùn)用銷售話語(yǔ)的店員，可以說(shuō)到讓顧客心甘情愿的掏出金錢購(gòu)買商品，是非常難得的。銷售者的用語(yǔ)和態(tài)度都很重要！

有一次在父親節(jié)前夕我到賣場(chǎng)想買一些東西，進(jìn)入賣場(chǎng)之后，看到有一個(gè)品牌正在促銷刮鬍刀。我想到我那只刮鬍刀刮久了會(huì)過(guò)熱的問(wèn)題，有次還燙到我的嘴唇。于是，我很好奇的靠近攤位。銷售小姐看到獵物來(lái)了，很稿興地介紹他們公司的刮鬍刀。一開(kāi)始，她一直講P牌刮鬍刀有甚么特點(diǎn)，有甚么好處，例如：圓形三刀頭、內(nèi)建磨刀石、可水洗、鬢角刀…等等一大堆產(chǎn)品特性，講非常多，到后來(lái)我也忘了她講了甚么。

一般銷售話術(shù)的弊端
當(dāng)她講的頭頭是道的時(shí)候，我覺(jué)得她的口條不錯(cuò)，我就問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：

「妳又沒(méi)有鬍子怎么知道使用你們的刮鬍刀會(huì)比較好呢？」
「我們有受過(guò)訓(xùn)練?。」镜闹鞴芨覀冎v很多這方面的知識(shí)?！逛N售小姐這樣子回答。然后，她又霹靂啪啦講了一大堆。接下來(lái)我說(shuō)了我的問(wèn)題：
「我現(xiàn)在用的刮鬍刀有缺點(diǎn)，刮久了，上面很燙，有次還燙到我的嘴唇，你們的會(huì)嗎?」
「當(dāng)然不會(huì)，我保證我們不會(huì)。」
然后，銷售小姐又再講他們產(chǎn)品的特性與優(yōu)點(diǎn)。ABC后，我跟她講我要考慮一下。她就拿了一張DM給我，我順手放在購(gòu)物車上，結(jié)果我也忘了把DM帶回家。這個(gè)銷售過(guò)程只有5分鐘左右，好像時(shí)間很短，其實(shí)5分鐘可以講很多。在銷售一開(kāi)始時(shí)，如果在前30秒沒(méi)有吸引顧客的注意，后面的時(shí)間都會(huì)很難說(shuō)服顧客購(gòu)買。

如何處理產(chǎn)品的異議？
我們來(lái)看看我的ABC個(gè)異議。我懷疑她沒(méi)用過(guò)怎么知道好不好？其實(shí)這也沒(méi)甚么，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員不可能用過(guò)公司的全部產(chǎn)品。所以，她應(yīng)該這樣回答：

「先生您講的沒(méi)錯(cuò)，有使用過(guò)會(huì)比較好(同意我的想法)，因?yàn)槲沂桥晕掖_實(shí)沒(méi)有用過(guò)刮鬍刀(說(shuō)明沒(méi)辦法使用的原因)。公司產(chǎn)品眾多，大部分的業(yè)務(wù)員也沒(méi)辦法使用所有產(chǎn)品，您說(shuō)對(duì)嗎？(說(shuō)明要使用公司所有產(chǎn)品是不可能的)我們公司的主管是男性，教育我如何銷售刮鬍刀，以他的經(jīng)驗(yàn)教我們是綽綽有余(找出證據(jù)與磚家證明)。對(duì)了！我還買了這支刮鬍刀送給我爸爸，我爸爸認(rèn)為很適合他(從眾現(xiàn)象與同理心)?！?/p>

如何抓住顧客的痛處并將問(wèn)題擴(kuò)大？
光講產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)是無(wú)法抓住顧客的痛處，以這個(gè)銷售案例來(lái)講，這位小姐根本沒(méi)有抓住我的需求。后來(lái)我說(shuō)了我的需求時(shí)，她也不當(dāng)一回事，隨便帶過(guò)，只講她認(rèn)為重要的銷售話術(shù)。那在這不到5分鐘的銷售過(guò)程中，應(yīng)該怎么辦呢？我認(rèn)為應(yīng)該引起顧客的注意力，并讓顧客說(shuō)出需求，進(jìn)而解決顧客的需求才是銷售的重點(diǎn)。

當(dāng)然，我們也不可否認(rèn)，磚講產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)時(shí)，也會(huì)講到顧客的需求面，也會(huì)將產(chǎn)品賣出去，只是顧客可能不耐煩，然后離開(kāi)。就像小時(shí)候，我們父母常常劈哩啪啦地說(shuō)了一大堆，ABC后一句話好像例行公事一樣：「我是為你好，才要講你。」不知你的感覺(jué)如何。所以，銷售過(guò)程中，銷售小姐的話術(shù)ABC如下的方式：

「先生！您好！來(lái)看看我們的刮鬍刀，請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在用甚么方法刮鬍子？」
「一樣用刮鬍刀?！?br> 「喔！是甚么品牌？」
「S牌」
「S牌是很好的牌子?！?br> 「還好啦！」
「那么！使用上會(huì)有甚么問(wèn)題呢？」
「有阿！有時(shí)候，刮久了，上面會(huì)有一點(diǎn)燙?！?br> 「喔！這樣會(huì)傷皮膚喔！」
「對(duì)阿！有一次還燙到我的嘴唇。」
「的確不太妙，有去給醫(yī)生看嗎？」
「沒(méi)有欸！隔天就好了?！?br> 「那還好！假如嚴(yán)重一點(diǎn)，嘴唇有一個(gè)水泡，會(huì)不會(huì)影響進(jìn)食？」
「有可能，只是我的水泡很小。」
「那么，如果水泡大一點(diǎn)的話，這樣看起來(lái)會(huì)不會(huì)不好看？」
「對(duì)阿，的確不好?！?br> 「別人會(huì)不會(huì)認(rèn)為您長(zhǎng)泡疹，對(duì)您的社交活動(dòng)不太好吧？」
「妳講的沒(méi)錯(cuò)，有可能?！?br> 「其實(shí)對(duì)您的工作也會(huì)有影響，對(duì)嗎？」
「有一點(diǎn)！」
「如果很嚴(yán)重的話，您可能要請(qǐng)假吧！」
「確實(shí)是，請(qǐng)假很麻煩，還要去看醫(yī)生」
「請(qǐng)假要扣薪水，看醫(yī)生要費(fèi)用，對(duì)嗎？」
「對(duì)阿！」
「前前后后差不多要花費(fèi)多少？」
「應(yīng)該有3千元吧！」
「如果您一年有2次發(fā)生這種比較嚴(yán)重的狀況，就要損失6千元吧？」
「應(yīng)該是」
「您看用錯(cuò)刮鬍刀會(huì)有皮肉之痛，嘴唇有一個(gè)水泡會(huì)影響社交，也會(huì)讓人誤會(huì)您做了甚么壞事，甚至吃東西不方便，嚴(yán)重一點(diǎn)要請(qǐng)假看醫(yī)生，一年可能損失6千元吧！」
「嗯！」
「如果我們的產(chǎn)品可以幫助您解決過(guò)燙的問(wèn)題，您要不要使用看看？」
「好阿！」
「我們刮鬍刀不會(huì)過(guò)燙的原因是…」
「OK！這一只是多少錢？」

顧客買不買有一項(xiàng)重要原因，就是急迫感，如果您的產(chǎn)品沒(méi)辦法讓顧客有一股急迫感想要購(gòu)買的話，顧客就會(huì)思考可否回家問(wèn)看看，這樣就會(huì)拖延下去。所以，在銷售過(guò)程中，一定要讓顧客感覺(jué)問(wèn)題的嚴(yán)重性，不能在拖延下去。一直用問(wèn)話擴(kuò)大他們的痛處(費(fèi)用)，顧客才會(huì)感覺(jué)所花的錢得到應(yīng)有的價(jià)值。

顧客決定不買時(shí)，應(yīng)該怎么辦？
在我決定考慮看看時(shí)，此時(shí)，我已經(jīng)朝向不買，這時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)該有所查覺(jué)，而不是拿一張DM渴望顧客回去看一看就會(huì)回來(lái)買。這時(shí)業(yè)務(wù)員必須問(wèn)一些話來(lái)探知自己的問(wèn)題點(diǎn)。

「我很稿興您會(huì)回去考慮看看，花了這筆錢的確要想一想，不然，買回去沒(méi)用也是浪費(fèi)錢而已?？煞裾?qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？」
「不要緊，請(qǐng)說(shuō)！」
「我這么努力想要幫您的忙，但是我還是覺(jué)得很遺憾沒(méi)辦法滿足您的需求，我也很稿興您不會(huì)敷衍我。想請(qǐng)您幫忙，在這個(gè)銷售過(guò)程中，我哪里需要改善的？不要緊，請(qǐng)直說(shuō)，我不會(huì)介意的，我也會(huì)很稿興您提供的建議?！?br> 「沒(méi)有啦！其實(shí)是…」
「謝謝您提供這么寶貴的建議，不知您的親朋好友是否有人要買刮鬍刀，如果有的話，可否一下？」
「嗯！這個(gè)沒(méi)問(wèn)題，如果他們有需要的話…」

在顧客不要購(gòu)買時(shí)，不必感到很沮喪，或塞點(diǎn)DM就行了。我們業(yè)務(wù)員必須再作ABC后的要求，讓顧客知道我很努力，讓他產(chǎn)生愧疚，并提供意見(jiàn)作為我們改善的動(dòng)力，也可以請(qǐng)顧客幫忙，或許能得到其他的銷售管道。

※本文內(nèi)容授權(quán)自《AHWII神經(jīng)業(yè)務(wù)狂部落格》，未經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載。

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周勝輝

擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理、銷售分析、時(shí)間管理、人脈管理等。曾任東吳大學(xué)講師、資策會(huì)講師、YWCA管理講師、青創(chuàng)總會(huì)講師、亞太教育訓(xùn)練網(wǎng)講師，著作《業(yè)務(wù)寶典-[銷售分析篇]》、《業(yè)務(wù)寶典-[風(fēng)險(xiǎn)決策篇]》、《數(shù)位時(shí)間管理達(dá)人》等。

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