某連鎖餐廳客服部經(jīng)理Ａ，自擔(dān)任分區(qū)經(jīng)理以來就是“道歉磚家”。他不是因為自己本身的疏失，是為了讓顧客原諒公司、原諒部下而道歉。

該連鎖餐廳的顧客以外帶居多，因此許多問題不是發(fā)生在店里，而是經(jīng)常得前往顧客府上道歉。

其實(shí)到顧客府上道歉，往往不是因為有什么重大疏失，都是外帶時“商品有少”，內(nèi)用時“上錯菜”、“上菜速度慢”等小事。

只是當(dāng)這些問題一再發(fā)生，就會讓顧客覺得“無法忍受！你們要親自到我家來道歉！”。

前往顧客府上道歉，有時很快就可以離開，有時則不然。就連經(jīng)驗豐富的Ａ，至今都無法歸納出立刻獲得顧客諒解的絕招，但Ａ倒是提供了一些“盡可能讓事情圓滿的道歉訣竅”。

到顧客府上道歉時，務(wù)必穿著正式服裝并準(zhǔn)時。

首先是服裝，以穿西裝、打領(lǐng)帶為宜。如果穿著店里的制服、夾克等讓人感覺有點(diǎn)隨便的服裝，一定要說明：“因為急著趕來，所以來不及換衣服。”

如果和對方約定好時間，ABC不能遲到。Ａ表示，他習(xí)慣在約定時間的前一分鐘按電鈴。再者，帶片前往也很重要。

當(dāng)對方不在，可以在名片背面留言，再將名片放進(jìn)信箱。許多店長忽略這一點(diǎn)，只想著：“我有去，只是對方不在家”，若抱持這種鴕鳥心態(tài)，會使事情無法順利解決。

敬禮時，一般來說是四十五度；如果對方非常生氣，則以九十度為宜。這些小細(xì)節(jié)都是避免火上加油的訣竅。此外，到顧客府上道歉時，若能在門前解決，就盡可能不要進(jìn)到屋內(nèi)。

Ａ表示，顧客要求“到我家來道歉！”還無所謂，ABC怕的是顧客指定在其他地點(diǎn)碰面。這表示對方不想讓人知道他住在哪里(行為不光明正大)，或是可能與黑道有所牽連。

若覺得危險，記得選在人多的餐廳等公開場合碰面，事前也可以到附近的派出所說明情況，盡可能小心為上。@(待續(xù))

摘編自 《叫你們店長過來：萬名店長“解決奧客”ABC密技》 寶鼎出版股份有限公司 提供