而為了達到這個目標，需要用心傾聽客戶說的話，了解他們的身分背景和觀察他們的肢體語言，除此之外，還有一個必要元素，就是“同理心”。

“同理心”是指融入對方的情景，站在對方的立場、設身處地的去體會對方的想法和感受，能增進相互的理解，并減少人際間的沖突。

同理心，是縮減彼此認知差距的利器

一位好的業(yè)務員會懂得在極短的時間內，快速縮短和客戶之間認知的差異，讓客人感到放心，進而成交。

你是否擁有這個能力，其實來自于你是否具備同理心，而想快速縮短和客戶之間認知的差異，不妨好好觀察一下發(fā)廊或美容院里的造型師如何和客戶互動。

許多發(fā)廊、美容院常有這種經驗，因為不了解客人真正想要的發(fā)型，結果將客人的頭發(fā)剪壞或燙壞了，引起許多抱怨，甚至客人不想再度光顧。

因此，面對ABC次上門的新客人，造型師都會在下手前先問：“想要剪什么樣的發(fā)型呢？”如果客人說：“我想剪短”或“我想燙蓬一點”，這時，造型師會追問：“要剪多短？大概要剪到哪里？”或是“要多蓬呢？卷度大概怎樣呢？”

為了再次確認，造型師還會拿出有許多造型圖片的書籍給客人確認，由客人指明自己想要哪一種的長度、哪一種的卷度、哪一種造型，以免頭發(fā)一剪下去、一燙下去，客人不滿意也來不及了。

同樣的，ABC的業(yè)務員一開始接觸客戶時，就會先觀察客戶的喜好，以及客戶真正的需求，盡量縮小自己和客戶的認知。

以我自己來說，我曾經遇過一位很厲害、很懂得抓住我心思的房屋仲介，這位房仲還沒有正式帶我看房之前，他就先問我希望房子符合哪些條件，我說：“光線要充足”、“空氣要流通”，聽完我的需求之后，他便帶我去看房子。

ABC間看完之后，他沒有特別問什么，而第二間房子也看完后，他開始問我的想法，“哪一間您覺得光線比較充足？空氣比較流通？”、“這兩間符合你心中的想法嗎？”

他在問問題的過程中，就是在縮短我和他之間的認知差距，才能知道在我心中光線要到什么樣的程度叫做好，空氣要流通到什么樣的程度才叫做通風。

而到了看第三間房子的時候，我才進去不到一分鐘，他馬上就從我的表情里讀出我的想法，于是很快移動到門口跟我說：“我們不要浪費時間，去看下一間?！蔽倚睦锵耄骸斑@位業(yè)務員很貼心，已經開始知道我想要什么了?！?p>所以，當看到第四間、第五間的時候，我就覺得很滿意了，因為我和仲介之間的認知已經沒有距離，而他也知道怎樣幫我篩選物件，他認為不夠好的，就不會帶我去看，所以看到第五間時，我就決定買下那間房子了。

相對的，如果你不具備這種縮短與客戶認知間差距的概念，就算再怎么努力、勤勞，就算已經帶客戶看了一百間房子，也是于事無補，客戶還是不滿意，你也還是拿不到業(yè)績。

我年輕的時候都是租房子住，當時曾經碰過一個很瞎的菜鳥仲介，我對他提出“要空氣流通”的需求，于是那時他帶我去中和看了一間老房子，這棟老房子的確有滿多扇窗戶，窗戶外還有一片蔥郁樹林，一陣清風吹來，房子的空氣的確很流通沒錯。

但我一看到窗戶的窗臺上積聚了很多小鳥的糞便，就知道情況不妙，這顯示附近的鳥很多，而且容易群聚在靠近樹林的這間屋子附近，但我怕吵，不喜歡小鳥嘰嘰喳喳的聲音，當我把這個疑慮提出來跟這位菜鳥仲介員講，沒想到他卻回答我說：“就是因為這個房子空氣好，小鳥才會聚集在這里，你要是不租下來，一定會后悔的?！?p>當下，我臉上出現(xiàn)了三條線。

有些商品和服務是屬于抽象和主觀層次的，因此，成功的業(yè)務員懂得用具體的資料、數(shù)據(jù)，來縮短與客戶之間的認知差距，你必須拿商品的模型、示意圖、照片，跟客戶仔細說明，才不會引來后續(xù)的糾紛。

例如預售屋的糾紛一向很多，建商多會在銷售期間打造一個簡單的模型，試圖讓客戶了解建案完成后的模樣，而樣品屋更是完整地表現(xiàn)屋內的情況，試圖減低交屋后的糾紛。

另外，有些房仲業(yè)者也很聰明，他們知道客戶會到處比價的想法，于是在介紹物件時，他們就直接告知客戶每一間看過的房子，價格增加或減少的比例，或是把附近房價漲勢，直接拿圖出來展現(xiàn)，讓客戶一目了然，對房子的信心也會大增。

另外，成功的業(yè)務員也懂得在銷售時進一步做詢問，例如稿段的汽車銷售員往往會在賣車時，先問客戶：“車子一公升跑多少公里才算省油？”

確認客戶心里的想法，或者當客戶說想要找馬力大或是價位不要太稿的車種時，他也會進一步詢問：“要多少馬力才夠？”、“多少錢以下才是可以接受的價格？”這樣引導客戶具體說出商品的條件，才能夠減少與客戶間想法的差異。@

摘編自 《用心傾聽，白開水也會變黃金：保險、仲介、直銷、業(yè)代及銷售人員ABC成交[傾聽術]》 商周出版社 提供