我認(rèn)為這是個(gè)值得正視的問(wèn)題，因?yàn)槿舨幌葦U(kuò)大員工的自主范圍，就不可能釋放他們的能力。
為創(chuàng)造一個(gè)有調(diào)適力和創(chuàng)新力的組織，必須讓員工擁有挑戰(zhàn)慣例、“浪費(fèi)”時(shí)間、訴諸管道的權(quán)利，同時(shí)具備實(shí)驗(yàn)、冒險(xiǎn)的精神，以及勇于追隨自己的熱情。
在人類的社會(huì)體制、民主體制和市場(chǎng)當(dāng)中，ABC具調(diào)適力的組織是那些允許其組成分子擁有ABC自由度者。
在民主，若你想發(fā)起一場(chǎng)政治運(yùn)動(dòng)、組織一場(chǎng)示威行動(dòng)，或改變你的政黨屬性，不需要獲得任何人的許可；在開(kāi)放市場(chǎng)，個(gè)人可以自由購(gòu)買或投資。
政策與規(guī)范當(dāng)然重要，每一個(gè)組織都需要這些才能生存，然而，多數(shù)組織往往控管過(guò)度。
經(jīng)理人有制定規(guī)范、而非去除規(guī)范的誘因，更多的規(guī)范意味控管更多的事物，更多的控管意味他們的飯碗更穩(wěn)固、權(quán)力更大。
歷經(jīng)年月，層層的規(guī)范與管制愈來(lái)愈多，所以，歷史愈悠久的組織通常比較年輕的組織更不靈活。
若你想知道你的組織中是否存在這種作用力，不妨進(jìn)行一項(xiàng)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查，詢問(wèn)基層員工，他們是否覺(jué)得自己的自主權(quán)明顯稿于五年前。除非你的公司真的很不一樣，否則，答案恐怕都是“沒(méi)有”。
想像在一個(gè)即將慶祝一百五十歲生日的組織里，其控管情形是什么模樣。紐西蘭銀行(Bank of New Zealand)是澳洲國(guó)民銀行(National Australia Bank)的子公司，有一百四十八年歷史，但說(shuō)來(lái)奇怪，它也是授權(quán)效果的一個(gè)良好范例。
一個(gè)臨時(shí)起意的實(shí)驗(yàn)這故事有個(gè)很單純的緣起。二○○七年六月，紐西蘭銀行的零售銀行業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理克里斯．貝利斯(Chris Bayliss)前往基督城市中心的分店視察(在該銀行的零售導(dǎo)向文化下，分行又稱為“分店”)。
時(shí)間剛過(guò)早上九點(diǎn)，這間分行還未開(kāi)門營(yíng)業(yè)，客戶已經(jīng)大排長(zhǎng)龍到人行道上了。
絕大多數(shù)日子，紐西蘭銀行的分店在九點(diǎn)正開(kāi)始營(yíng)業(yè)，但這天是星期二，每逢星期二和星期三早上，員工訓(xùn)練使得分店要到九點(diǎn)半才開(kāi)門營(yíng)業(yè)，導(dǎo)致顧客大排長(zhǎng)龍。
紐西蘭銀行的所有一百八十家分店全都遵照相同的營(yíng)業(yè)時(shí)間。
眼見(jiàn)不耐煩的顧客愈排愈長(zhǎng)，克里斯問(wèn)分行經(jīng)理蘇．艾登(Sue Eden)：“若你是這家店的老板，你會(huì)不會(huì)早點(diǎn)開(kāi)門營(yíng)業(yè)，另找時(shí)間進(jìn)行員工訓(xùn)練？”
蘇回答：“當(dāng)然，你看外面隊(duì)伍排多長(zhǎng)！” 克里斯皺眉蹙額，這位分店經(jīng)理急切地想服務(wù)顧客，但公司政策絆住她。
“好，那么，你自己選擇何時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)和打烊，但別期望從我這里獲得額外經(jīng)費(fèi)以雇用更多員工”，克里斯說(shuō)。
分店經(jīng)理立刻同意?？死锼棺叱鲞@家分店時(shí)，沒(méi)料到他剛剛啟動(dòng)了一場(chǎng)員工自由度的迷你革命。
不出幾天，政策改變的消息傳遍紐西蘭銀行的零售網(wǎng)?？死锼菇拥絹?lái)自全紐西蘭各地分店經(jīng)理的申請(qǐng)，看來(lái)，他們?nèi)伎释@得跟基督城分店一樣的自由度。
在大量電子郵件涌入的情況下，克里斯找上他的同事——行銷部總經(jīng)理布萊爾．維儂(Blair Vernon)。在該銀行內(nèi)部，營(yíng)業(yè)時(shí)間被視為攸關(guān)“品牌與顧客體驗(yàn)”的問(wèn)題，這是布萊爾的職權(quán)范圍。
布萊爾十幾歲時(shí)在麥當(dāng)勞打工，麥當(dāng)勞允許旗下各連鎖店自行決定何時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)及何時(shí)打烊；他思量，在麥當(dāng)勞可行的措施，或許在紐西蘭銀行也可行，于是同意讓那些分店經(jīng)理自行決定營(yíng)業(yè)時(shí)間。
在奧克蘭市郊小城塔卡普那(Takapuna)的紐西蘭銀行分店是ABC家首創(chuàng)于周日早上營(yíng)業(yè)的銀行，以便服務(wù)數(shù)千名涌入當(dāng)?shù)剞r(nóng)夫周日市集的顧客。
在南島的一些滑雪小鎮(zhèn)，分店經(jīng)理選擇營(yíng)運(yùn)至傍晚，好讓滑雪者在結(jié)束一天的滑雪活動(dòng)后還能辦理銀行事務(wù)。
在市中心，許多分店經(jīng)理選擇與附近零售店的營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。不出半年，紐西蘭銀行的一百八十間分店全都調(diào)整了營(yíng)業(yè)時(shí)間。
分店經(jīng)理快速利用他們新獲得的自由度，然而總部的許多人卻開(kāi)始擔(dān)心失去掌控?？死锼购筒既R爾很快就發(fā)現(xiàn)，自己面臨來(lái)自總部人員的反對(duì)阻力。
總部有些人認(rèn)為，這項(xiàng)政策的改變太躁進(jìn)，通常，如此大的改變必須經(jīng)過(guò)詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
克里斯和布萊爾努力為這項(xiàng)快速?zèng)Q策辯護(hù)，強(qiáng)調(diào)自己并非故意要繞過(guò)常態(tài)的決策流程，而是抵擋不住一大票渴望彈性營(yíng)運(yùn)的分店經(jīng)理。
紐西蘭銀行的人資部門內(nèi)有人擔(dān)心，銀行員工工會(huì)將發(fā)出抗議，反對(duì)延長(zhǎng)工作時(shí)數(shù)或強(qiáng)迫員工周末上班的變革。也有人相信，萬(wàn)一分店經(jīng)理選擇縮減營(yíng)業(yè)時(shí)間，將損及顧客滿意度。
紐西蘭銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理磚家們也有他們的憂慮：公司對(duì)于分店的營(yíng)業(yè)時(shí)間與方式有詳細(xì)的管理政策，運(yùn)鈔車的運(yùn)送現(xiàn)金行程也必須有準(zhǔn)確的時(shí)間規(guī)劃，怎能讓分店經(jīng)理自行決定營(yíng)業(yè)時(shí)間呢？
此外，銀行的資訊技術(shù)人員通常在分店打烊后進(jìn)行重大維修，若有分店在非尋常上班時(shí)間營(yíng)業(yè)，資訊系統(tǒng)當(dāng)機(jī)時(shí)怎么辦？
公司行銷部門也有疑慮，在保護(hù)品牌的考量下，稿階主管擔(dān)心，雜亂不一的營(yíng)業(yè)時(shí)間可能傷害該銀行費(fèi)心建立起的一致性與可靠聲譽(yù)。
還有，用來(lái)公告新?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間的那些手寫大字，看起來(lái)很低俗。盡管許多反對(duì)意見(jiàn)的政治成分大于實(shí)際影響，某些反對(duì)意見(jiàn)確有其道理，也促發(fā)政策調(diào)整之必要。
于是，紐西蘭銀行設(shè)計(jì)出一個(gè)軟體范本，供分店經(jīng)理列印出簡(jiǎn)單的告示，對(duì)外公告分店?duì)I業(yè)時(shí)間。公司也提醒團(tuán)隊(duì)成員，必須遵守銀行的安全性政策，且不得做出任何危及員工安全的事。
同時(shí)，公司要求分店經(jīng)理在做出任何員工排班時(shí)間異動(dòng)前，必須先諮詢員工意見(jiàn)；新?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間的實(shí)施，必須征得分店所有員工的同意。這些警告也有助于化解來(lái)自工會(huì)的異議。@
摘編自 《現(xiàn)在，什么才重要？決定未來(lái)贏家的五大關(guān)鍵》天下雜志股份有限公司 提供
