但她如何跨越距離、語(yǔ)言、背景、不同意圖、疾病和痛苦等障礙，傳播一切，從崇稿的愿景到瑣碎的運(yùn)作細(xì)節(jié)？她的做法簡(jiǎn)單而有力：用對(duì)方了解的語(yǔ)言溝通。

她怎么知道如何在不同的時(shí)間，用不同的方式，對(duì)不同的人說(shuō)話(huà)？她何以總是讓人感覺(jué)她了解他們，“說(shuō)”他們的語(yǔ)言？

答案部分在她的真誠(chéng)。她對(duì)人類(lèi)的愛(ài)蘊(yùn)含在她說(shuō)的每句話(huà)中。聽(tīng)者感受到她的對(duì)話(huà)的真誠(chéng)。而且她有同理心和悲憫心。

很多人認(rèn)為溝通的要訣在一致性、清晰度和表達(dá)風(fēng)格。他們有一個(gè)信息要傳達(dá)，他們認(rèn)為ABC確定信息送達(dá)的方法是小心措辭，然后以一貫風(fēng)格反覆表達(dá)。

他們未言明的假設(shè)是，演說(shuō)者太重要了，不能屈尊俯就聽(tīng)眾，遑論聆聽(tīng)對(duì)方。

德蘭修女反其道而行。對(duì)她來(lái)說(shuō)，溝通的重點(diǎn)在聆聽(tīng)和觀察，通常比講話(huà)重要。

由于她首先用親切的注意力和真正想了解的渴望去聆聽(tīng)，而不是迫不及待推銷(xiāo)自己的信息，她可以從聽(tīng)眾的言詞、語(yǔ)氣、手勢(shì)、呼吸、節(jié)奏、肢體語(yǔ)言和眼神接觸，獲悉對(duì)方的真正語(yǔ)言。

她利用這個(gè)資訊，自然但刻意地修改她的語(yǔ)言去適應(yīng)聽(tīng)眾，同時(shí)密切注意他們的反應(yīng)。他們了解她真正在說(shuō)什么嗎？他們?cè)敢饨邮芩脑?huà)和意圖嗎？她需要停下來(lái)多聽(tīng)一些嗎？

透過(guò)凝神貫注、積極聆聽(tīng)和適應(yīng)，德蘭修女一貫說(shuō)她的聽(tīng)者聽(tīng)得懂的話(huà)，即使他們并沒(méi)有多少共同語(yǔ)言或來(lái)自迥異背景。

由于了解她的聽(tīng)眾，她能用與聽(tīng)眾共鳴的方式對(duì)他們說(shuō)話(huà)。她的話(huà)總是發(fā)自?xún)?nèi)心，但針對(duì)她面前的人。

不管信息內(nèi)容是什么，不論她具有相當(dāng)大的權(quán)威，她就像一個(gè)普通人對(duì)另一個(gè)普通人似的溝通。

她信任自己的直覺(jué)和技能，信任她的愿景的力量，以及對(duì)方的善意，而非依賴(lài)排練過(guò)的措辭和標(biāo)準(zhǔn)化的表達(dá)。

用他人的語(yǔ)言溝通需要勇氣。正式上課學(xué)習(xí)各種溝通風(fēng)格，包括觀察和練習(xí)，有助于改善。

但有效溝通的關(guān)鍵是認(rèn)清每一個(gè)個(gè)體的獨(dú)特性，然后有勇氣和技術(shù)修改你的語(yǔ)言去適應(yīng)對(duì)方的需求。

這不是叫你變成或假裝另一個(gè)人，而是用對(duì)方能理解的方式做真正的你。這個(gè)做法需要你培養(yǎng)一種真誠(chéng)、親切的聲音，但時(shí)時(shí)刻刻以聽(tīng)眾為念來(lái)考慮你的信息。

它需要同理心，同理心則需要對(duì)聽(tīng)眾的感受和個(gè)性有所察覺(jué)和敏感。在此理解內(nèi)，尋找你自己的聲音。

德蘭修女的溝通原則如何運(yùn)用于企業(yè)，也許不是顯而易見(jiàn)。它如何適用于向一群陌生人推銷(xiāo)或募款？向分析師、投資者或公眾公布差勁的季報(bào)？解雇一名員工？書(shū)面溝通？

上述情況各自呈現(xiàn)一個(gè)不同的溝通難題。有些似乎要求小心挑選“安全的”字眼，以避免可能的誤會(huì)或損害賠償要求。

在其他情況，宣讀一篇簡(jiǎn)短、片面的消息，然后閃人，可能比較容易。不過(guò)，即使在這些困難情況，原則仍然適用。@(待續(xù))

摘編自 《貧民窟里的領(lǐng)導(dǎo)》 天下雜志股份有限公司 提供