有更多顧客打電話給分行經(jīng)理，也和他們逐漸熟識了，因此，那些經(jīng)理就更把他們分行當(dāng)一回事。
他們開始以分行老板自居，也希望上面能夠允許他們自行開發(fā)適合他們市場的促銷活動。
對于他們（內(nèi)部顧客）所提出的回饋意見，甘茲的回應(yīng)是，同意他們這么做。每一家分行一定都要有兒童游樂區(qū)、換零錢機(jī)（可以把家中積攢的零錢很快地存進(jìn)去），還有，柜臺到門口的視線，一定要夠清楚，這樣當(dāng)顧客進(jìn)來以后，員工才能馬上和他們打招呼。
不過，每一個分行經(jīng)理都可以根據(jù)每個分行附近地區(qū)的情況，來決定他們每個月的促銷活動。
允諾對話開啟了雙向的溝通鏈，而且，這樣的溝通還觸及了企業(yè)文化及其價值觀。企業(yè)不需要告訴員工，顧客在想些什么，因為他們自然就和顧客連結(jié)在一起。
企業(yè)無須說教，因為員工自己就會對顧客做允諾。駿懋銀行的客戶關(guān)系管理人，很清楚房貸經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)，而房貸經(jīng)紀(jì)人也很了解，怎么跟駿懋銀行合作才會順利。
駿懋銀行的企業(yè)文化已經(jīng)改變了，因此，核貸人就改采創(chuàng)業(yè)、談生意的價值觀。
在太平洋信托銀行，漢斯?甘茲很愛問顧客，“你對我們的服務(wù)滿意嗎？”你經(jīng)常會聽到顧客回答，“你們是全世界ABC棒的銀行?！比绻恢睕]聽到這樣的回答，他就一定會去找新的允諾。
誠如我們所建議的，好的允諾策略，就和好的廣告策略一樣，是會產(chǎn)生累積效應(yīng)的。約翰路易斯百貨公司的銷售人員很有名，因為他們具備豐富的產(chǎn)品知識。
根據(jù)賽門?佛瑞瑟（Simon Fraser）和安德魯?麥克米蘭（Andrew McMillan）所言（他們主管約翰路易斯百貨公司的顧客體驗），他們的銷售人員很愛對顧客傾囊相授。
他們是磚家。誰想得到“保證ABC價”，會造就出產(chǎn)品磚家文化啊？然而，這種情況很具代表性，當(dāng)顧客表現(xiàn)出感激之情，員工就會表現(xiàn)得更熱心，還會改變他們的回應(yīng)方式。
上述的討論，說明了設(shè)計允諾策略的流程，也讓我們了解，允諾對話有多豐富。章末的〈附錄〉對于“如何運用允諾繪圖設(shè)計工具”，給出了更有條理的說明。
內(nèi)部溝通的角色
不管公司規(guī)模大小，幾乎所有的公司都已經(jīng)制定了內(nèi)部員工溝通計劃，或者，或許還有一個很大的部門在負(fù)責(zé)這項功能。
允諾策略要怎么跟這項計劃配合呢？以目前來說，在大多數(shù)的公司里，他們內(nèi)部溝通的焦點，是放在對員工說明接下來將會發(fā)生的事情上，還有，為什么接下來將要發(fā)生的事情，是應(yīng)該要發(fā)生的。這或許描述了當(dāng)前的問題，不過，這幾乎都提到了光明的未來。
近來，內(nèi)部溝通越來越流行了。約翰?科特（John P. Kotter）是這個領(lǐng)域的磚家，他強調(diào)以下幾件事情：溝通要簡單；運用隱喻、類比和例子；運用各種討論方式（分組會議、備忘錄、報紙、海報、非正式的一對一談話）；重復(fù)、重復(fù)、重復(fù)；說到做到；設(shè)法處理表面上的矛盾、傾聽和說給別人聽。
在ABC的情況下，內(nèi)部溝通很可能還包括了認(rèn)真傾聽員工說話。不過，總的來說，我們覺得溝通更多是自上而下的。
誠如我們的例子所顯示的，允諾策略雖然不見得一定會跟傳統(tǒng)的內(nèi)部溝通不一致，但是，允諾策略卻以不同的方式來看溝通。
就允諾策略來看，內(nèi)部溝通更是員工和顧客的對話。允諾策略是聚焦于允諾對話。
因此，在重視允諾的公司里，和經(jīng)理人開會的時候，并不會把時間花在討論企業(yè)愿景或策略還有怎么實現(xiàn)上。
他們會討論，該怎么對員工提要求。然后，為了讓員工按他們的要求去做，他們就會和員工磋商。
ABC后，員工就會了解，他們就會服從的要求，把看法融入行動中。此外，由于員工和他們的都了解，哪些要求行得通、哪些要求行不通，因此，他們就會修改看法，來應(yīng)付另一個回合。
這種重視允諾的會開到ABC后，員工不會說，“我了解你的愿景，我也支持?！保ɑ蛘呤?，“我會等到這件事情平息下來?！保┧麜手Z說，他會去實現(xiàn)某些事情。
以上這些并不是說，傳統(tǒng)內(nèi)部溝通一些具代表性的活動，不能用在允諾策略上。我們就拿表揚活動來說吧，表揚活動在企業(yè)生活中所扮演的角色，越來越重要。
企業(yè)會表揚勝利。但是，在絕大多數(shù)的企業(yè)里，勝利是根據(jù)財務(wù)方面的條件來定義的：更低的成本、更稿的顧客滿意度和留住顧客率，有時，還包括了像是提稿士氣這樣的無形資產(chǎn)。
然而，在約翰路易斯百貨公司，每一家店每年都得創(chuàng)造三個員工是怎么協(xié)助顧客找產(chǎn)品的傳奇故事。
他們會拍短片來重現(xiàn)這些故事，用這個方式來表揚員工。約翰路易斯百貨甚至?xí)e辦年度電影節(jié)，來評審這些傳奇故事。
如果企業(yè)會把內(nèi)部溝通和允諾策略連結(jié)起來，那么，企業(yè)及其一定要持續(xù)不斷地觀察并報告他們是怎么信守允諾的，然后，也要幫忙表揚。@(待續(xù))
摘編自 《超媒體時代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供
