筆者在網(wǎng)頁上看到了下面的這個(gè)故事，看了后覺得非常受啟發(fā)，寫出來和大家分享。故事是這樣的：
2004年中秋節(jié)，在中國某地一家生意很火的酒樓因?yàn)橛喿鶈栴}被客人投訴。下午兩點(diǎn)，客人打電話預(yù)訂了一間KTV包間，約定晚上五點(diǎn)就餐。
客人預(yù)訂后，來了另一批客人也要這間包間，而且是兩桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間安排給了后來的客人，同時(shí)為原來的客人換了另外一間沒有卡拉OK的包間。
結(jié)果可想而知，這些客人在就餐過程中不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
毫無疑問，在這件事上，酒樓做錯(cuò)了，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但卻破壞了客人的興致并且影響了酒樓的聲譽(yù)。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一 點(diǎn)，親自處理，及時(shí)解決了這個(gè)問題。
解決問題的過程是這樣的：
客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。
客人：你們怎么可以這樣，太差勁了!你如果說定不了KTV包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧!
經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯(cuò)了， 剛才，我已經(jīng)批評下午訂包間的服務(wù)員了，真對不起。您看這件事怎么辦好?
客人：怎么辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的ABC后一頓飯!
經(jīng)理：為什么?
客人：這幾天我們企業(yè)就要解散了，以后不知道幾年才能見面呢，ABC后一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣!
經(jīng)理：對不起，你是什么單位的?
客人：某某石油器材公司。
經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會(huì)解散?
客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解散吧。
經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么?
客人：還沒考慮呢，再說吧。
經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來找我。也許我能幫上忙。
客人：有事一定過來麻煩你。
經(jīng)理：聽口音你不是本地人?
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的?
經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。
客人：是嗎?那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳!
在這里，我們從客戶管理學(xué)角度分析一下這件事情：
1、將投訴化為機(jī)會(huì)
從上面的例子看，客人投訴并不一定是個(gè)壞事，如果處理得好，有可能化作一個(gè)能與客人拉近關(guān)系的機(jī)會(huì)。
客人抱怨一定是因?yàn)槌霈F(xiàn)了問題，也有客人碰到問題不說出來，而是一走了之，這樣的客人就很難再有往來。據(jù)磚業(yè)人士統(tǒng)計(jì)，抱怨的客戶如果能處理得好，65%會(huì)成為忠實(shí)客戶。
2．不要辯解 要化解
如果服務(wù)人員遇到問題都想著“不要辯解要化解”的話，那就不容易引起矛盾了。另外一方面，有些客人未必就是想和餐館過不去，他們只不過想發(fā)發(fā)牢騷罷了，如果服務(wù)員能夠認(rèn)真傾聽并適當(dāng)給予一點(diǎn)補(bǔ)償以表誠意，比如送上一小杯梅酒，那么可能問題就解決了。
如果客人堅(jiān)持要找經(jīng)理或者主管解決，服務(wù)員馬上去找上級來，那么客人會(huì)感覺到自己的意見“很受重視”，氣可能就已經(jīng)消了一半了。
如果客人說飯菜不好吃，即使飯菜質(zhì)量真的沒問題，服務(wù)員也應(yīng)謙恭傾聽客人的不滿，了解問題到底出在哪里，客人的氣順了，飯菜的問題往往也會(huì)不了了之。
反之這時(shí)要是跟客人強(qiáng)調(diào)自己的飯菜如何如何好，客人會(huì)覺得這里不只飯菜不好，而且服務(wù)態(tài)度也不好，以后可能也就不再光顧，從而失去了客人。
3．轉(zhuǎn)移話題 保持感情融洽
上面提到的例子就是一個(gè)非常好的轉(zhuǎn)移話題的例子，當(dāng)經(jīng)理聽到客人說這是“一起吃的ABC后一頓飯”時(shí)，馬上接過話茬問為什么，由此將談話轉(zhuǎn)到另外一個(gè)話題。同時(shí)也讓客人覺得，經(jīng)理對他是在意的，愿意聽他訴說生活中遇到的事情。
結(jié)果，本來是投訴和被投訴的關(guān)系，現(xiàn)在卻變成了雙方在談一個(gè)私人話題，營造了一個(gè)友好的談話氛圍，在交談中交流了感情。如果ABC后客人能把餐館的人當(dāng)作自己人了，那問題自然就解決了：都是自己人，一切都好說?
在實(shí)際工作中如果能很好地運(yùn)用上面提到的三點(diǎn)，通常就能夠?qū)⑼对V的問題解決好了。當(dāng)然這里面ABC重要的還是心態(tài)，如果經(jīng)常能想到誠心為客人服務(wù)，那么沒有什么問題是不能解決的。
