允諾策略（commitment strategy）必須是由內(nèi)而外的。這個策略的目標(biāo)不應(yīng)該只是與員工溝通而已。
這個策略的目標(biāo)應(yīng)該是使員工投入，這樣一來，整個組織就成了與消費(fèi)者溝通的媒介。
這個策略的目標(biāo)是，用溝通體驗(yàn)包圍住產(chǎn)品或服務(wù)，藉此來吸引顧客。
允諾策略ABC適用于零售業(yè)、服務(wù)業(yè)這樣的企業(yè)，還有透過與顧客互動的強(qiáng)力推銷和服務(wù)來賣產(chǎn)品的B-to-B企業(yè)。
然而，我們必須再次強(qiáng)調(diào)，對那些消費(fèi)者并不覺得企業(yè)有跟他們溝通的企業(yè)來說，他們更需要允諾策略。
想要發(fā)展允諾策略來配合公司的廣告策略，你們需要更廣泛地來思考溝通這個問題。
顧客關(guān)系管理和內(nèi)部（企業(yè)對員工）溝通，能夠扮演重要的角色，不過，企業(yè)會碰到的挑戰(zhàn)是，怎么讓顧客覺得，企業(yè)是真的想跟他們溝通。允諾策略一定要能夠吸引員工和顧客。
在本章中，為了以這種方式來思考溝通問題，我們提供了一個設(shè)計(jì)架構(gòu)。這個架構(gòu)把企業(yè)的營運(yùn)視為“允諾的網(wǎng)絡(luò)”（network of commitments）。
這個架構(gòu)把管理階層的注意力，放在員工和顧客的對話，以及員工和員工之間關(guān)于顧客的對話上。
這個架構(gòu)引導(dǎo)員工對顧客做出允諾，然后，再引導(dǎo)員工彼此做出允諾，來執(zhí)行他們對顧客的允諾。
廣告告訴消費(fèi)者，這家公司的產(chǎn)品所提供的利益，比競爭對手的產(chǎn)品更好。而允諾策略是用在，員工就這一點(diǎn)跟顧客互動時，說了什么、做了什么。
因此，L. L. Bean不僅對顧客滿意做出承諾，他們還允諾，顧客任何時候都可以用原價退換貨，而且，他們“什么問題都不問”。“什么問題都不問”，就是我們所謂的允諾。不過，好的允諾策略不只是這樣而已。
我們將先來介紹幾家走在時代的企業(yè)，他們已經(jīng)在利用允諾來管理他們與顧客的溝通。為了清楚說明允諾的意義，還有允諾在溝通上的威力，我們將會詳細(xì)介紹這些公司。
然后，我們將會提出用來設(shè)計(jì)允諾策略的架構(gòu)。ABC后，我們會把這個架構(gòu)和傳統(tǒng)的內(nèi)部溝通計(jì)劃和更全面的整合行銷結(jié)合起來看。
誠如我們將會看到的，允諾策略加上廣告策略，將會變成品牌的整合行銷策略很重要的一部份。誠如馬紹斯和凱德（二○○五年）所描述的，這樣的策略能夠把顧客關(guān)系管理的手段，轉(zhuǎn)換成由策略推動的行銷接觸點(diǎn)。
透過允諾來管理溝通
首先，允諾把企業(yè)和顧客之間的溝通，轉(zhuǎn)換成對話。品牌訊息不再只是活在顧客的心目中，而是變成了顧客和ABC線員工之間的對話的一部份。
如果允諾是（就和ABC成功的允諾一樣）有條件的（顧客也得負(fù)相當(dāng)?shù)呢?zé)任），那么，顧客和員工之間的對話，就會在他們之間建立關(guān)系。
對顧客所做的明確允諾，是帶有個人色彩的。顧客和員工都覺得，他們一定得執(zhí)行允諾，不只是看在允諾的份上，也是看在他們之間的交情的份上。
我們尊重我們所做的大多數(shù)允諾，這是因?yàn)?，我們關(guān)心并尊敬我們對之做出允諾的那些人。
其次，做出明確的允諾之后，良性循環(huán)就開始了。員工不僅對執(zhí)行允諾感到自豪，他們也會告訴顧客，他們何時執(zhí)行允諾。
而顧客也會非常感謝員工執(zhí)行他們的允諾。然后，顧客的感激就會讓員工變得更熱心，他們就會主動做更多事情，來博取顧客的感謝。
第三，這也是ABC重要的一點(diǎn)，對外面的顧客履行允諾，能夠建立全組織通行的溝通規(guī)范。
重視允諾的企業(yè)不需要為了達(dá)成企業(yè)目標(biāo)，要求ABC線面對顧客和負(fù)責(zé)后勤的員工，把注意力放在他們的工作上。
重視允諾的企業(yè)，ABC線員工會要求后勤的員工在一定的時間內(nèi)，以一定水準(zhǔn)的品質(zhì)來完成工作。
就一般的競爭標(biāo)準(zhǔn)來說，他們的工作并不令人滿意，不過，外面的顧客卻很滿意。今天，大多數(shù)企業(yè)的內(nèi)部對話（就算是在稿績效的公司里），都充斥著辯解和戒心。他們的對話，應(yīng)該多談?wù)剬︻櫩偷脑手Z。
有幾家公司在這三個方面群倫。這幾家公司值得仔細(xì)研究，這幾家公司分別是蘇格蘭駿懋銀行（Lloyds TSB Scotland）、美國圣地牙哥的太平洋信托銀行（Pacific Trust Bank）和英國的約翰路易斯百貨公司（John Lewis）。@(待續(xù))
摘編自 《超媒體時代成功贏得人心的行銷策略》 商周出版社 提供
