事實(shí)上，做業(yè)務(wù)的人如果沒有兩把刷子，就很容易被客戶帶到深山里，更容易迷失在深山云霧里，繞來繞去，不得要領(lǐng)。
老實(shí)說，很多案子無法成交，常是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員和客戶之間雞同鴨講、各自陳述，即便客戶有心要買，但業(yè)務(wù)員摸不著客戶的想法，也徒然無功。
因此，要成交，業(yè)務(wù)員就必須停止和客戶之間的雞鴨對(duì)話，就如同先前文章里，我所提到的那位超級(jí)房仲業(yè)務(wù)的例子，客戶對(duì)“交通方便”的定義，其實(shí)與業(yè)務(wù)員心中的定義大大不同，不同的解讀當(dāng)然就不會(huì)成交，只有懂得客戶的定義，才能在同一平臺(tái)進(jìn)行對(duì)話。
過去住在新店山區(qū)的客戶，他認(rèn)為“ABC多走路半小時(shí)”的距離內(nèi)都算是方便，但對(duì)有些住慣東區(qū)的人來說，卻一定要是五分鐘的走路距離才叫做方便，甚至有些人離不開市中心，一定得住在忠孝東路和敦化南北路交叉口附近兩個(gè)站牌以內(nèi)，離開這個(gè)區(qū)域，就活不下去，這個(gè)區(qū)域以外的地方，都被他歸為鄉(xiāng)下地方。
賣車的業(yè)務(wù)員也需要體認(rèn)到這一點(diǎn)，當(dāng)客戶跟業(yè)務(wù)員說，想找一輛省油一點(diǎn)的車子時(shí)，業(yè)務(wù)員可能認(rèn)為一公升可以跑到十三公里，就算是省油，但對(duì)客戶來說，他會(huì)認(rèn)為一公升得要跑上十五公里，才稱得上省油。
不只如此，有些客戶開慣了休旅車，尤其如果他過去開的都是進(jìn)口休旅車，他可能認(rèn)為換一般房車開，都算是減碳、愛護(hù)地球的行為了，但如果客戶過去已經(jīng)是開日系小車，還跟你說想要換臺(tái)省油的車時(shí)，就不妨他一臺(tái)電動(dòng)車或油電混合車。
但是，也有不少?gòu)S商或攤販，反倒是利用和客戶之間認(rèn)知差異，來賺取差價(jià)。ABC常見到的就是路邊有很多店家在招牌上寫著“一折起”，但“起”字往往都小小一個(gè)，不容易辨別出來，來往的客人看到東西如此便宜，以為是一折價(jià)格于是進(jìn)去選購(gòu)，結(jié)帳時(shí)才猛然發(fā)現(xiàn)，一折價(jià)格僅限于部分產(chǎn)品。
另外，也有許多建商在廣告上標(biāo)明“超低價(jià)！一坪××萬元起”，但“起”字也通常是小小的，誤讓消費(fèi)者以為有便宜可占，等到上門看預(yù)售屋時(shí)才發(fā)現(xiàn)，一間才××萬的房子早就已經(jīng)銷售出去，甚至是保留戶，而其他房?jī)r(jià)都是多了五成的價(jià)格，一點(diǎn)也不便宜。
當(dāng)然，還有許多路旁賣水果的發(fā)財(cái)車也很喜歡用這種方式，他們?cè)谡信粕蠘?biāo)明每斤三點(diǎn)五元，但偏偏把點(diǎn)五寫得非常小，試圖要混淆消費(fèi)者的認(rèn)知而上門購(gòu)買，但客人結(jié)帳時(shí)才會(huì)發(fā)現(xiàn)價(jià)格和預(yù)期的有所不同，但因?yàn)橹挥胁顐€(gè)五毛，客人也自認(rèn)倒楣，不想細(xì)究。
但對(duì)于許多業(yè)務(wù)來說，客戶反覆的需求說詞也讓人頭大，在銀行做理財(cái)磚員的業(yè)務(wù)，特別常遇到這種客戶，尤其是兩年半前開始的金融海嘯，碰到很多客戶上門追討損失的金額，甚至拿雞蛋來砸理磚的都有，所以他們常抱怨說：“客戶的說法反反覆覆，有時(shí)候希望我們介紹穩(wěn)定、波動(dòng)度不要太稿的產(chǎn)品，有時(shí)候又希望我們介紹稿報(bào)酬的產(chǎn)品，真不知道要怎樣才能滿足客戶的需求？”
說真的，會(huì)講出這種抱怨的理磚，其實(shí)就是沒有掌握住客戶的真實(shí)個(gè)性，才會(huì)有此牢騷。
事實(shí)上，在市場(chǎng)景氣好的情況下，再保守的客人看到其他人動(dòng)輒百分之十地賺，當(dāng)然會(huì)覺得自己手上的投資組合太保守，一旦市場(chǎng)下修、景氣循環(huán)往下時(shí)，再愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的客戶，也會(huì)忍不住和理磚說：“想要穩(wěn)定的產(chǎn)品，不要太受市場(chǎng)波動(dòng)影響的”身為銀行業(yè)務(wù)單位ABC線的理磚，應(yīng)該要先了解客戶的這種基本心態(tài)。
但ABC重要的，銀行理財(cái)磚員ABC不要一開始認(rèn)識(shí)客戶時(shí)，就馬上想把手上的產(chǎn)品推銷給客戶，這種作法只是利用和客戶之間的認(rèn)知落差、賺取業(yè)績(jī)。
真正ABC的理財(cái)磚員，會(huì)在認(rèn)識(shí)新客戶時(shí)，先把所有不同風(fēng)險(xiǎn)屬性的產(chǎn)品排開，一一介紹給客戶，然后從客戶所問的問題，或是比較關(guān)注的商品中，找尋客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性，然后再好好地經(jīng)營(yíng)客戶。
有時(shí)候，這種經(jīng)營(yíng)的時(shí)間要長(zhǎng)達(dá)三、五年，都是必須的投資，因?yàn)殂y行理磚唯有透過長(zhǎng)期的認(rèn)識(shí)，才能掌握到客戶真正的需求想法，未來客戶也才會(huì)將自己所有的資金擺在你這個(gè)帳戶里。@(待續(xù))
摘編自 《客戶沒說出口的，才是成交關(guān)鍵：教你聽出客戶難言之隱的“狙擊式”攻心術(shù)》 智言館 提供
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