淡化內(nèi)部反對人士影響的ABC方法，就是讓他們同意兩種產(chǎn)品方案都具有可行性。

了解各人在決策過程中扮演的角色

當銷售人員進行初次電訪時，他們可能知道幾個名字和頭銜。但他們要到了銷售對象真正參與銷售流程的時候，才可能知道什么人在購買決策流程中扮演什么角色。

就如我們先前說過的，每個銷售對象都有其獨特性。而且就因為在上次交易中，某個銷售對象扮演了重要的角色，并不代表在下次交易中，同樣職等的人也會是關(guān)鍵角色。

真正的決策者可能是企業(yè)總裁，也可能是副總、部門經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理、總監(jiān)或技術(shù)分析師。在某些案例中，駐點顧問是做決定的人。不過，找出真正做決策的人，只是拼圖的一部分。

要讓你的效率發(fā)揮到淋漓盡致，你還得找出其他關(guān)鍵角色，包括影響者、潛在內(nèi)部人士、指導(dǎo)者、消息人士、決策主管，以及內(nèi)部反對人士。

在進行比較復(fù)雜的銷售流程時，營運主管若受到其他重要部門經(jīng)理的影響，可能會選擇你的產(chǎn)品方案。然而，當他們將提案呈交給董事長（決策主管），突然間你遇到來自內(nèi)部稽核人員，也就是內(nèi)部反對者的阻撓，因為他們比較熟悉競爭對手的產(chǎn)品。

當你向大型企業(yè)銷售比較復(fù)雜的產(chǎn)品時，任何人事或財務(wù)上的細節(jié)，都可能影響采購決策的結(jié)果。

不過，有件事是可以確定的，那就是任何不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)價值的人，ABC后都會投出反對票。這就是為什么，銷售人員一定要了解采購決策如何形成，以及哪些人需要納入考量。

秘訣124……

在客戶內(nèi)部任何不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)價值的人，ABC終都會投出反對票。

銷售人員如何知道哪些人會牽涉到采購決策？方法是，提出能夠揭露關(guān)鍵人物的問題，而且這些問題也可以說明他們在評估、選擇及核準過程中扮演的角色。這就是為什么，我一再強調(diào)提出下列問題的重要：

銷售人員：“關(guān)于某某某，我應(yīng)該是跟您談嗎？”

這個問題聽起來耳熟，因為這是我們在第12章談過暖化電訪的幾個初步問題之一。這是個好問題，因為你等于是請對方參與跟業(yè)務(wù)相關(guān)的銷售流程，或者將你轉(zhuǎn)介給其他人。

銷售人員：“還有哪些人需要納入考量？”

既然大部分的策略決定都牽涉到許多人，找出還有哪些人需要參與決策流程是很重要的一步。

為了減少被低階職員阻攔的風(fēng)險，我建議你用這種措辭來提問。就算我接觸的對象有意限制我跟公司內(nèi)部其他人的往來，這種問法引導(dǎo)出的答案，通常可以讓我知道哪些人扮演關(guān)鍵角色，以及公司決策的一般形成過程。

銷售人員：“ABC后在采購合約上簽名的人是哪位？”

這個問題可以發(fā)掘出決策者及決策主管。它也可能引發(fā)討論，讓你知道決策小組報告在核準過程中要經(jīng)歷的各個步驟。

銷售人員：“有沒有人可能會反對這項提案？”

誰知道呢，這個問題可能會讓你因此找到內(nèi)部反對者。至少，這個問題有助于你察覺任何可能會反對產(chǎn)品方案的人。

找尋內(nèi)部人士與指導(dǎo)者

除了找出決策過程中扮演各個角色的人，我也想知道跟自己交談的人愿不愿意當我的指導(dǎo)者或內(nèi)部人士。直接開口問可能有點唐突，所以我會提出下列的問題，讓銷售對象有機會讓我知道他們的立場。

銷售人員：“您覺得桌上的這份提案如何？”

基本上，你是在詢問銷售對象他們打算投贊成或反對票。對你的產(chǎn)品方案不具好感的人不是直接反對，就是閉嘴不談。

不過，支持產(chǎn)品方案的人，通常會進一步提供具有價值的資訊，讓你知道自己的提案在目前的評估過程中，被接受的情況如何，以及你應(yīng)該如何繼續(xù)進行銷售流程。

銷售人員：“如果您是我，您會如何處理這種情況？”

大家都喜歡給意見，我們在第11章談過這個現(xiàn)象。如果你愿意開口問，你會很驚訝地發(fā)現(xiàn)，得到的幫助何其多！

我個人向來主張，客戶內(nèi)部ABC的指導(dǎo)者，就是那些在電話另一頭的人。他們除了了解銷售流程的現(xiàn)況，也知道客戶內(nèi)部的人事氛圍如何。只要你肯開口問，每個人都會愿意多少幫上點忙。@(待續(xù))

摘編自 《這么問，客戶真難拒絕你！》 大寫出版 提供 (http://www.dajiyuan.com)