打從美國(guó)女童軍創(chuàng)始人在一九一二年說(shuō)出“我有禮物想要送給所有的女孩”，這個(gè)想法從未改變。當(dāng)年，法蘭西斯?賀賽蘋(píng)在擔(dān)任美國(guó)女童軍的執(zhí)行總裁（1976-1990）時(shí)，她曾告訴我說(shuō)：“我們看著預(yù)測(cè)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)到了西元二○○○年，這個(gè)有三分之一的人口會(huì)是少數(shù)族裔成員。對(duì)于未來(lái)，對(duì)于這的種族與族裔組合代表了什么意思，許多人感到非常憂(yōu)慮。

然而，我們認(rèn)為這是個(gè)前所未有的大好機(jī)會(huì)，可以透過(guò)一項(xiàng)計(jì)劃與所有的女孩取得連系，幫助她們度過(guò)成長(zhǎng)的歲月。她們面對(duì)的時(shí)代，可是比過(guò)去都要來(lái)得艱難?！?p>想要與變動(dòng)中的主要顧客取得連系，意味著你必須采取一種的觀點(diǎn)來(lái)看待支援顧客。賀賽蘋(píng)解釋道：“在一項(xiàng)住屋供給計(jì)劃中，有上百個(gè)年輕女孩很需要參與女童軍之類(lèi)的計(jì)劃，而且這些家庭熱切渴望能為他們的孩子提供更好的未來(lái)。

當(dāng)我們與不同種族、經(jīng)濟(jì)背景的女孩接觸時(shí)，重要的是了解每一個(gè)群體特有的需求、文化，以及他們參與此事的意愿。我們和許多支援顧客攜手合作，包括神職人員、住屋計(jì)劃的負(fù)責(zé)人，還有家長(zhǎng)——一群來(lái)自那個(gè)特定社群的人們。我們招募，就地訓(xùn)練他們。我們必須展現(xiàn)我們對(duì)于那個(gè)社群的尊重，以及我們對(duì)此事的關(guān)注。家長(zhǎng)們必須知道，對(duì)他們的女兒來(lái)說(shuō)，加入女童軍會(huì)是個(gè)美好的經(jīng)驗(yàn)?！?p> 了解你的顧客

顧客絕不是靜態(tài)的。你目前服務(wù)的顧客數(shù)目有可能增減。他們可能會(huì)變得更為多元。他們的需求、想望與抱負(fù)可能會(huì)不斷演變。為了達(dá)成成果，你或許得設(shè)法滿(mǎn)足一批的顧客——這些人確實(shí)需要你的服務(wù)、渴求你的服務(wù)，但卻不是你現(xiàn)在提供服務(wù)的這種方式。此外，你該“停止”服務(wù)某些顧客，因?yàn)榻M織已經(jīng)填補(bǔ)了某種需求，因?yàn)槟切┤四茉谄渌胤降玫礁玫姆?wù)，或是因?yàn)槟愕呐Σ](méi)有產(chǎn)生任何效果。

回答“我們的顧客是誰(shuí)？”這個(gè)問(wèn)題能提供我們一個(gè)基礎(chǔ)，判定顧客重視的是什么、定義你的成果，同時(shí)發(fā)展出計(jì)劃。然而，即便經(jīng)過(guò)審慎的思考，顧客還是可能讓你大吃一驚；到時(shí)候，你必須準(zhǔn)備好做調(diào)整。我記得我的一位牧師朋友曾經(jīng)這樣評(píng)論一項(xiàng)新的課程：“太棒了！對(duì)新婚夫妻來(lái)說(shuō)，這會(huì)是個(gè)很棒的課程?！?p>那項(xiàng)課程后來(lái)的確非常成功，不過(guò)出乎這位年輕助理牧師意料之外，沒(méi)有半對(duì)新婚夫妻來(lái)登記這項(xiàng)課程，而這可是他一手策畫(huà)與推動(dòng)的課程呢！所有的參與者都是目前已經(jīng)同居，但不知他們?cè)摬辉摻Y(jié)婚的年輕人。而這樣的發(fā)展讓牧師與他聰慧的年輕助理起了磨擦，因?yàn)檫@個(gè)年輕人義正辭嚴(yán)地宣稱(chēng)：“我們可不是為了這批人設(shè)計(jì)這項(xiàng)課程哪！”這個(gè)年輕人想把那些參與者攆出去。

常見(jiàn)的是，顧客總超前你一步。因此，你必須“了解你的顧客”——或至少很快就能了解他們。你必須一直自問(wèn)“我們的顧客是誰(shuí)？”，因?yàn)轭櫩蜁?huì)永遠(yuǎn)不斷變化。凡是于追求成果的組織——永遠(yuǎn)把自己的基本信念放在心里——都會(huì)調(diào)整自我，隨著顧客的改變而變化。@

摘 自 《生存力》 臉譜出版社 提供(http://www.dajiyuan.com)