與其陷入無謂的言詞交鋒,我問道:“想要達成成果,你的組織必須滿足誰的需求?”當你回答這個問題,你把重視你的服務、想要你所提供的事物、感覺你所提供的事物對“他們”很重要的那些人,定義成你的顧客。
社會部門組織有兩種類型的顧客?!爸饕櫩汀保╬rimary customer)是指他們的生活會隨你組織的工作而改變的那些人。想要追求有效性,必得先聚焦,而那意味著對于“誰是我們的主要顧客?”這道問題,你得有“一種”反應。那些同時追逐太多方向的人,都得承受能量四散、表現(xiàn)弱化的苦果。
相對的,“支援顧客”(supporting customer)指的是志工、會員、合作伙伴、贊助人、轉介資源、員工,以及其他必須使之滿意的人。他們?nèi)寄芟蚰阏f不,他們可以選擇接受或拒絕你所提供的事物。為了使他們滿意,你可以提供他們從事有意義服務的機會,將捐贈的物資與款項導向你們雙方都相信能有所成之處,糾集各方力量以滿足社群的需求。
主要顧客不會永遠是“ABC的”顧客,然而,為了討好某個顧客卻忽略了其他顧客,終將一事無成。這使得“想要同時擁有一種以上的主要顧客”的想法十分誘人,然而有效的組織會極力抗拒這種誘惑,并且保持聚焦——于主要顧客身上。
辨識主要顧客
讓我給你舉個在復雜情境中辨識并鎖定主要顧客的成功實例。有間中型非營利組織的使命是“增進人們的經(jīng)濟與社會自主性”。他們擁有二十五項計劃,分屬四大不同領域,但是三十五年來,他們始終只鎖定一種主要顧客:在就業(yè)上有多重障礙的人。
在一開始的時候,這代表的是肢體障礙人士。今日,它仍舊意味著肢障者,卻同時也包括了想要斷絕社會福利資助的單親媽媽,被裁員的中稿齡勞工,住在社區(qū)中、患有慢性且會復發(fā)的精神疾病患者,以及那些嘗試戒斷長期倚賴藥物的人。
這些人全都是“在就業(yè)上有多重障礙的人”這個單一主要顧客群的成員。而每一項計劃的成果,都是由顧客現(xiàn)在能否找到且保住一份可供糊口的工作來評量。
主要顧客未必是你可以連絡得上,或者你可以邀請他坐下來和你直接談一談的某個人。主要顧客可能是襁褓中的嬰孩,或瀕臨絕種的生物,或未來世代的成員。
無論你是否能與對方進行積極的對話,辨認出主要顧客有助于厘清你的優(yōu)先次序,當你面對攸關組織價值的重要決策時,亦能有所依據(jù)。@
摘 自 《生存力》 臉譜出版社 提供(http://www.dajiyuan.com)