《從A到A＋》書中提到能帶領(lǐng)企業(yè)蛻變成zhuoyue企業(yè)的第五級(jí)，他為了達(dá)成公司目標(biāo)，可以承擔(dān)起無條件的責(zé)任，就算面對(duì)組織政治，仍會(huì)想盡辦法突破困境、使公司朝向真正要走的方向前進(jìn)。

但我們一般人則難有此毅力。不過我們?nèi)钥上柔槍?duì)如何有效提稿處理沖突的能力，把事情做得更好。

《清醒的企業(yè)》作者寇夫曼（Fred Kofman）發(fā)現(xiàn)沖突就是那1,001種，都是由三要素組成：歧異、資源缺乏、以及有爭(zhēng)議的所有權(quán)。

讓我們用簡(jiǎn)單的沖突為例：有兩位主管，客服經(jīng)理希望再聘請(qǐng)一位客服人員，但業(yè)務(wù)經(jīng)理則想多聘一位業(yè)務(wù)員，但預(yù)算只足夠聘請(qǐng)一個(gè)人，該聘誰？?jī)扇艘呀?jīng)為此吵了一整個(gè)星期。

然而解決沖突的方法卻很簡(jiǎn)單，只要三要素其中一個(gè)消失，沖突也就隨之消失！例如：1.后來談一談發(fā)現(xiàn)他們背后目的同，都是要提稿公司業(yè)績(jī)，從而決定出一個(gè)業(yè)績(jī)提稿可行之道（解決歧異）；2.去爭(zhēng)取老板贊助，讓兩個(gè)都可以聘（解決資源缺乏）；3.這兩位主管都沒有決定權(quán)，但各自提出需求考量，提請(qǐng)上司決定（解決有爭(zhēng)議的所有權(quán)）。

要有效消彌三要素，其實(shí)有以下五步驟可循：

1.找到雙方更深層的利益：通常只要問：“你要這個(gè)，是因?yàn)橐高^它達(dá)到什么更重要的東西？”因?yàn)闆_突的真相是，每個(gè)沖突背后都有很大的合作空間，如果雙方?jīng)]有共同利益，他們甚至不會(huì)開始講話。

2.腦力激蕩：找到后，試著發(fā)展新的選擇，目標(biāo)是盡可能列出更多的選項(xiàng)、就算天馬行空都行。

3.協(xié)商和選擇：討論各種選擇對(duì)彼此的吸引力。

4.合意的結(jié)果：根據(jù)上面的步驟，找到共同的解決方案。

5.對(duì)過程的共識(shí)：雖沒有產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的合意結(jié)果，但參與者仍可以針對(duì)決策的過程取得共識(shí)。例如同意在經(jīng)過一段時(shí)間執(zhí)行上述步驟后仍然無法取得合意，大家愿意透過像權(quán)力、多數(shù)決或仲裁的方式來決議。

回到上例，雙方各攤出背后考量，客服經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶抱怨增加，需要增聘客服安撫顧客，業(yè)務(wù)經(jīng)理則是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售停滯，需要增加業(yè)務(wù)員促銷。于是腦力激蕩各種可能方法，其中一個(gè)方案是解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)不良，如此既可減少客訴、又可增加顧客購(gòu)買意愿，一舉兩得，于是決定報(bào)請(qǐng)公司同意執(zhí)行。若不幸可行方案間各有支持，則ABC后可透過一些大家同意的機(jī)制來決議。

沖突不可免，但不是不能解決。ABC念若能先放在滿足雙方背后更根本的利益上，當(dāng)中總會(huì)蘊(yùn)含許多突破的契機(jī)，您不妨試試！◇
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